東航會員積分制度于2021年9月發(fā)生變動。東航在線客服對話截圖

6月19日，針對知名藝人胡兵的東航50萬積分被清零一事，新京報記者從胡兵工作室的微博賬號獲悉，東航已在第一時間與其進行溝通，并詳細(xì)說明了積分規(guī)則。東航的官方微博發(fā)布消息表示，“我們會專注傾聽，持續(xù)提升。”

專家表示，航空公司有權(quán)對積分設(shè)置有效期并根據(jù)規(guī)定進行清零等操作，是其正常的市場經(jīng)營范圍，但前提是航司對積分的有效期等信息做了充分告知，同時嚴(yán)格按照告知消費者的合同履行才行。

(資料圖片僅供參考)

事件

“胡兵50萬積分被東航清零”登上熱搜

6月18日，“胡兵50萬積分被東航清零”登上熱搜。據(jù)胡兵發(fā)布的視頻介紹，在此之前，他是東航的白金會員，積累了50萬積分，然而在疫情這段時間里積分被清零了。在與東航客服溝通時被告知，會員個人賬號的積分情況是通過簡訊聯(lián)系通知的，不通過電話聯(lián)系，雙方溝通無果。

新京報記者注意到，針對航司積分清零一事，有的網(wǎng)友認(rèn)為，積分清零是不合理的，真金白銀積累的積分不應(yīng)該設(shè)置期限；有的會員表示，疫情期間存在無法出行和積分無法使用的情況，航司應(yīng)該適當(dāng)延長積分有效期；也有網(wǎng)友表示，積分被清零是服務(wù)業(yè)的行規(guī)，辦會員時說得很清楚。

據(jù)報道，東航客服工作人員表示，東航會員積分制度在2021年9月發(fā)生過一次變動，此前時間段的積分有效期固定為36個月，若36個月內(nèi)不使用，將自動失效。在2021年9月后的積分滾動有效，即只要賬戶積分變化，有效期也將隨之后移36個月。

6月19日，新京報記者通過東航在線客服獲悉，2021年9月1日起，東航實施新的常旅客會員體系。2021年9月1日之前入會會員賬戶的里程積分執(zhí)行原有里程制積分有效期規(guī)則，即“老分老辦法”：自積分入賬之日起，至入賬當(dāng)年后的第三個公歷年的12月31日止。參與積分類營銷活動獲贈的積分，里程積分有效期以活動規(guī)則為準(zhǔn)。自2021年9月1日（含）起，執(zhí)行新里程積分有效期，即“新分新辦法”：有效里程積分變動可帶動賬戶積分有效期自里程積分變動之日起至未來第36個月月底。連續(xù)36個月以上里程積分休眠（無增加，無減少），則自動失效（參與營銷活動獲贈的里程積分，其積分有效期以活動規(guī)則為準(zhǔn)，購買的里程積分長期有效）。

行規(guī)

國內(nèi)多家航司會員積分有效期各有不同

飛行里程積分是航空公司為了留住乘客普遍采取的一種營銷手段，不同航空公司的里程積分標(biāo)準(zhǔn)不同，但均對里程積分設(shè)置了有效期。

●國航的在線客服介紹，“鳳凰知音”會員賬戶中積累的里程，自航班飛行日期或非航空消費日期的當(dāng)月起36個月內(nèi)有效，在有效期內(nèi)，可使用里程兌換所需產(chǎn)品或商品，里程到期未使用將自動作廢。新京報貝殼財經(jīng)記者注意到，2020年6月1日起，“鳳凰知音”針對銀卡及以上級別會員推出里程延期尊享產(chǎn)品，上述會員的里程有效期，在現(xiàn)有36個月的基礎(chǔ)上適當(dāng)延期3-12個月。

據(jù)了解，參與“鳳凰知音”常旅客計劃的航空公司，除國航外，還包括深圳航空、山東航空、澳門航空、內(nèi)蒙古航空、北京航空、大連航空等航司。

●南航的在線客服介紹，里程有效期為36個月（如有特指除外），乘機里程自航班日期起開始計算有效期，非乘機里程自入賬日期起開始計算有效期。鉑金、金、銀卡會員在其級別期內(nèi)不會發(fā)生里程失效，如降為明珠卡仍會有12個月的里程保護期。此外，明珠卡會員在里程到期前成功注冊“南航里程延期計劃”，80%的到期里程將會自動延期12個月，每筆到期里程僅執(zhí)行一次延期。

●海南航空在線客服介紹，金鵬俱樂部消費積分有效期按照滾動方式計算。會員賬戶發(fā)生一次有效的賬戶活動（積分累積或兌換），賬戶中所有消費積分的有效期將延長至該有效的賬戶活動發(fā)生之日后的24個月。如果在24個月內(nèi)，會員沒有任何有效賬戶活動（積分累積或兌換）記錄，會員賬戶內(nèi)的剩余消費積分全部清零，但會員資格將繼續(xù)保留。

據(jù)了解，金鵬俱樂部成員航司包括海南航空、大新華航空、天津航空、香港航空、祥鵬航空、首都航空、福州航空、金鵬航空、北部灣航空、烏魯木齊航空、長安航空、桂林航空、西部航空共13家航司。

●春秋航空在線客服介紹，春秋航空綠翼會員乘機積累的積分有效期截至第3年年底（最長為36個月），在有效期內(nèi)未使用的積分到期后將自動作廢。如使用積分支付后發(fā)生退款，且退款至賬戶后該積分已過期，則系統(tǒng)將給該部分積分的有效期延長至自退入賬戶之日起的第3個月底（最長3個月）。補登的積分有效期從積分入賬之日開始計算。

●四川航空的在線客服表示，新入會會員的第一次乘機里程有效期為12個月，若在這12個月內(nèi)未能有第二次乘機記錄，其第一次乘機所積累的里程作廢，若在此期間有第二次乘機記錄，其所有里程的有效期將恢復(fù)為36個月。金卡、白金卡會員的里程在級別有效期內(nèi)長期有效，即會員自升級或保級成為金卡、白金卡會員后，賬戶內(nèi)里程將不會過期失效，若會員降級為銀卡、普卡會員，賬戶內(nèi)里程自降級之日起計算有效期為36個月。

說法

嚴(yán)重?fù)p害消費權(quán)益的行為僅短信通知遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示，航空公司有權(quán)對積分設(shè)置有效期并根據(jù)規(guī)定進行清零等操作，是其正常的市場經(jīng)營范圍，但前提是航司對積分的有效期等信息做了充分告知，同時嚴(yán)格按照告知消費者的合同履行才行。

朱巍還強調(diào)，積分雖然不是消費者直接花錢購買的，只是屬于其消費的一個副產(chǎn)品，但不能改變擁有航司積分的人是其消費者的事實。無論在任何行業(yè)和領(lǐng)域，擁有使用效果和市場價值的積分都是硬通貨。作為航司的消費者，那就應(yīng)享有知情、自由選擇、公平交易等權(quán)利，航司將消費者累積的50萬積分清零，對消費者的消費權(quán)益造成重大損害。按照規(guī)定，對消費者這種可能有重大損害影響的行為，僅是短信通知遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?！翱紤]到現(xiàn)在看短信的人越來越少，東航的操作是存在問題的，一是存在告知業(yè)務(wù)不夠的問題，二則是消費者知情權(quán)也存在明顯不足?！?/p>

此外，朱巍告訴新京報記者，胡兵的遭遇也存在一些特殊情況。疫情期間的2020年，最高法院專門出臺了《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見》（下稱《指導(dǎo)意見》），其中特別提到了像疫情這種不可抗力影響到合同履行的問題。疫情期間，消費者搭乘飛機出行受到了影響，這勢必也會影響到包括積分兌換、積分保級等方面，對于這個期間的積分有效期延期是合情合理合法的。胡兵的遭遇跨越疫情三年時間，從目前的報道來看，積分清零真正的終止時間又并非全在疫情期間，這其中東航操作就有所忽略，不能僅基于當(dāng)下的疫情防控形勢，就不遵循相關(guān)的司法解釋規(guī)定了。

中國航空運輸協(xié)會運輸業(yè)務(wù)專家綦琦表示，胡兵事件中的50萬積分，對消費者而言是一個很大的權(quán)益。航司除進行短信通知外，對會員做其他的聯(lián)系安排也是很有必要的。“據(jù)我的了解，一些境外的航司甚至是航班的變更都是需要客服和旅客進行溝通，因為這些畢竟是非旅客因素而引起的一些不便?！?/p>

民航業(yè)內(nèi)人士林智杰也表示，積分設(shè)置有效期且清零的事情，是行業(yè)里通行做法，東航官網(wǎng)也有公示。其實不僅是航空公司的積分，大部分餐飲行業(yè)的優(yōu)惠券、預(yù)存金額的代金券，甚至是福利彩票大獎兌獎，都有有效期的限制。

另外，對于如何通知會員旅客的問題上，林智杰認(rèn)為，不同的旅客有不同的想法，如何在通知不夠和過度打攪之間做好平衡，對航空公司來說并不容易。航空公司需要減少程式化服務(wù)，提升人性化服務(wù)。如對于大量積分沒有消費的旅客，除了短信通知，是否可通過電話、郵件等其他方式進一步告知，值得航司相關(guān)服務(wù)部門思考。

新京報記者 王真真

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