《西游記》是吳承恩揭示人間百態(tài)、社會(huì)萬(wàn)象的“神話寓言”，拋開(kāi)書(shū)中人物的鬼怪形象和神奇法術(shù)，他們的一舉一動(dòng)，不過(guò)是吳承恩對(duì)人間社會(huì)的反思寫(xiě)照。

就拿《西游記》第十六回和第十七回“觀音禪院袈裟失竊案”來(lái)說(shuō)，通過(guò)現(xiàn)代語(yǔ)境再次重讀，不失為干部直面問(wèn)題、妥善處置輿情、客觀回應(yīng)社會(huì)關(guān)切、強(qiáng)化公信形象的范例。

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面對(duì)輿情危機(jī)，起初觀音回應(yīng)失當(dāng)，到后來(lái)挺身而出，速效解決問(wèn)題。她成功地扭轉(zhuǎn)了輿情危機(jī)，挽回了公信形象。

袈裟失竊——輿情迭起

當(dāng)時(shí)，唐僧和孫悟空師徒二人路過(guò)一座寺院，該寺院名為：觀音禪院。說(shuō)白了，這就是加盟“觀音”品牌的連鎖廟宇。

唐僧見(jiàn)到“觀音”二字，倍感親切。觀音是取經(jīng)項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人，這一路上，唐僧接受過(guò)觀音不少幫助，錦襕袈裟和九環(huán)錫杖這些行頭，都是由觀音親手送的。在唐僧的認(rèn)知里，觀音是頂頭上司兼人生導(dǎo)師，沒(méi)有觀音，就沒(méi)有唐僧承攬取經(jīng)項(xiàng)目的機(jī)會(huì)。

所以，唐僧看到觀音禪院人間分院，一定要去“捧個(gè)場(chǎng)”。他不但在該院上香，還留宿過(guò)夜。

那天，孫悟空和該院一把手金池長(zhǎng)老“斗富”，引發(fā)他的貪欲。金池長(zhǎng)老當(dāng)晚聯(lián)合寺院僧眾，策劃實(shí)施了“觀音禪院縱火案”。

此事被孫悟空提前發(fā)現(xiàn)后，將計(jì)就計(jì)吹風(fēng)助火，導(dǎo)致觀音禪院大半個(gè)院落、殿堂被燒毀。那晚金池長(zhǎng)老畏罪自殺，錦襕袈裟被黑熊怪順手牽羊擄走。

錦襕袈裟在觀音禪院失竊后，天庭、人間傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，給佛教高層領(lǐng)導(dǎo)觀音都帶來(lái)了負(fù)面影響。

這件袈裟是如來(lái)佛祖指定給取經(jīng)人的，如今在人間一處觀音禪院失竊，引發(fā)社會(huì)關(guān)注，負(fù)面新聞直撲觀音，一時(shí)之間，各大門(mén)戶網(wǎng)站，出現(xiàn)各類標(biāo)題黨新聞：

觀音管理部下不嚴(yán)，致使如來(lái)親賜袈裟被盜；

觀音縱容部下貪污，生活奢侈堪比人間土皇帝；

觀音人間代理人與黑社會(huì)合伙斂財(cái)；

疑觀音在人間置辦多處房產(chǎn)……

這些真假難辨的消息，在網(wǎng)上甚囂塵上，就連孫悟空都對(duì)觀音起了疑心。

《西游記》原文：行者道：“我?guī)煾嘎酚瞿愕亩U院，你受了人間香火，容一個(gè)黑熊精在那里鄰住，著他偷了我?guī)煾隔卖?，屢次取討不與，今特來(lái)問(wèn)你要的?！?/p>

從孫悟空的這段質(zhì)詢中，可以看出，他默認(rèn)黑熊精偷袈裟是受觀音指使。

官方通報(bào)語(yǔ)氣硬 引發(fā)次生輿情

觀音面對(duì)孫悟空質(zhì)疑和發(fā)酵的輿情話題時(shí)，她表現(xiàn)得很強(qiáng)勢(shì)。

《西游記》原文：菩薩道：“這猴子說(shuō)話，這等無(wú)狀！既是熊精偷了你的袈裟，你怎來(lái)問(wèn)我取討？都是你這個(gè)孽猴大膽，將寶貝賣(mài)弄，拿與小人看見(jiàn)，你卻又行兇，喚風(fēng)發(fā)火，燒了我的留云下院，反來(lái)我處放刁！”

觀音的這個(gè)回應(yīng)，可以說(shuō)不合格。一是回應(yīng)時(shí)間遲；二是語(yǔ)氣強(qiáng)硬；三是通報(bào)語(yǔ)焉不詳；

從袈裟失竊，到孫悟空一人調(diào)查，這期間輿情不斷升溫，網(wǎng)絡(luò)各種質(zhì)疑和揣測(cè)不斷，究其原因是輿論當(dāng)事人觀音未能及時(shí)出面回應(yīng)。等到孫悟空找上門(mén)質(zhì)詢時(shí)，她還一副領(lǐng)導(dǎo)做派，對(duì)孫悟空接二連三的訓(xùn)斥。

盡管孫悟空是她的部下，但是要知道，這段回應(yīng)不單是給孫悟空聽(tīng)，還要給社會(huì)公眾聽(tīng)。張嘴就訓(xùn)斥猴子沒(méi)規(guī)矩，接著用反問(wèn)語(yǔ)氣否認(rèn)袈裟與自己無(wú)關(guān)，進(jìn)而再斥責(zé)猴子賣(mài)弄財(cái)物，引發(fā)袈裟失竊案，最后雖然承認(rèn)了觀音禪院是自己批準(zhǔn)的加盟院，她被小人蒙蔽。但是公眾不會(huì)再聽(tīng)信她后面的說(shuō)辭了，因?yàn)榍懊娴陌谅Z(yǔ)氣，已經(jīng)激起受眾的反感心理。

如果當(dāng)時(shí)有網(wǎng)絡(luò)，觀音的這段回應(yīng)，勢(shì)必掀起第二波輿情。

觀音的回復(fù)，問(wèn)題出在官本位思想、認(rèn)錯(cuò)不誠(chéng)、語(yǔ)焉不詳三點(diǎn)，因?yàn)樗_實(shí)做了調(diào)查，只是被孫悟空乍一問(wèn)，沒(méi)表述清楚。

社會(huì)公眾討厭官本位思想，討厭官老爺氣勢(shì)凌人的態(tài)度，說(shuō)到底是“作威作福的官本位思想”與“為人民服務(wù)”的宗旨背道而馳。官方通報(bào)一旦出現(xiàn)這種情況，必然刺激到公眾的神經(jīng)，不管接下來(lái)的通報(bào)多么細(xì)致，公眾都不會(huì)買(mǎi)賬。

其次，觀音自認(rèn)為是孫悟空的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，就沒(méi)有向他致歉，這是一個(gè)干部的胸襟風(fēng)度問(wèn)題。錯(cuò)了就要主動(dòng)去認(rèn)錯(cuò)，這不單是挽回你個(gè)人形象，也是重塑你代表的公權(quán)力機(jī)關(guān)的公信力。

再者，官方通報(bào)語(yǔ)焉不詳，留下很多空白，引發(fā)揣測(cè)流言四起。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，就滋生很多答案，答案選項(xiàng)越多，輿論的關(guān)注也就越大。

其實(shí)觀音在孫悟空找上門(mén)之前，就已經(jīng)做了詳細(xì)的調(diào)查，回應(yīng)孫悟空時(shí)大可不必氣勢(shì)洶洶。

觀音妥帖的回復(fù)，應(yīng)是這樣：悟空，讓你和唐僧擔(dān)心了。(先表達(dá)慰問(wèn)關(guān)懷)袈裟失竊與我無(wú)關(guān)，而金池加盟的觀音禪院，確實(shí)是我批準(zhǔn)的。(對(duì)事實(shí)，客觀陳述)為此，我向你和你師父唐僧及觀音禪院其他無(wú)辜僧眾致歉。(誠(chéng)懇道歉，爭(zhēng)取受害人同情原諒)是我用人不當(dāng)，讓金池這個(gè)小人蒙蔽了雙眼。(主動(dòng)檢討，如實(shí)說(shuō)明關(guān)系，避免網(wǎng)友猜度)此外，袈裟失竊后，我及時(shí)關(guān)注了，經(jīng)查：引發(fā)該案，系因你和金池賣(mài)弄斗富，讓他心生嫉妒。他聯(lián)合同事廣智、廣謀放火截寶。后來(lái)你發(fā)現(xiàn)該陰謀，吹風(fēng)助火，最后火勢(shì)過(guò)大，禪院火毀嚴(yán)重，黑熊怪趁機(jī)搶走袈裟，金池畏罪撞墻身亡。(表明觀音關(guān)注此事后，進(jìn)行了細(xì)致調(diào)查工作)由此可見(jiàn)，你存在一定責(zé)任，以后要引以為戒。(對(duì)孫悟空的錯(cuò)誤，進(jìn)行警示教育)目前，你也查出了，袈裟在黑熊怪那里，為了徹底查清此案，我決定親自陪你到基層一趟。你放心，不查清楚，我就不回辦公室。(著重強(qiáng)調(diào)解決問(wèn)題的態(tài)度和決心)

從后面的劇情可知，《西游記》中的觀音刀子嘴豆腐心，表面上對(duì)悟空一通批評(píng)，最后還是親自陪同孫悟空到黑熊怪老巢走了一趟。

觀音雖然不懂輿情事件中“官方通報(bào)”的“政治藝術(shù)”，但她卻是個(gè)實(shí)干家。

速效解決問(wèn)題 扭轉(zhuǎn)輿情危機(jī)

觀音下面的舉動(dòng)，讓孫悟空肅然起敬。

《西游記》原文：行者道：“這盤(pán)上刻那‘凌虛子制’，想這道人就叫做凌虛子。菩薩，你要依我時(shí)，可就變做這個(gè)道人，我把這丹吃了一粒，變上一粒，略大些兒。菩薩，你就捧了這個(gè)盤(pán)兒，兩粒仙丹，去與那妖上壽，把這丸大些的讓與那妖。待那妖一口吞之，老孫便于中取事，他若不肯獻(xiàn)出佛衣，老孫將他肚腸，就也織將一件出來(lái)?！?/p>

菩薩點(diǎn)點(diǎn)頭兒依他。

孫悟空討袈裟的策略，得到觀音的認(rèn)同和配合。

觀音、孫悟空喬裝打扮成犯罪嫌疑人的同伙，到嫌疑人窩藏贓物的據(jù)點(diǎn)當(dāng)“臥底”。

為了盡快破獲案件，觀音一改前面訓(xùn)斥悟空的領(lǐng)導(dǎo)做派，屈尊降貴接受這個(gè)猴子指揮。

此時(shí)的觀音，不擺架子，不作官樣子、平易近人、從善如流，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范和氣度不彰自顯。和她此前的表現(xiàn)，判若兩人。

這不僅讓孫悟空由衷敬佩，也讓關(guān)心關(guān)注“袈裟失竊案”的媒體和網(wǎng)友為之動(dòng)容。

甚至網(wǎng)友會(huì)說(shuō)：口嫌體正直，觀音這樣的領(lǐng)導(dǎo)，值得相處，有事兒她真上。

觀音雷厲風(fēng)行的辦案效率，很快平息了負(fù)面輿情，而且還收服了案犯主謀黑熊怪。

結(jié)案后，她在觀音禪院召開(kāi)了總結(jié)大會(huì)，對(duì)自己監(jiān)管連鎖分院不力，錯(cuò)用小人，深刻檢討；給唐僧師徒及觀音禪院其他無(wú)辜僧眾，帶來(lái)的火災(zāi)傷害，誠(chéng)摯道歉。同時(shí)對(duì)孫悟空賣(mài)弄財(cái)物、爭(zhēng)強(qiáng)好勝的虛榮心態(tài)，進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)；對(duì)參與金池縱火案的部分僧侶依法處置。

觀音能夠扭轉(zhuǎn)“袈裟失竊案”輿情危機(jī)，關(guān)鍵在于“真誠(chéng)實(shí)干，從速?gòu)男А薄?/p>

只要做到面對(duì)問(wèn)題，態(tài)度誠(chéng)懇；回應(yīng)問(wèn)題，客觀真實(shí)；解決問(wèn)題，實(shí)干速效；輿情就不會(huì)演變成危情。

配圖：央視版《西游記》電視劇截圖

參考：明代吳承恩《西游記》

(中新社微信公眾號(hào) 劉浩)

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