當(dāng)前，OPPO在中國市場的線下門店保持在將近20萬家的規(guī)模，廣泛分布在一線到六線市場。

今年以來的疫情雖然在一定程度上影響了線下市場經(jīng)營，但OPPO穩(wěn)渠道、穩(wěn)就業(yè)、保障經(jīng)營秩序的系列舉措和行動，體現(xiàn)了推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，夯實(shí)線下銷售服務(wù)一體，持續(xù)建設(shè)數(shù)字化能力的決心和布局。

“相比猛烈的爆發(fā)式發(fā)展，OPPO更愿意做長久的事情，更愿意沉下來做服務(wù)，在市場上去和用戶去交朋友，用一種看似最慢、但卻最穩(wěn)的方式，一個(gè)一個(gè)地去感動用戶。”OPPO云南總經(jīng)理曾子健說。

這樣的模式勢必離不開一線導(dǎo)購團(tuán)隊(duì)，在公司內(nèi)部管理方面，OPPO提倡“不能讓一線的銷售兄弟吃虧，一線銷售團(tuán)隊(duì)是OPPO的財(cái)富，只有公司服務(wù)好他們，他們才能去做好銷售，提高銷量。”

1、跑遍社區(qū)的“路癡”

來自安徽淮南的靜雅，到今年9月份就在OPPO工作十年了。作為一名銷售顧問，她已經(jīng)習(xí)慣了春節(jié)是一年中最繁忙的時(shí)候。

今年卻被突如其來的疫情打亂了節(jié)奏。先是公交停運(yùn)，再是小區(qū)封閉，隨后，靜雅工作的門店也暫停營業(yè)了。

“剛開始大家都挺慌的，想著疫情期間銷量不會好了。”靜雅和同事們不僅要面對口罩脫銷、缺乏防護(hù)的問題，還得承受閉店帶來的損失，感到焦慮，一籌莫展……

“不要有后顧之憂，公司不會讓大家下個(gè)月吃不上飯的。”很快，OPPO總部給一線銷售購買了專項(xiàng)新冠疫情保險(xiǎn)，供應(yīng)口罩，一下子讓靜雅恢復(fù)了信心，“在那樣的時(shí)候，公司對我們一線員工還是很有保障的，給我的歸屬感特別強(qiáng)，后來我就一點(diǎn)也不害怕了。”

有公司作為堅(jiān)實(shí)的后盾后，靜雅開始擼起袖子加油干。線下門店暫時(shí)開不了，為什么不嘗試跳出舒適區(qū)，轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上銷售呢?

靜雅做了個(gè)決定，要憑借自己多年的銷售工作積累下的顧客資源，從微信好友中的老顧客群體打開局面，她決心好好經(jīng)營一下自己的朋友圈，開啟自己的“私域流量”。

與此同時(shí)，靜雅也在小區(qū)業(yè)主群里活躍起來，疫情新聞、家長里短、手機(jī)產(chǎn)品，分享消息又快又親切，很快就在社區(qū)群里混了個(gè)“臉熟”。

靜雅明白，光靠在朋友圈刷“存在感”是不足以獲得更多顧客信任的，只有貼心細(xì)致的服務(wù)，才能帶來更多機(jī)會。

公司為靜雅開了“復(fù)工證明”后，靜雅“搖身一變”，從門店銷售，成為了一名“社區(qū)銷售”。“我原本是路癡，出門就得靠地圖，現(xiàn)在不斷地跑社區(qū)，為客戶送貨上門，我比快遞小哥都更熟門熟路了。”她笑稱。

有一位大姐經(jīng)朋友介紹聯(lián)系上靜雅，想買兩臺新手機(jī)。自己一臺，小孩上網(wǎng)課也需要一臺。但大姐擔(dān)心自己不會使用，靜雅說：“阿姐你放心，我給你把手機(jī)送去，幫你從舊手機(jī)里轉(zhuǎn)資料，新手機(jī)包教會，孩子上網(wǎng)課的設(shè)備全都幫你測試好。”

靜雅送貨上門那天，顧客的孩子下午2點(diǎn)要上網(wǎng)課，她12點(diǎn)就帶好消毒后的新手機(jī)，隨身帶著一次性鞋套和消毒液，等在顧客小區(qū)門口了。

中午顧客在做飯，一時(shí)沒聽到電話，靜雅就在門口等了40分鐘。一進(jìn)門，靜雅趕緊先幫顧客調(diào)試好上網(wǎng)課的機(jī)器，接著又為大姐傳輸資料、設(shè)置新機(jī)，直到下午4點(diǎn)才弄好。后來，顧客還有些不會操作的地方，靜雅就耐心地在微信上為她一一解答。因?yàn)檫@份貼心細(xì)致的服務(wù)，顧客后來又推薦了好幾個(gè)朋友找她買手機(jī)。

最初的擔(dān)憂就這樣過去了，靜雅的顧客一天天多了起來，老顧客推薦新朋友，甚至連顧客所住小區(qū)里的保安也來找她買手機(jī)。

“原來作‘私域流量’的線上銷售并不清閑，疫情期間的銷量竟然比想象中好很多。”張靜雅說，“等疫情緩和后，我打算繼續(xù)拓展一下線上業(yè)務(wù)，除了發(fā)朋友圈，我還在想能不能開直播呢。”新的機(jī)會攥在手里，靜雅充滿信心、動力十足。

在疫情最嚴(yán)重的時(shí)候，為全力保障一線員工的薪資，OPPO除正常發(fā)放底薪外，公司總部給全國近7萬名銷售導(dǎo)購人員發(fā)放了疫情補(bǔ)貼，購買了新冠疫情保險(xiǎn)。OPPO還要求代理商確保疫情期間銷售導(dǎo)購人數(shù)與以往同期相比不能下降，讓大量一線員工在疫情中吃了“定心丸”。

2、擁有5000位老顧客的“工作狂”

王雨是河南民權(quán)縣OPPO專營店的銷售顧問，從事手機(jī)銷售行業(yè)也已十年，算得上是敬業(yè)典范。

加入OPPO的4年來，她每年都只休息10天左右，幾乎把OPPO專營店當(dāng)作了自己的家。不管刮風(fēng)下雨，春夏秋冬，她給自己定下了規(guī)矩，就是八點(diǎn)前必須開門。

為什么這么拼命工作?王雨的回答很簡單：“我堅(jiān)持營業(yè)，無非是不想顧客找我買手機(jī)時(shí)找不到，只要顧客需要我，不管在哪里我都會出現(xiàn)。”

這份執(zhí)著和堅(jiān)持，讓王雨四年積累了5000多位老顧客。

2019年底到2020年初，王雨所在的店里原本客流量很大，成交量也很高。但很快，疫情來了。在疫情的陰霾下，銷量一天天下滑，很快門店就不能營業(yè)了。

突然到來的疫情，讓王雨也有些慌張，但她告訴自己，先把自己能做的做到最好。

老顧客的新需求，就是王雨的“保護(hù)傘”。疫情期間，王雨的手機(jī)銷量雖然比往年春節(jié)期間要少，但依然是優(yōu)異的銷售成績。

王雨習(xí)慣“多想一步”。幾年前，在手機(jī)以舊換新業(yè)務(wù)還未興起時(shí)，王雨就會主動幫前來購機(jī)的顧客聯(lián)系回收二手手機(jī)的商家，慢慢積累自己的商譽(yù)。憑著這套“比顧客多想一步”的方案，讓老顧客越來越多，讓客戶換手機(jī)時(shí)第一個(gè)想到她。

王雨覺得，線上銷售方式也應(yīng)該有的放矢。她從來不群發(fā)消息，“一張產(chǎn)品圖再加一段冷冷的官方介紹，其實(shí)會讓人反感。”相反，王雨會逐一回訪客戶，細(xì)心聽取顧客的疑問，了解顧客手機(jī)的現(xiàn)狀，再為客提出保養(yǎng)或更換的建議。

疫情期間，許多顧客的孩子有上網(wǎng)課的需求。王雨在評估顧客手機(jī)現(xiàn)狀和換機(jī)需求后，根據(jù)不同情況，為顧客推薦符合他們需求的個(gè)性化方案，“設(shè)身處地為顧客考慮，他們就會覺得心里很舒服，才會接受我的建議和銷售。”

“什么叫服務(wù)?”曾子健覺得，“通過互聯(lián)網(wǎng)銷售，并不是單純?nèi)ベu貨，因?yàn)槿魏涡螒B(tài)的銷售，如果只是以銷售和盈利為目的，肯定做不好，一定是要以服務(wù)為目的，要回到本源。我們借助互聯(lián)網(wǎng)去和消費(fèi)者達(dá)成最直接的連接，我把手機(jī)賣給你了，你有任何用機(jī)需求，隨時(shí)能找到我，操作上任何不懂的地方我都可以告訴你。通過互聯(lián)網(wǎng)解決售后問題，做好服務(wù)，這就是回到本源。”

“線下永遠(yuǎn)都有自己的市場，因?yàn)榫€下是情感溝通，人和人之間不可能只有機(jī)器。”他說。

“我還是更喜歡與顧客面對面地交流，店內(nèi)體驗(yàn)總歸更直接，隨著疫情趨緩，門店重新開業(yè)，我希望接下來能給顧客推薦更多硬實(shí)力的高端機(jī)型。”王雨說。

3、不能讓一線的兄弟吃虧

云南導(dǎo)購啟彥2015年3月份加入OPPO，“我進(jìn)公司這五年，一路走過來，除了獲得了年度優(yōu)秀員工、優(yōu)秀員工旅游等激勵，OPPO給我的更多的是一種認(rèn)可，在這里我找到了自信。能體現(xiàn)自我價(jià)值的工作，才是我熱愛的工作。”

通過五年多的歷練，啟彥將OPPO的服務(wù)理念入腦入心，也有了自己的生意經(jīng)，“原來我把這個(gè)產(chǎn)品推銷給你就好了，現(xiàn)在我賣給消費(fèi)者產(chǎn)品時(shí)才是服務(wù)的開始。我更愿意把我的產(chǎn)品講解給消費(fèi)者，你買了這款產(chǎn)品后，我還要做好后期服務(wù)?？赡芤粡埵謾C(jī)膜值不了多少錢，但是對消費(fèi)者來說，買了新機(jī)器，就需要現(xiàn)在貼張膜，那我們就立刻為消費(fèi)者提供這個(gè)服務(wù)。我還愿意幫消費(fèi)者清洗聽筒，查殺手機(jī)垃圾等等。我們經(jīng)?；卦L顧客，手機(jī)有什么問題需要幫助?家人朋友有沒有購買需求?有需求時(shí)，我們可以為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。”

“OPPO給我的不只是工資和獎金，還有歸屬感，這是不一樣的。OPPO真的很暖，公司各級管理者經(jīng)常提到的一句話就是‘不能讓一線的兄弟吃虧。’所有的節(jié)日，包括小朋友的節(jié)日，公司都會為員工準(zhǔn)備禮品。公司還會為員工組織各類活動，如果有適合我們家庭的，就會帶著小朋友去參加，我姑娘還贏過一輛單車!”啟彥笑著說。

“我心里明白，自己能安心工作，離不開家人的支持，包括父母、家人還有我的女兒，都很理解支持我工作。難得的是，公司也沒忘記員工家屬的付出和支持。我獲得了優(yōu)秀員工的稱號，公司會邀請優(yōu)秀員工的家屬吃飯，公司管理層對員工家屬逐一表示感謝，這對我自己也是一種認(rèn)可和鼓勵。”啟彥說。

據(jù)OPPO云南總經(jīng)理曾子健介紹，OPPO在云南全省大概有18個(gè)分公司，管理團(tuán)隊(duì)有600人左右，導(dǎo)購團(tuán)隊(duì)在2017年的最高峰時(shí)達(dá)到了大概4500人，到現(xiàn)在還維持在接近3000人。

“一個(gè)省3000人的導(dǎo)購團(tuán)隊(duì)，是不是意味著很大的開支?那一定是的。疫情期間，導(dǎo)購在哪辦公?都在家，消費(fèi)者又不逛街，怎么辦?我們當(dāng)時(shí)發(fā)動導(dǎo)購回訪老客戶來購機(jī)，然后通過快遞或者導(dǎo)購親自送貨上門的方式來銷售。但僅憑這樣的銷售能支撐導(dǎo)購團(tuán)隊(duì)和門店活下去嗎?支撐不了。那怎么辦?于是公司總部拿出了資金補(bǔ)貼給導(dǎo)購，比如一個(gè)月每名導(dǎo)購補(bǔ)貼一千塊錢，我們和工廠一起來補(bǔ)貼，目的就是讓導(dǎo)購不會離開OPPO團(tuán)隊(duì)，讓門店能夠持續(xù)活下來。” 曾子健說。

OPPO的線下門店正在今夏蓄勢待發(fā)。門店多，是OPPO的優(yōu)勢，利用門店，OPPO可以通過服務(wù)和體驗(yàn)，與用戶交朋友;通過服務(wù)理念，可以做好門店周邊人群的運(yùn)營。

在消費(fèi)升級、4G換機(jī)的用戶流量紅利階段，OPPO深入布局線下渠道，為各級市場消費(fèi)者提供購買便利，這奠定了OPPO的市場地位。

OPPO深刻感受到，當(dāng)前，消費(fèi)者便利購買的需要已經(jīng)被滿足，對于線下渠道更加需要精耕細(xì)作，轉(zhuǎn)向用戶服務(wù)和經(jīng)營。未來，渠道比拼的并不是售點(diǎn)數(shù)量，而是要靠質(zhì)量和服務(wù)取勝。

疫情帶來的困境背后，呼之欲出的是改變和機(jī)會。新的應(yīng)用場景出現(xiàn)、即將到來的5G換機(jī)潮、線上銷售和服務(wù)渠道占比增加，這些都為OPPO遍布全國的銷售網(wǎng)絡(luò)帶來了新思路。千千萬萬銷售顧問通過多年具體、細(xì)心的服務(wù)，與顧客建立了信任，他們是OPPO不斷尋求突破和改變的縮影。(記者 陳聽雨)