在金融科技的風(fēng)口之下，智能客服成為金融科技領(lǐng)域落地最為廣泛的應(yīng)用之一，也是社會(huì)大眾接觸最為直接的一項(xiàng)智能化服務(wù)。

對(duì)金融科技平臺(tái)而言，如何運(yùn)用AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，持續(xù)完善客戶服務(wù)體驗(yàn)，提升智能客服運(yùn)營(yíng)的效率和溫度，是智能化改造升級(jí)客服系統(tǒng)的首要目標(biāo)。

智能客服痛點(diǎn)亟待解決

根據(jù)國(guó)際數(shù)據(jù)公司IDC發(fā)布的《全球人工智能市場(chǎng)半年度追蹤報(bào)告》，中國(guó)的人工智能服務(wù)器已經(jīng)成為全球人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量，未來(lái)將占全球人工智能服務(wù)器市場(chǎng)的三分之一左右。超過九成的企業(yè)正在使用或計(jì)劃在3年內(nèi)使用人工智能，其中，74.5%的企業(yè)期望在未來(lái)可以采用具備公用設(shè)施意義的人工智能專用基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)。

如今，人工智能已被廣泛應(yīng)用于打造智能客服系統(tǒng)乃至基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)的建設(shè)中。疫情防控期間，人工智能客服就已經(jīng)得到了高效應(yīng)用。然而，不能忽視的是，在人工智能客服應(yīng)用的過程中，也出現(xiàn)了不少痛點(diǎn)。

《金融時(shí)報(bào)》記者在黑貓投訴、聚投訴等互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)上看到，消費(fèi)者對(duì)于有關(guān)“無(wú)人工客服，智能客服無(wú)法解決問題”“人工智能客服對(duì)于問題的回答含糊其詞”“只能選擇人工智能客服”等投訴頻繁出現(xiàn)。雖然智能客服早已成為互聯(lián)網(wǎng)客戶消費(fèi)過程中不可或缺的一環(huán)，但冰冷的、缺乏精準(zhǔn)度及人文關(guān)懷等服務(wù)問題確實(shí)存在，亟待解決。

實(shí)踐證明，在開放的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，只有為用戶提供有溫度、高品質(zhì)的服務(wù)才能獲得認(rèn)可。面對(duì)金融科技行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，金融科技平臺(tái)都期望降低成本、提高效率，但不論是智能客服還是其他數(shù)字化的金融服務(wù)，除了注重個(gè)性化和規(guī)模化發(fā)展之外，技術(shù)與服務(wù)的質(zhì)量、內(nèi)容、效果同等重要，如何通過科技讓服務(wù)更有“溫度”，是平臺(tái)需要重點(diǎn)關(guān)注與考慮的問題。金融科技平臺(tái)需要不斷升級(jí)打造高效、精準(zhǔn)的智能客服系統(tǒng)，讓線上服務(wù)與線下服務(wù)一樣具有人性化。

實(shí)現(xiàn)溫度與智能并存

不可否認(rèn)，在傳統(tǒng)模式下，由于業(yè)務(wù)繁雜、渠道有限、信息缺乏，客戶通過自行搜索的形式獲取內(nèi)容或解決方案往往需要更高的時(shí)間成本，基礎(chǔ)的智能客服已不能適應(yīng)與滿足當(dāng)下的運(yùn)營(yíng)需求，也不能有效地解決消費(fèi)者多維度、多樣化問題的提出，智能客服的升級(jí)創(chuàng)新迫在眉睫。

不少平臺(tái)也看到了這一點(diǎn)，適時(shí)推出了相應(yīng)的舉措。例如，宜人貸的e客服平臺(tái)通過整合數(shù)字渠道、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)等系統(tǒng)，搭建公司與客戶之間的橋梁，為客戶提供更加人性化的服務(wù)。

再如陸金所控股近期推出的客服“升溫”計(jì)劃，通過服務(wù)“升溫”、技術(shù)“升級(jí)”、關(guān)懷“升維”三大舉措，打造有“溫度”的智能客服。

據(jù)悉，陸金所將人工語(yǔ)音代替機(jī)器人語(yǔ)音，通過優(yōu)化AI外呼規(guī)則，減少對(duì)客戶不必要的打擾;運(yùn)用AI智能技術(shù)，精準(zhǔn)定位用戶問題，前置預(yù)測(cè)客戶需求，及時(shí)預(yù)告緊急風(fēng)險(xiǎn);依托多重用戶畫像、偏好識(shí)別等，讓不同群體的用戶享受到定制化服務(wù)。此外，針對(duì)老年人使用智能設(shè)備不便情況，為65歲以上的老年人開通了快捷轉(zhuǎn)人工綠色通道;為年輕用戶專門開辟直播、短視頻等創(chuàng)新服務(wù)形式。陸金所平臺(tái)還通過Askbob會(huì)話機(jī)器人、斷點(diǎn)機(jī)器人、AI外呼機(jī)器人三大客服機(jī)器人以及人工客服，通過線上、線下全流程交互服務(wù)，提供更加人性化的客服體驗(yàn)，形成服務(wù)“溫度”與智能并存的客服系統(tǒng)。

陸金所客服團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)下客戶需求已經(jīng)深刻改變，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)群體更多的是追求一種“無(wú)形的滿足感”，陸金所一方面通過不斷迭代機(jī)器人的“認(rèn)知”水平，賦予其“心智”，縮短與客戶的時(shí)空距離;另一方面將線下客服“面對(duì)面”的“現(xiàn)場(chǎng)感”和貼心關(guān)懷融入服務(wù)，加深與客戶的情感共鳴。

探索AI人性化應(yīng)用

注重人工智能客服人文關(guān)懷的背后，是金融科技平臺(tái)對(duì)于技術(shù)如何人性化應(yīng)用的深度探索，也是綜合科技能力提升的外化表現(xiàn)。

需要看到的是，雖然人工智能客服的升級(jí)根植于技術(shù)的迭代創(chuàng)新，但不能僅限于對(duì)于新技術(shù)的追求。上述負(fù)責(zé)人也表示，智能客服只是服務(wù)場(chǎng)景的一種延伸，智能技術(shù)的融入起的是“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的作用。客服工作的終極目標(biāo)還是要幫助客戶解決問題，好的服務(wù)一定是以人為本。智能客服只是第一步，新技術(shù)必然會(huì)進(jìn)一步影響客服行業(yè)的整體生態(tài)結(jié)構(gòu)。

可以看到，京東科技去年末自主研發(fā)推出的智能情感客服系統(tǒng)“言犀”，是具備高情商、個(gè)性化、全鏈路的端到端智能客服解決方案。

陸金所的智能機(jī)器人則依托大數(shù)據(jù)分析、人工智能、NLP自然語(yǔ)言處理等智能技術(shù)，能夠針對(duì)客戶站內(nèi)生命旅程，構(gòu)建起一套覆蓋客戶獲取、轉(zhuǎn)化、提升及產(chǎn)品投前、投中、投后的一體化智能交互服務(wù)體系。

《AI交互與智能客服的變革與發(fā)展》報(bào)告指出，隨著數(shù)字化、智能化技術(shù)逐步打破產(chǎn)業(yè)邊際，智能客服的發(fā)展將不再局限于針對(duì)用戶與業(yè)務(wù)問題的呼入呼出服務(wù)，其也應(yīng)在品牌建設(shè)、服務(wù)優(yōu)化、技術(shù)轉(zhuǎn)型等諸多維度成為企業(yè)價(jià)值的核心輸出者，并引領(lǐng)企業(yè)圍繞消費(fèi)者需求進(jìn)一步尋找發(fā)展空間。（記者 李珮）