2023年為消費維權(quán)年，主題是“提振消費信心”。要提振消費信心，前提是要保障消費者權(quán)益。

明天就是“3·15消費者權(quán)益日”。

(資料圖片)

過去一年，杭州消費者投訴的主要問題是什么？有什么新的消費風(fēng)險值得關(guān)注？

12315是消費者投訴舉報專線，不過，杭州12345市長熱線作為政務(wù)服務(wù)熱線，卻也收到了很多消費者的投訴。

錢江晚報記者了解到，2022年通過12345反映的消費維權(quán)問題達(dá)到13.5萬余件，其中涉及傳統(tǒng)線下消費、預(yù)付式消費退費困難、線上消費的投訴，分別以33.3%、22.2%和9.6%占據(jù)投訴總量前三。

預(yù)付費退費難仍為主要投訴之一

連鎖健身房突然關(guān)停，500多人退款無門

“先辦卡、再消費”的預(yù)付式消費，如今消費者已習(xí)以為常，尤其是通過這種方式能享受更多優(yōu)惠和折扣，消費者更容易接受，隨即產(chǎn)生預(yù)付式消費。

雖然消費者和商家簽訂了契約，但在商家經(jīng)營發(fā)生問題時，這種預(yù)付式消費的契約內(nèi)容往往難以得到保障，消費者想退費十分困難。

錢江晚報記者了解到，預(yù)付式消費投訴往往涉及金額較大，調(diào)解周期較長，調(diào)解成功率相對較低。

去年，杭州有500余名消費者投訴：在某連鎖品牌健身房辦理健身卡或購買私教課程后，該健身房關(guān)停，導(dǎo)致無法繼續(xù)提供服務(wù)。

后續(xù)，相關(guān)部門雖將健身房納入“經(jīng)營異常”企業(yè)名單，但因其運營困難，消費者的退款訴求無法通過協(xié)調(diào)來實現(xiàn)。最終，相關(guān)部門建議消費者到法院起訴，通過法律途徑維護(hù)自身利益。

據(jù)記者了解，杭州相關(guān)部門去年受理涉及預(yù)付式消費退費困難的投訴為3萬余件，集中在教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、休閑健身、汽車保養(yǎng)、餐飲等行業(yè)。

預(yù)付式消費涉及的投訴內(nèi)容主要是：商家關(guān)停、遷移或者停業(yè)易主后退費困難，辦卡后服務(wù)承諾兌現(xiàn)難，服務(wù)中管理混亂服務(wù)感知差，以及大額辦卡周期長、續(xù)費時新增不合理附加條件等。

家用汽車投訴調(diào)解成功率上升

新能源汽車交付期長，成新的投訴焦點

作為便利的出行工具，汽車已成為人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾巧Ｈツ?，家用汽車相關(guān)問題的投訴量有所增加，主要內(nèi)容集中在四個方面：

一是消費者購買新車后，發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)、變速箱、車輪、車窗玻璃等汽車零配件存在質(zhì)量問題；二是汽車銷售商家存在強(qiáng)制搭售保險、按揭貸款等捆綁銷售問題；三是售后服務(wù)糾紛，包括達(dá)到法律規(guī)定退換已購置車輛條件時汽車銷售商家不同意退換、車輛故障多次維修仍無法徹底解決等；四是已購置車輛交付時間過長問題。

新能源汽車交付周期長，是新晉的投訴焦點。比如，有消費者投訴2021年2月訂購了某品牌新能源汽車，并支付兩萬元定金，商家承諾于2022年3月前完成車輛交付，但之后多次拖延交付時間，且每次延期僅在月底發(fā)個公告，截至當(dāng)年6月底仍未交付，消費者求助希望盡快提車。交辦后，經(jīng)屬地相關(guān)部門與商家多次聯(lián)系協(xié)調(diào)，最終順利完成汽車交付。

據(jù)記者了解，去年涉家用汽車的投訴經(jīng)相關(guān)部門介入后，調(diào)解成功率顯著上升，“這類投訴中，有83.5%的消費者對處理結(jié)果表示滿意?！?/p>

新商業(yè)模式帶來維權(quán)新難點

購買數(shù)字藏品后，權(quán)益無法兌現(xiàn)

新商業(yè)模式、新業(yè)態(tài)，在給消費者帶來技術(shù)便利、產(chǎn)品創(chuàng)新的同時，也帶來了新的維權(quán)難點。

最典型的互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)維權(quán)案例，是OFO小黃車押金退費難——長達(dá)十多年的退費排隊時間以及客戶端的消失，讓消費者權(quán)益?zhèn)涫芮趾Α?/p>

隨著共享經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，越來越多的人享受著共享充電寶、共享單車、租車等便利，但隨著使用人群不斷增多，相關(guān)投訴組件增多，如充電寶、共享單車已歸還仍持續(xù)扣費，汽車租賃還車后預(yù)付款剩余款項遲遲不退還、以歸還車輛存在問題為由扣除押金等。

去年，錢江晚報“記者幫”就曾收到消費者反映：在杭州某租車公司租車簽了半年租車合同，押金一萬元，退車時被告知剩余費用將在30個工作日內(nèi)退到其銀行卡里，消費者表示不認(rèn)可，最終在12345介入并交辦交通執(zhí)法部門后，經(jīng)協(xié)調(diào)溝通后，實現(xiàn)及時退款給消費者。

此外，作為互聯(lián)網(wǎng)“新貴”的數(shù)字藏品，近年來相關(guān)投訴激增。投訴內(nèi)容主要圍繞虛假宣傳、商家隨意修改規(guī)則、強(qiáng)制售出、不支持退貨退款等，并有權(quán)益無法兌現(xiàn)、平臺“關(guān)?！?、發(fā)行方“跑路”等情況。

如某平臺發(fā)布一款數(shù)字藏品共10個款式，通過虛假宣傳、高回報誘導(dǎo)消費者購買，后期出現(xiàn)權(quán)益獎勵不兌現(xiàn)、客服跑路的情況。12345接訴后，交辦給相關(guān)職能部門，經(jīng)現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)，該公司已不在注冊地址經(jīng)營，也無法聯(lián)系上公司負(fù)責(zé)人……

在此也建議廣大消費者，面對新業(yè)態(tài)時，一定要保持警惕，理性消費，避免給自身利益造成損失。

如果你也遇到了消費維權(quán)問題，可以在潮新聞“記者幫”相關(guān)稿件后留言，我們將給予關(guān)注。

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