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本報(bào)記者 栗思

如果不是朋友告知，秦女士大概很長(zhǎng)一段時(shí)間都不會(huì)知道自己被航空公司“遺忘”了。

2021年4月，東航推出一款航空旅行產(chǎn)品“前程萬(wàn)里”，產(chǎn)品以10000公里為單位銷(xiāo)售，根據(jù)預(yù)訂座位的最晚時(shí)限(不晚于航班起飛日期的天數(shù))條件分為30天、14天、7天、3天和通用(不限時(shí))五種規(guī)格，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后可在有效使用期限內(nèi)預(yù)訂?wèn)|航國(guó)內(nèi)機(jī)票。在秦女士眼中，它相當(dāng)于一個(gè)儲(chǔ)值產(chǎn)品，優(yōu)惠力度大，她和朋友4人當(dāng)即便入手了價(jià)值4666元的D30產(chǎn)品，有效期一年。購(gòu)買(mǎi)沒(méi)多久，秦女士就成功兌換了一次機(jī)票，“還挺方便的”。

受疫情影響，“前程萬(wàn)里”有效期被順延了180天。盡管如此，秦女士也一直沒(méi)能再出行。其間，朋友撥打官方客服熱線詢(xún)問(wèn)能否繼續(xù)延期遭拒。無(wú)奈，她只好看著卡里尚余的5000多公里里程白白作廢。本以為事情就這樣結(jié)束，可接下來(lái)發(fā)生的一幕卻讓她瞠目結(jié)舌：“今年1月，朋友接到東航電話，說(shuō)剩余里程可以折算退款?！?/p>

于是，秦女士也開(kāi)始等待東航客服來(lái)電，然而，直到朋友的2000多元退款到賬，這通電話也沒(méi)能等來(lái)。等待過(guò)程中，秦女士還對(duì)比了自己跟朋友產(chǎn)品的下單、使用、剩余里程情況，發(fā)現(xiàn)并無(wú)太大差異，唯一的區(qū)別就是朋友曾在到期前詢(xún)問(wèn)過(guò)東航產(chǎn)品能否繼續(xù)延期，“當(dāng)時(shí)客服還說(shuō)不能延期，也不給退款”。讓秦女士沒(méi)想到的是，“電話”正是能否退款的決定性因素。等待無(wú)果后，她主動(dòng)撥通了東航官方熱線95530，接線客服稱(chēng)“只有在產(chǎn)品到期前撥打熱線投訴電話的消費(fèi)者，才能辦理退款”，還說(shuō)這是東航內(nèi)部規(guī)定。這一解釋讓秦女士十分不解。

秦女士的經(jīng)歷并非個(gè)例。記者留意到，在社交平臺(tái)上，相關(guān)的吐槽聲比比皆是。真的是區(qū)別對(duì)待嗎？3月9日上午，記者撥通了東航的官方客服熱線?！皡^(qū)別對(duì)待并不存在。”接線客服稱(chēng)，“前程萬(wàn)里”產(chǎn)品介紹中曾明確表示，產(chǎn)品到期后未使用里程作廢，但考慮到去年疫情影響，東航在約兩個(gè)月前推出了一個(gè)退款通道。“如果您的產(chǎn)品尚未到期，可通過(guò)官方熱線提出退款申請(qǐng)，系統(tǒng)審核通過(guò)后就能幫您辦理退款，如果過(guò)了有效期，就無(wú)法通過(guò)審核了?！辈贿^(guò)，當(dāng)記者問(wèn)及規(guī)則在哪里可查詢(xún)時(shí)，客服表示，相關(guān)規(guī)則僅內(nèi)部通知。

對(duì)此，金誠(chéng)同達(dá)律師事務(wù)所合伙人劉慧慧認(rèn)為，東航的做法明顯侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，使消費(fèi)者無(wú)法在合理的期限內(nèi)處置自己的權(quán)限，“對(duì)于這種單方取消客戶(hù)權(quán)利的做法，至少要盡到一個(gè)通知義務(wù)。在不通知的情況下，直接解除客戶(hù)的延期或退款權(quán)利，存在爭(zhēng)議”。上海普世萬(wàn)聯(lián)律師事務(wù)所律師劉雪妮則認(rèn)為，作為一家大型企業(yè)，東航應(yīng)承擔(dān)起更多社會(huì)責(zé)任，為消費(fèi)者制定公平公開(kāi)的退款規(guī)則，“如果能提前公示，類(lèi)似的糾紛就會(huì)少很多”。

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