眼下，智能客服的應用場景越來越廣泛，在銀行、通信、電商、餐館等行業(yè)，無論是電話客服還是網絡客服，不少企業(yè)優(yōu)先使用智能客服，甚至開始取消人工客服。但人們對智能客服的吐槽聲也不絕于耳。不少智能客服程序繁瑣，難以“善解人意”，消費者用語音或文字向其咨詢問題后，只會得到機械化的回答，往往不能真正解決問題。“遇到問題、咨詢客服、機器長聊、再轉人工”是常見操作。但當消費者想轉向人工客服時，人工坐席總是忙，時常無法暢快轉接。

針對上述問題，日前有調查顯示，91.9%的受訪者使用過智能客服;57.9%的受訪者直言智能客服經常答非所問，理解不了顧客提出的問題;49.3%的受訪者認為智能客服會用固定的話術應付人，解決不了實際問題。受訪者認為智能客服存在的問題還有：需要多次操作才能解答問題，費時費力(38.2%);服務不親切，給人冷冰冰的感覺(35.2%);變成商家拖延時間的“擋箭牌”，遲遲不解決問題(30.5%)等。

許多公司啟用智能客服的初衷，是為了減少人力和管理成本，提高服務效率。但本應幫助消費者解決問題的智能客服，不僅浪費時間，還增加了溝通成本，讓人十分頭疼?？头鳛槠髽I(yè)和消費者之間的橋梁，關乎企業(yè)的信譽和形象。智能客服不“智能”，嚴重影響消費體驗，對企業(yè)形象造成不良影響，不利于企業(yè)的長久發(fā)展。誠然，目前智能客服也有一些優(yōu)點：24小時在線，極大提高咨詢響應效率，對部分常見簡單典型問題給出標準化回答等，但還不能完全替代人工服務。許多切合消費者需求的人性化服務需要人工客服迅速響應。可以通過智能語音的服務需求分流系統(tǒng)，把消費者準確快速地匹配到相關業(yè)務的人工客服崗位上。企業(yè)只有把用戶需求放在首位，讓人工客服和智能客服相輔相成，使服務更高效更走心，才能贏得用戶、贏得市場。

發(fā)展智能客服是大勢所趨，但有極大的迭代優(yōu)化空間。“對不起，這個問題我聽不懂!”目前智能客服的語音識別技術還不成熟，智能客服對于語音、語義的理解是核心難點。比如，當用戶對智能客服說“蘋果”二字，它可以代表蘋果這種水果，也可以是蘋果手機。企業(yè)要通過數據分析、用戶標簽等技術手段使智能客服更“聰明”，只有聽懂用戶的不同說法，才能理解用戶的意圖，繼而給予正確反饋。

同時，相關部門也應加強管理，考慮將客戶服務規(guī)范納入“消費者權益保護法”范疇，對企業(yè)智能客服進行定期抽查，有針對性地治理當前智能客服“不智能”的現象，督促企業(yè)尊重消費者權益，改進客服質量，讓智能客服和人工客服一起成為消費者權益保障的“直通車”。(李雪欽)