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【環(huán)球時報記者 陳青青 環(huán)球時報特約記者 李耀】近日，有內(nèi)地網(wǎng)民在網(wǎng)上曝光香港國泰航空乘務(wù)員歧視不說英語的乘客。23日晚，國泰航空行政總裁林紹波發(fā)聲明，向受影響乘客及社會各界致歉，并對3名涉事乘務(wù)員予以解聘。

據(jù)香港“01”網(wǎng)23日報道，有內(nèi)地網(wǎng)民在社交平臺上發(fā)帖稱，自己在21日搭乘國泰航空CX987航班，從四川成都飛往香港，座位剛好在最后一排靠近乘務(wù)員準(zhǔn)備餐食及休息處。他發(fā)布了一段31秒的詳細(xì)錄音，能聽到飛行期間乘務(wù)員不時使用英語、粵語抱怨乘客，聲稱“如果他們不會用英語說‘毛毯’，那他們就不配拿到毛毯”；還有乘務(wù)員嘲諷乘客分不清“carpet(地毯)”和“blanket(毛毯)”。該網(wǎng)民稱，起因應(yīng)該是有乘客努力使用自己會的英文單詞，想要向這些“只會英文的”乘務(wù)員拿毛毯，結(jié)果反被取笑。此外，還有附近的乘客在嘗試用英文詢問乘務(wù)員如何填寫入境卡時，同樣得到無比不耐煩的回答。

該網(wǎng)民還提到，起飛后有老人帶小孩上洗手間，乘務(wù)員此時用粵語廣播“安全信號燈還未熄滅，請回到座位”，之后卻向同事說“他們聽不懂人話啦”。該網(wǎng)民稱，他不理解為何工作人員要對不講英語、粵語的乘客有如此大的惡意，連對旅客的基本尊重也做不到，“請問這就是你們(國泰航空)培訓(xùn)的員工素質(zhì)？”

22日晚，國泰航空發(fā)聲明稱，已知悉有關(guān)旅客在CX987航班上的不愉快經(jīng)歷，公司對此深表歉意，并聯(lián)系相關(guān)旅客進(jìn)一步了解情況，會進(jìn)行嚴(yán)肅調(diào)查處理。23日，國泰再次發(fā)聲明稱，已第一時間聯(lián)系旅客，目前已經(jīng)暫停有關(guān)乘務(wù)員的飛行任務(wù)，即時展開內(nèi)部調(diào)查，并會于三日內(nèi)公布處理結(jié)果。當(dāng)天晚上，國泰三度致歉，并發(fā)布開除3名涉事乘務(wù)員的聲明。林紹波在聲明中稱，將領(lǐng)導(dǎo)跨部門的工作小組做出全面檢討，重新審視該公司的服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度，進(jìn)一步提升國泰航空的服務(wù)質(zhì)量。其中，最重要的是確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務(wù)地區(qū)均提供專業(yè)且一致的服務(wù)。

該事件引起外界的廣泛關(guān)注。臺灣“中央社”等多家媒體引用內(nèi)地媒體評論稱，國泰航空的母公司有英資背景，企業(yè)似乎“保留了某種崇拜洋人、尊重香港人而看不起內(nèi)地人的乖戾情緒和莫名優(yōu)越感”，也“暴露部分人的國族認(rèn)同偏差、心理扭曲以及文化和專業(yè)素養(yǎng)之低”。評論表示，相信類似事件只是偶發(fā)，“香港崇拜英語而看不起普通話的逆流，勢必將湮滅于歷史大潮”。

有輿論擔(dān)憂這起事件會波及香港旅游業(yè)。立法會旅游界議員姚柏良表示，國泰在培訓(xùn)上，應(yīng)提醒員工顧客至上，無論說任何語言、各種膚色，都應(yīng)予以尊重。實(shí)政圓桌立法會議員田北辰認(rèn)為，運(yùn)營內(nèi)地航班需熟悉兩文三語，這次事件十分影響香港形象，需認(rèn)真調(diào)查。

“內(nèi)地乘客是航空公司的衣食父母，不能讓持偏見者吃中國人的飯，砸中國人的飯鍋?！比珖郯难芯繒愀厶匮麜T、中國和平統(tǒng)一促進(jìn)會香港總會常務(wù)理事朱家健23日接受《環(huán)球時報》記者采訪時表示，航空公司經(jīng)營多條來往內(nèi)地多個城市的航線，服務(wù)中國籍乘客，在中國航線賺取巨額利潤。如果員工未能說中文或不尊重中國籍乘客，提供的服務(wù)不到位，傷害中國人民感情，將會流失大量客源?！皺C(jī)艙服務(wù)是服務(wù)行業(yè)，涉及事件的服務(wù)員欠缺專業(yè)精神和操守，也不尊重自己的工作，已不再勝任該崗位，該航空公司除了對涉事者進(jìn)行處分，并向公眾道歉和承諾同樣事件不會再發(fā)生，也應(yīng)督促其他機(jī)艙服務(wù)員并為他們提供禮儀培訓(xùn)。”朱家健表示，中國的藍(lán)天，不應(yīng)該出現(xiàn)對中國人不敬或無視的行為。

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