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“天價”事件敲響規(guī)范服務(wù)警鐘

童 政

相關(guān)主管部門和市場主體應(yīng)不斷完善相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范，確保監(jiān)管部門依規(guī)督促，市場主體依規(guī)執(zhí)行。對于各地已經(jīng)查處的價格違法行為，特別是各類“天價”事件等嚴(yán)重?fù)p害消費者權(quán)益的惡劣行為，更要嚴(yán)肅處理。

近日，有網(wǎng)友在抖音上發(fā)布視頻并配文稱“北海用餐被宰4個菜1500塊”。廣西北海市市場監(jiān)管局調(diào)查后通報稱，經(jīng)與北海海產(chǎn)品市場當(dāng)日價格比對，該店4類海鮮產(chǎn)品經(jīng)加工、烹飪后的價格在合理區(qū)間。而且，該店海鮮池內(nèi)的海鮮產(chǎn)品全部明碼標(biāo)價，對價格較高的海鮮產(chǎn)品也進(jìn)行了提示。

既然定價在合理區(qū)間，也做到了明碼標(biāo)價，為什么還被質(zhì)疑是“天價”？從事情前后經(jīng)過看不難發(fā)現(xiàn)，商家的規(guī)范服務(wù)不到位。

在消費者表示對海鮮不了解的情況下，店主現(xiàn)場推薦了4樣海鮮并當(dāng)面迅速稱重宰殺，調(diào)查通報中稱“未與消費者充分溝通即匆忙配菜下單”，也就是說并沒有完全取得消費者的理解。事先沒有和消費者做充分溝通，就不能換來消費者的放心與信任，不規(guī)范的服務(wù)難免讓消費者事后產(chǎn)生疑問。

現(xiàn)實生活中，只推薦貴的，故意隱瞞商品瑕疵，或用晦澀難懂、模棱兩可的話語介紹商品、誘導(dǎo)消費的情況屢見不鮮。說輕了是服務(wù)不規(guī)范，說重了就是誘導(dǎo)消費，甚至涉嫌欺詐。而有些商家正是利用不充分的溝通打擦邊球，讓消費者不明就里，踩了坑、傷了心。由此可見，規(guī)范服務(wù)、明白消費，不僅僅靠定價合理，明碼標(biāo)價，還需要更加充分地溝通，特別是對于商品和行情本身不是很了解的消費者，商家對商品和服務(wù)更應(yīng)保持足夠的透明度，滿足消費者的知情權(quán)。

服務(wù)不規(guī)范、溝通不充分，看似小問題，但涉及具體案例，可能會導(dǎo)致消費者的不理解，進(jìn)而產(chǎn)生糾紛，影響店鋪信譽。個別信譽問題，也會造成連帶負(fù)面影響，影響地方整體市場形象。因此，相關(guān)主管部門和市場主體還應(yīng)不斷完善相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范，確保監(jiān)管部門依規(guī)督促，市場主體依規(guī)執(zhí)行。

相比服務(wù)規(guī)范，對于各地已經(jīng)查處的價格違法行為，特別是各類“天價”事件等嚴(yán)重?fù)p害消費者權(quán)益的惡劣行為，更要嚴(yán)肅處理。春節(jié)前，市場監(jiān)管部門曾明確表示，對于“天價”事件，監(jiān)管部門決不姑息，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，整改一起。

價格違法行為時有發(fā)生，除了商家追求高額利潤、消費者舉證難，監(jiān)管不嚴(yán)、處罰力度不夠也是其中的重要原因。對此，監(jiān)管部門應(yīng)密切關(guān)注生活必需品、出行服務(wù)等消費熱點，加強(qiáng)價格監(jiān)測和分析預(yù)警，關(guān)注苗頭性、傾向性的問題，提高監(jiān)管的敏銳性和針對性。做好應(yīng)急監(jiān)管的預(yù)案，利用大數(shù)據(jù)等信息化手段，加強(qiáng)輿情熱點分析，及時處理價格投訴舉報，堅決依法從重查處。

對于地方來說，要想贏得游客的心，不僅需要美好的自然環(huán)境和具有特色的地方文化，更需要營造公平合理、放心舒心的消費環(huán)境，打造放心消費城市名片，讓游客乘興而來，盡興而去。如果不能嚴(yán)查價格違法或者消費欺詐行為，及時回應(yīng)社會關(guān)切，再美的景色，也留不住游客。（經(jīng)濟(jì)日報）

關(guān)鍵詞： 監(jiān)管部門 服務(wù)規(guī)范 價格違法行為