近日，海口市府城地區(qū)的65歲老人鄧卡麗家里停電，在撥通95598(國(guó)家電網(wǎng)客服電話)選擇“中文服務(wù)”后，發(fā)現(xiàn)自己竟“意外”接入了人工客服。“這樣的服務(wù)適合老年人群體，比以前方便多了，打完電話很快就有工作人員上門為我修復(fù)故障。”

在鄧卡麗用手機(jī)撥通95598時(shí)，智能語音決策系統(tǒng)里的“客戶畫像”功能已快速匹配出她的信息為“65周歲以上老年人”，95598自動(dòng)切換為“老年模式”，在撥打95598熱線時(shí)選擇“中文服務(wù)”后，便能直接接入人工客服，由高級(jí)坐席提供“一對(duì)一”的辦電服務(wù)，為老年群體盡可能減少操作流程。

海南電網(wǎng)公司287萬余客戶中，65周歲以上有16.7萬戶。該服務(wù)模式開通以來，已為3000多位老年人客戶提供服務(wù)，20秒接通率為99.41%，快速為老年人提供訴求響應(yīng)服務(wù)。

海南電網(wǎng)公司還采取優(yōu)化對(duì)老年客戶溝通方式，遠(yuǎn)程協(xié)助“候鳥”居民線上辦理業(yè)務(wù)或委托代辦等措施，讓老年客戶更好共享信息化發(fā)展成果。

據(jù)了解，除了海南電網(wǎng)公司推出老年人一鍵直通人工服務(wù)外，中國(guó)移動(dòng)海南公司和中國(guó)電信海南公司也推出了快速接入人工服務(wù)的“尊長(zhǎng)專席”。

中國(guó)電信海南公司還在微信公眾號(hào)“海南電信”上開通了遠(yuǎn)程柜臺(tái)視頻客服服務(wù)，針對(duì)老年人來電10000號(hào)后，涉及服務(wù)場(chǎng)景如提到“年紀(jì)大了、我不會(huì)用、我不懂、不會(huì)操作”等類似的語句，語音客服可引導(dǎo)進(jìn)入遠(yuǎn)程柜臺(tái)視頻客戶提供面對(duì)面輔導(dǎo)交流。

中國(guó)移動(dòng)海南公司嘗試通過在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)和走進(jìn)社區(qū)開設(shè)“手機(jī)課堂”的形式，從便攜服務(wù)、反詐安全和生活貼士三個(gè)方面開啟敬老助老服務(wù)，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。

來自?？诘牧职⒁瘫硎?，通過課堂她學(xué)會(huì)了如何在手機(jī)線上繳納水電氣費(fèi)、使用健康碼，發(fā)起視頻聊天。(記者 黃藝)