據(jù)光大證券于日前發(fā)布的最新研報預(yù)測，“受益于疫情影響帶來的用戶回流，騰訊旗下手游《王者榮耀》1月流水將達(dá)92億元”，這個令人瞠目的數(shù)字無疑讓《王者榮耀》成為1月游戲市場的最大贏家。然而北京商報記者注意到，與眼下風(fēng)光形成鮮明對比的是，自2月11日至今，有不少玩家向中國消費(fèi)者協(xié)會(以下簡稱“消協(xié)”)發(fā)起投訴，聲稱《王者榮耀》推出的新皮膚存在虛假宣傳，而這已經(jīng)不是《王者榮耀》第一次被玩家投訴皮膚銷售貨不對板。

■貨不對板屢遭質(zhì)疑

“受益于疫情影響帶來的用戶回流，我們預(yù)計2020年春節(jié)期間《王者榮耀》DAU 1.2億，則1月流水或達(dá)92億元左右。”在光大證券日前發(fā)布的研報中，《王者榮耀》交出了一份創(chuàng)紀(jì)錄的成績單。

而在2月11日中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的一條微博下，有大量玩家在評論中表示“《王者榮耀》武則天典藏皮膚倪克斯神諭虛假宣傳”“《王者榮耀》官方對玩家投訴一直置之不理”等。而在消費(fèi)投訴平臺315消費(fèi)保2月18日發(fā)布的“1月紅黑榜”顯示，《王者榮耀》因多次燃起熱點(diǎn)，引起集體投訴。

此次玩家對于新款皮膚的質(zhì)疑主要在于“武則天典藏皮膚倪克斯神諭”。玩家陳先生表示，“典藏皮膚倪克斯神諭在實際使用后和原來宣傳視頻中的特效有明顯的出入，特別是宣傳中強(qiáng)調(diào)的建模頭部‘神環(huán)’細(xì)節(jié)最后沒有呈現(xiàn)，而皮膚所搭配的音效也和原始皮膚音效近似”。

在消協(xié)表示關(guān)注到《王者榮耀》的問題后，《王者榮耀》官方微博回應(yīng)稱將修復(fù)武則天典藏倪克斯神諭等皮膚的實際效果問題，但多名玩家表示回應(yīng)回避了“神環(huán)”特效核心問題，未能讓玩家滿意。北京商報記者就近期的投訴問題，向騰訊方面及相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)去采訪函，截至發(fā)稿仍未收到回復(fù)。

然而，這并不是《王者榮耀》首次被玩家投訴，2019年2月，《王者榮耀》發(fā)布的情人節(jié)皮膚，由于未在宣傳時區(qū)分皮膚和特效的購買方式引發(fā)玩家投訴，最終騰訊推出了針對該皮膚的單獨(dú)退款政策。

■暴利生意支撐高流水

據(jù)中信建投證券發(fā)布的最新研報，僅1月16日-27日期間，《王者榮耀》春節(jié)檔皮膚上線后，售價6元的“魯班黑桃隊長”皮膚賣出1億多套，售價178元的鼠年皮膚“伽羅太華”賣出800多萬套。北京商報記者依此粗略估算，僅這兩套皮膚在11天內(nèi)就為《王者榮耀》帶來將近20億元流水。

那么游戲皮膚的成本究竟有多少呢?“從物理成本角度來說確實很低，一款游戲皮膚從設(shè)計到實現(xiàn)背后主要就是人力成本”。游戲原畫師李其舒強(qiáng)調(diào)。一款游戲皮膚的生產(chǎn)需要模型師、原畫師等15個人共同完成，據(jù)主流招聘網(wǎng)站顯示的職業(yè)平均薪酬計算，每月團(tuán)隊人力支出將在20萬元左右。

而此次被玩家投訴貨不對板的武則天典藏皮膚倪克斯神諭，采取了非固定價格的購買方式，需要玩家通過游戲中特定的榮耀水晶商店才可兌換，“這個榮耀水晶需要積分抽取，概率是不固定的，所以我們投入多少也是不固定的，我是2000元就抽到了，但是有的運(yùn)氣不太好的玩家，保底抽滿英雄加皮膚可能需要4000元”，陳先生如是說。

“廠商正是利用了玩家的博彩心態(tài)，希望通過小成本的方式獲得稀有道具。而與此同時，廠商也可以獲得更高的收益回報。”游戲行業(yè)分析師梁聲如是說。

■消極處理恐致用戶流失

而據(jù)315消費(fèi)保發(fā)布的1月黑榜單，《王者榮耀》在平臺上處理玩家的投訴解決率為0。“如果這次再不解決，我們會立刻卸載游戲。”在玩家梁女士看來，她在意的是貨不對板的情況能夠有相應(yīng)的售后服務(wù)，七天內(nèi)包退包換，但是在游戲中如果有類似的外觀糾紛，只能收獲官方的敷衍回應(yīng)，并沒有合理的機(jī)制讓玩家有相應(yīng)保障。

北京市中聞律師事務(wù)所合伙人趙虎對此表示，游戲中皮膚貨不對板的糾紛與平時常規(guī)的買賣不同，但是也適用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定。而據(jù)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品和服務(wù)的真實信息，不得做引人誤解的虛假宣傳。所以如果做了引人誤解的虛假宣傳，這種情況下就違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定。

北京商報記者發(fā)現(xiàn)，《王者榮耀》對于游戲皮膚的售后保障沒有明確的信息指導(dǎo)，如果希望退貨退款，只能通過游戲內(nèi)、微信公眾號的智能客服提交申請。而縱觀以往，《王者榮耀》官方只是在去年情人節(jié)皮膚被投訴涉及虛假宣傳后，推出過針對該皮膚的一次大規(guī)模的退貨、退款。

趙虎進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，“三包規(guī)定因各個行業(yè)制定的具體規(guī)則而有所不同，游戲中的情況比較復(fù)雜，但是如果本質(zhì)上與宣傳不符，是可以退貨的，但如果是某些方面不一樣，需要給商家機(jī)會去做更換，《王者榮耀》的皮膚貨不對板的比例如何判定可能存在一定難度”。(盧揚(yáng) 伍碧怡)