“我家空調(diào)買第五天才安上，之前只能裹著被子看球?！贝笱┕?jié)氣剛過，剛剛搬進(jìn)安徽南部某城新居的王先生一家卻開心不起來(lái)，因?yàn)樾^(qū)并不是集中供暖，家中的空調(diào)雖然已經(jīng)送到，但安裝師傅卻遲遲未能“到位”。面對(duì)突如其來(lái)的寒潮，一家人只能看著擺在客廳的包裝箱發(fā)愁。直到第五天安裝師傅才姍姍來(lái)遲，盡管是工作日，王先生也只能無(wú)奈的請(qǐng)假回家，否則錯(cuò)過排期，還要再等幾天。

(資料圖)

無(wú)獨(dú)有偶，四川某城的劉女士，夫妻倆都在生產(chǎn)一線工作，很難請(qǐng)假，在購(gòu)買熱水器時(shí)，提出希望預(yù)約周末安裝，周六收到貨后劉女士希望周日來(lái)人安裝，電話預(yù)約卻被對(duì)方以工單太多為由安排到了下一個(gè)周一。更令劉女士氣憤的是，安裝人員在周一晚上5點(diǎn)又通知她因?yàn)楣闻艥M了，周二才能安裝，自己只能臨時(shí)又請(qǐng)了一天假，違反公司考勤規(guī)定被扣發(fā)工資?！皼]有時(shí)間觀念，不尊重契約精神?！眲⑴繎崙嵅黄降卣f(shuō)。

“服務(wù)”重要性逐年增加 強(qiáng)安裝品類成行業(yè)難點(diǎn)

大家電不同于快消、食品，完整閉環(huán)流程由下單、物流送貨、安裝、使用、售后等環(huán)節(jié)構(gòu)成，往往哪個(gè)環(huán)節(jié)“掉鏈子”都會(huì)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)產(chǎn)生影響，特別是空調(diào)、熱水器等強(qiáng)安裝家電品類，送貨與安裝的割裂現(xiàn)象嚴(yán)重影響消費(fèi)者體驗(yàn)。甚至有人戲言，大家電消費(fèi)克服了“最后一公里”的送貨難題，卻在“最后2米半”的安裝環(huán)節(jié)掉了鏈子。

由于空調(diào)、熱水器等品類需要安裝人員具備相應(yīng)作業(yè)資質(zhì)和專業(yè)能力，區(qū)域內(nèi)安裝、售后，都需要由專業(yè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)執(zhí)行，限于人資基礎(chǔ)和調(diào)度水平，在安裝旺季，排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)、安裝延遲等問題非常突出。

與此同時(shí)，家電市場(chǎng)進(jìn)入“體驗(yàn)為王”的品質(zhì)消費(fèi)時(shí)代，用戶對(duì)服務(wù)和體驗(yàn)日益重視。據(jù)京東發(fā)布的《2022中國(guó)電器服務(wù)市場(chǎng)報(bào)告》顯示，90%的消費(fèi)者認(rèn)為“服務(wù)”十分重要。而且重要性逐年增加。

在品質(zhì)消費(fèi)時(shí)代，切實(shí)提高送貨及安裝時(shí)效體驗(yàn)，不僅是行業(yè)參與者需要解決的現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)，也是品牌在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)破圈的重要切入點(diǎn)。

“到貨次日裝”破局強(qiáng)安裝品類服務(wù) 平均等待時(shí)間縮短至1天

近年來(lái)，進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)的家電市場(chǎng)，品牌和渠道也在不斷探究新的發(fā)展路徑，圍繞服務(wù)端下功夫，成為破局的關(guān)鍵。有電器銷售渠道提出未來(lái)三年實(shí)現(xiàn)送裝一體、大力發(fā)展倉(cāng)儲(chǔ)提升物流實(shí)力等方面來(lái)提升履約服務(wù)能力的舉措，但是，大件家電的送裝環(huán)節(jié)受到倉(cāng)儲(chǔ)、配送交通工具、消費(fèi)者家安裝的場(chǎng)景、安裝服務(wù)工程師及消費(fèi)者的時(shí)間安排等等各種不確定因素，想要切實(shí)有效的提升送裝時(shí)效的體驗(yàn)，不僅需要循序漸進(jìn)的模式驗(yàn)證，還要與行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的能力合作共建給出落地性強(qiáng)的解決方案，因此，京東選擇了不同的“道路”：以提升用戶服務(wù)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，步步為營(yíng)，扎實(shí)的加強(qiáng)電器售后服務(wù)整體水平。今年3月，京東針對(duì)弱安裝品類家電如電視、冰箱等大件家電，推出“即送即裝”服務(wù)，送貨上門同步安裝，受到消費(fèi)者的好評(píng)。目前，已有近萬(wàn)名京東工程師完成送貨安裝資質(zhì)認(rèn)證，日均最高峰能為超5萬(wàn)名用戶提供服務(wù)。

在解決部分弱安裝品類大家電的服務(wù)難題后，京東又將目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)了強(qiáng)安裝品類家電。根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，目前行業(yè)內(nèi)空調(diào)的送貨與安裝的時(shí)間間隙平均為2天，熱水器的送貨安裝時(shí)間的間隔時(shí)長(zhǎng)大約為1.8天。這一效率已經(jīng)無(wú)法很好地滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的品質(zhì)型消費(fèi)需求。

對(duì)此，京東在業(yè)內(nèi)率先針對(duì)空調(diào)、熱水器等大家電品類推出“到貨次日裝”服務(wù)，在配送安裝效率和服務(wù)質(zhì)量?jī)纱缶S度，實(shí)現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)家電銷售服務(wù)格局的重構(gòu)。據(jù)了解，“到貨次日裝”服務(wù)結(jié)合了京東高效率物流優(yōu)勢(shì)和品牌方服務(wù)工程師專業(yè)化、正規(guī)化兩大優(yōu)勢(shì)，保障商品配送到貨后，即由品牌廠商的服務(wù)工程師主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者溝通上門時(shí)間，到貨后次日內(nèi)完成安裝服務(wù)。用戶還可在下單后隨時(shí)查看服務(wù)進(jìn)度，保障全程放心無(wú)憂。

目前，“到貨次日裝”服務(wù)已經(jīng)覆蓋海爾、TCL、格力、美的、小米、海信、康佳、長(zhǎng)虹等近9成空調(diào)品牌的大部分商品。海爾、美的、萬(wàn)和、萬(wàn)家樂、華帝、史密斯等超7成熱水器品牌的大部分商品也已經(jīng)支持該項(xiàng)服務(wù)。

“周五在線下單，周六到貨，周日前上門安裝，銜接剛剛好，趁著周末就把空調(diào)問題解決了?！币晃粐L鮮“到貨次日裝”服務(wù)的消費(fèi)者在買家好評(píng)中表示。

通過將平均等待時(shí)間縮短至1天，將安裝時(shí)間主動(dòng)權(quán)還給消費(fèi)者，京東“到貨次日裝”服務(wù)得到了消費(fèi)者和品牌廠商的一致認(rèn)可?！霸诰〇|買家電，安裝速度越來(lái)越快了！”一項(xiàng)針對(duì)到貨次日裝服務(wù)的隨機(jī)回訪顯示，八成以上的消費(fèi)者會(huì)將“到貨次日裝”作為自己選購(gòu)家電的參考因素。

京東效率帶動(dòng)行業(yè)效率數(shù)字化信息互聯(lián)互通提升安裝時(shí)效

隨著“到貨次日裝”服務(wù)的開展，京東服務(wù)能力帶來(lái)的驚喜，不但成為消費(fèi)者熱議話題，也越來(lái)越受到品牌合作方的認(rèn)可。品牌廠商與京東展開深度合作，通過送裝服務(wù)能力提升，保障消費(fèi)者的體驗(yàn)。

之所以選擇京東，除了肉眼可見的品牌口碑外，更多是基于對(duì)京東服務(wù)能力和數(shù)智化能力的信任。作為自建物流渠道的代表，京東在全國(guó)已布局了80余個(gè)自營(yíng)大件倉(cāng)，消費(fèi)者在京東下單后，訂單就會(huì)提交到距離消費(fèi)者最近的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)站，并進(jìn)行配貨及發(fā)貨，讓消費(fèi)者能夠更快的收到購(gòu)買的家電產(chǎn)品。

另一方面，京東“到貨次日裝”服務(wù)也意味著“配送環(huán)節(jié)”與“安裝環(huán)節(jié)”需要在信息及服務(wù)履約上緊密鏈接，對(duì)此，京東將物流數(shù)字化信息開放共享給品牌廠商，并與品牌廠商完成安裝服務(wù)共建標(biāo)準(zhǔn)，確保消費(fèi)者的電器訂單出庫(kù)、到貨等配送全周期信息能夠及時(shí)透?jìng)髦疗放茝S商的安裝終端，做到送裝信息互聯(lián)互通，大大提升安裝時(shí)效。以購(gòu)買海爾熱水器為例，消費(fèi)者在京東下單帶有“次日裝”標(biāo)識(shí)的電器后，京東將商品出庫(kù)、物流配送等全周期信息實(shí)時(shí)傳送給海爾安裝的終端系統(tǒng)上，當(dāng)家電出庫(kù)及用戶收貨后，海爾系統(tǒng)終端會(huì)提醒安裝人員對(duì)用戶進(jìn)行預(yù)約，這意味著，海爾的安裝人員可以提前25小時(shí)來(lái)調(diào)配自己安裝訂單服務(wù)的時(shí)間，這比過往等消費(fèi)者收到貨后再預(yù)約安裝的效率要大幅提升。

通過京東與品牌廠商在信息數(shù)字化對(duì)接、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地等方面的共建，確保了“到貨次日裝”服務(wù)得以順利實(shí)現(xiàn)。

無(wú)論對(duì)于消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，還是對(duì)于品牌廠商的服務(wù)效率提升，大家電的配送安裝都已經(jīng)成為行業(yè)破局的“關(guān)鍵點(diǎn)”。無(wú)論是電視、冰箱等弱安裝品類的“即送即裝”服務(wù)，還是空調(diào)、熱水器等強(qiáng)安裝品類的“到貨次日裝”服務(wù)，我們都可以看出京東以“體驗(yàn)為先”為己任，逐步突破送裝時(shí)效難題，踐行企業(yè)責(zé)任的決心，京東正通過向合作伙伴分享數(shù)智化社會(huì)供應(yīng)鏈和更深刻的消費(fèi)洞察力等數(shù)字化和智能化的技術(shù)能力，不斷推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)，為消費(fèi)者創(chuàng)造美好生活，為合作伙伴提供新的增量場(chǎng)，同時(shí)帶動(dòng)家電市場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)，為行業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值。

關(guān)鍵詞： 品牌廠商