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題：最北客運(yùn)火車站里“新手”副站長導(dǎo)游“找北客”

作者 李楊 王艷龍

“大家不要靠近列車，注意腳下，小心滑倒摔傷。”18日10時許，黑龍江省漠河站站臺上人頭攢動，熱鬧非凡?！罢冶薄钡挠慰拖萝嚭蠹娂娫谡九_上與站舍拍照合影。面對站臺上駐足留念的游客，在零下30多攝氏度的極寒中，他的帽子和睫毛上早已掛滿冰晶。

春節(jié)臨近，“找北游”市場持續(xù)升溫，游客驟增到日均近千人，絡(luò)繹而來的游客不僅讓漠河這座邊陲小城逐漸恢復(fù)了熱鬧，也讓劉曉東的工作變得更為繁忙?！翱瓦\(yùn)服務(wù)看似簡單，要做好可不是一件容易的事。要服務(wù)好旅客，就得有‘問不惱、難不倒’的本事?！眲詵|感慨道。

車站的服務(wù)態(tài)度，影響著游客對漠河的第一印象。2021年剛到漠河站擔(dān)任客運(yùn)副站長時，他就暗自給自己定下目標(biāo)：讓服務(wù)過的每一名游客都能滿意。但由于才轉(zhuǎn)崗，對于新的領(lǐng)域不太熟悉，他便一邊學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度，一邊跟身邊的職工認(rèn)真求教，觀察他們解決旅客困難、與旅客溝通時的技巧。通過一定時間的認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟，不久，劉曉東便憑借有效與旅客溝通和出色的服務(wù)技巧，從當(dāng)初的客運(yùn)“門外漢”成為客運(yùn)工作崗位上的行家里手。

在車站工作了近兩年的時間，雖然劉曉東沒有擠出時間到當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)游覽過，但是每當(dāng)有游客問詢的時候，他都能如數(shù)家珍的將景點(diǎn)、路線、餐飲等咨詢進(jìn)行詳細(xì)的介紹，并提供最佳的出游攻略?！捌綍r都會到網(wǎng)上了解當(dāng)?shù)芈糜蔚南嚓P(guān)信息，遇到接站的導(dǎo)游，也會跟他們虛心請教。旅客的需求各式各樣，我們服務(wù)旅客，不僅要學(xué)好專業(yè)知識，還需要掌握一些特殊的技能。只有做足功課，才能更好的為旅客提供服務(wù)?！眲詵|說。

“請大家排好隊(duì)，注意隨身物品?！碑?dāng)日10時30分許，在送出站臺上最后一名旅客后，劉曉東來到候車室，正手持喇叭引導(dǎo)、提醒旅客有序排隊(duì)進(jìn)站乘車。突然，對講機(jī)里傳來進(jìn)站口實(shí)名制驗(yàn)證崗位工作人員的呼叫聲。稱有一名行動不便的老人，需要工作人員協(xié)助進(jìn)站乘車。劉曉東立即趕了過去，和同事一起將老年旅客攙扶到輪椅上，并送往站臺。在上車時，老人似乎不想麻煩別人，執(zhí)意不需要別人攙扶獨(dú)自上車，看到老人費(fèi)力的挪動雙腿，劉曉東二話不說，不顧老人的勸阻俯下身子，將老人背了起來，送上了列車。雖然室外是零下30多攝氏度的極寒，但他的雙鬢依然掛滿汗珠。

11時35分，隨著列車汽笛一聲長鳴，K7040次列車緩緩駛離站臺，隔著車窗玻璃，老人眼眶中滿溢著淚水，一個勁地擺手致謝。望著駛離的列車，劉曉東感慨道：“服務(wù)旅客是我的本職，能給別人帶去快樂和方便，我覺得我的工作就有了意義?！?完)

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