一些網(wǎng)售商品未標注規(guī)格到手后嚴重“縮水”

(資料圖片僅供參考)

“我活這么大，沒見過這么小的抽紙”

“商家只談商品數(shù)量不談凈含量，算不算耍流氓？”天津薊州的吳先生前不久網(wǎng)購了5袋夏威夷果，網(wǎng)店宣傳圖中，每袋夏威夷果都是大袋裝，看著每袋差不多有兩三斤重，而自己下單收到貨后打開一看，都是小袋裝，每袋只有100克。

吳先生的遭遇并非個例?！斗ㄖ稳請蟆酚浾呓詹稍L了解到，在網(wǎng)店購物、直播帶貨過程中，不少消費者都遇到了類似貨不對板的情況——商家賣力地宣傳某件商品，反復(fù)強調(diào)優(yōu)惠力度大，如買一送二、100元10件等，而購買到貨后卻發(fā)現(xiàn)，數(shù)量對得上，但商品規(guī)格、凈含量與商家展示的不同，尺寸、重量都“縮水”了。

“網(wǎng)購套路真的多?！庇惺茉L消費者感嘆道。

只談數(shù)量不談重量

到貨發(fā)現(xiàn)小得可憐

“搶！買三袋送兩袋”“正宗夏威夷果到手五大袋僅需99元”……在一家名為“日日昇精選”的網(wǎng)店中，有一款堅果產(chǎn)品。在商品宣傳圖中，兩只手拎著兩大袋夏威夷果，不僅每顆果子個頭大，而且每袋目測有兩三斤重。

量大又實惠，自然讓消費者心動不已。加之商品左上角不斷跳出“×××用戶購買了該商品，1分鐘前”的提醒，右下角顯示銷量已達到5387件，一切頁面信息似乎都在催促消費者趕緊下單。

“這么多人買，總不能有什么問題吧。”吳先生就這樣毫不猶豫下了單。4天后收到了貨，吳先生氣不打一處來：宣傳圖中全透明包裝被換成了綠色包裝不說，“體型”也嚴重“縮水”，這5袋加在一起估計也沒有網(wǎng)店展示的半袋重。

“商家展示的是‘成人版’，而發(fā)的貨是‘嬰兒版’?！眳窍壬f。經(jīng)仔細觀察，他發(fā)現(xiàn)，這款夏威夷果還是“三無產(chǎn)品”，包裝上沒有張貼任何商品信息，品牌、規(guī)格、生產(chǎn)日期等信息一概沒有，只標注凈含量100克。吳先生去該網(wǎng)店商品頁面查看，也沒有找到商品詳情。

更讓吳先生生氣的是，他后來去其他網(wǎng)店查詢，500克差不多規(guī)格的夏威夷果，購買只要25元左右。

8月初，按照吳先生指引，記者聯(lián)系了上述網(wǎng)店的客服，對話框中僅彈出“當前人工座席繁忙，你的咨詢已進入排隊狀態(tài)，請稍等”這個自動回復(fù)，之后再沒有任何回復(fù)。

遲遲沒有等到回復(fù)，記者又聯(lián)系了平臺客服，在告知訂單號后，平臺客服稱，這個問題需要買家聯(lián)系商家協(xié)商，如果商家不處理再聯(lián)系平臺客服。

聯(lián)系商家依然沒回復(fù)后，記者又聯(lián)系了平臺客服，客服告訴記者已催促商家盡快解決，并贈送了一張50元優(yōu)惠券(部分商品可用)。

截至記者發(fā)稿時，商家也沒有回復(fù)記者。

記者8月18日再次打開購物鏈接查看時，彈窗提醒：該小程序近期被大量用戶投訴，可能涉嫌交易糾紛，請注意甄別信息真?zhèn)?。但仍可以點擊繼續(xù)訪問，跳轉(zhuǎn)到該商品頁面，且仍能正常下單。

記者采訪了解到，這種商品“縮水”的情況，在網(wǎng)購食品中較為常見，一般都是價格比市場價便宜不少，或數(shù)量比市場上多不少，比如賣榴蓮，只說賣得便宜、價格低，但閉口不說榴蓮個頭和重量。商品評論區(qū)，可謂“怨聲載道”。

在受訪者引導(dǎo)下，記者進入某平臺網(wǎng)店，該網(wǎng)店正在銷售一款“解饞小麻花”，頁面宣傳圖寫著“多買多送，買100包發(fā)240包”。記者查看發(fā)現(xiàn)，在商品參數(shù)一欄里，展示了一些商品信息，但沒有標注小麻花凈含量。從宣傳圖上看，每個小麻花都有成人大拇指那般粗細。

然而，記者購買收貨后發(fā)現(xiàn)，實物并沒有商家宣傳的那么大，小麻花的個頭比成人小拇指還小，而且里面還有不少“營養(yǎng)不良”的甚至是空袋。

只談數(shù)量不談規(guī)格

商品長度縮水一半

不僅在購買食品上存在不標凈含量的陷阱，其他商品也會有類似的銷售套路。

來自北京通州的張女士做文玩生意，前不久，她看到某平臺一家曾光顧過的商鋪正做彈力繩優(yōu)惠活動，買二贈一，一卷15元。感覺價格很實惠，她就花30元買了3卷。可到貨后發(fā)現(xiàn)，數(shù)量沒問題，個頭比她之前買的明顯小了一圈。

“平時15元一卷的彈力繩都是大卷的，長100米左右，而這次寄來的是小卷的，長度50米左右，這款價格平時才賣8.9元?！睆埮扛嬖V記者，她去查看該商品詳情頁面，發(fā)現(xiàn)上面居然沒有寫規(guī)格，且下單選擇款式時也沒有顯示規(guī)格。

張女士頗為氣憤地說，自己經(jīng)常購買彈力繩，100米還是50米的，大卷還是小卷，從商品體型上一眼就能看出來，而商家宣傳圖片上的彈力繩明顯是100米的，發(fā)的貨卻是50米的。

“我找網(wǎng)店客服反映情況，客服回復(fù)說去問下倉庫了解情況后再反饋，可之后就再也沒有下文?！睆埮空f。于是，她去找平臺投訴，經(jīng)平臺協(xié)調(diào)，最終按照長度計算，商家又補寄了3個小卷過來。

雖然維權(quán)成功，但張女士并不滿意——商家不誠信，消費者得花大量精力去維護自身合法權(quán)益，可又有多少消費者會這么做呢？

在河北廊坊居民李先生看來，張女士至少還解決了問題，自己遇到了類似問題卻難以解決。

前段時間，在一次逛直播間時，李先生看到一箱30包的抽紙只需要29.9元還包郵，覺得很劃算就果斷拍下了兩箱。

可收到貨后，40多歲的李先生吃了一驚：“我活這么大，沒見過這么小的抽紙！”他特意去做了測量，一般的抽紙大多是12.5厘米×17.5厘米，而他此次收到的抽紙竟然是12厘米×8厘米，“還沒有我手掌大，真是‘活久見’”。

據(jù)李先生回憶，當時主播全程在描述紙巾的吸水性多好、不易破損等，對于規(guī)格只字未提，也沒有單張拿出來展示給大家看。后來他去訂單詳情中查看，發(fā)現(xiàn)也沒有提到規(guī)格，只提到一箱30包。

“發(fā)現(xiàn)這種情況后，我就找賣家要求退貨退款，可賣家拒絕。我找到平臺客服，客服一直回復(fù)說會盡快處理，但始終沒有下文，之后經(jīng)過我長期的投訴，賣家同意我退貨退款，但要我聯(lián)系物流自付運費，我不同意，又不歡而散?！崩钕壬f。

為了幾十包抽紙，李先生實在沒精力去“折騰”了，最后“只能算了”。采訪的最后，他向記者苦笑道：“只是網(wǎng)購點抽紙，帶來的網(wǎng)購創(chuàng)傷卻至今還沒有平復(fù)?！?/p>

完善投訴舉報機制

提高商家違法成本

商家可以在售賣商品時不標注清楚凈含量或規(guī)格嗎？

對此，北京觀韜中茂律師事務(wù)所律師黃大成說，在商品屬性欄里應(yīng)清楚填寫凈含量和規(guī)格等相關(guān)數(shù)據(jù)，而且不能夸大填寫，要讓消費者了解真實的信息?！毒W(wǎng)絡(luò)直播營銷行為規(guī)范》明確規(guī)定，商家通過網(wǎng)絡(luò)營銷方式售賣商品的，不得進行虛假宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者。商家在營銷商品時應(yīng)當符合廣告法的各項規(guī)定，商家欺騙、誤導(dǎo)消費者，如出現(xiàn)缺斤短兩、貨不對板等情況的，構(gòu)成虛假廣告。

“根據(jù)消費者權(quán)益保護法和電子商務(wù)法，當消費者遭遇虛假廣告時，可以向市場監(jiān)管部門進行舉報，市場監(jiān)管部門有權(quán)對商家進行整改、罰款，并責(zé)令商家賠償消費者的損失?！秉S大成說。

對網(wǎng)購平臺商家和平臺進行監(jiān)管同樣重要，黃大成說，商家故意隱瞞商品規(guī)格或凈含量的行為屬于以虛假或引人誤解的內(nèi)容誤導(dǎo)消費者，構(gòu)成虛假廣告。根據(jù)情節(jié)嚴重程度，發(fā)布虛假廣告會被監(jiān)管部門處廣告費用3倍以上，10倍以下的罰款，嚴重者甚至可能吊銷營業(yè)執(zhí)照。

黃大成說，相關(guān)銷售平臺應(yīng)當加強對商家主體資質(zhì)和經(jīng)營范圍的監(jiān)管，加強對營銷內(nèi)容的審核，完善消費者投訴處理機制，爭取最大限度地預(yù)防商家出現(xiàn)違法違規(guī)行為，并對漏網(wǎng)之魚做到早發(fā)現(xiàn)、早處理。

“遇到商品‘縮水’問題，消費者可投訴至當?shù)叵M者協(xié)會，消費者協(xié)會調(diào)解不成的，可向當?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V，通過司法制裁失信違約侵權(quán)行為?！敝袊嗣翊髮W(xué)法學(xué)院教授劉俊海說。

劉俊海還提到，網(wǎng)購模式容易導(dǎo)致一些消費者的沖動與不理性，有必要對互聯(lián)網(wǎng)直播營銷市場予以規(guī)范。銷售者在網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售貨不對板的商品，使消費者合法權(quán)益受到損害的，消費者有權(quán)利主張網(wǎng)購平臺與產(chǎn)品銷售者承擔(dān)連帶責(zé)任。網(wǎng)購平臺還應(yīng)健全投訴舉報機制，降低消費者舉證難度，協(xié)助消費者維權(quán)。

黃大成建議，銷售平臺應(yīng)當加強對商家主體資質(zhì)和主要人員的監(jiān)管，對違規(guī)風(fēng)險較高的主體重點監(jiān)管，或直接拒之門外。如有商家屢教不改，違法情節(jié)嚴重構(gòu)成犯罪的，平臺還應(yīng)當配合相關(guān)機關(guān)依法追究其刑事責(zé)任。只有市場監(jiān)管部門、平臺和消費者緊密配合，才能更好地規(guī)范商業(yè)行為，維護良好的市場環(huán)境。

“需要完善法律，提高違法成本，降低違法收益，確保違法成本遠高于違法收益。同時還要降低消費者維權(quán)成本，提高維權(quán)收益?！眲⒖『Ｖ毖浴?/p>

(法治日報 記者 韓丹東)

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