■本報(bào)記者 唐聞佳

■通訊員 朱 凡 韓康妮

“瑞金的門急診開嗎？要核酸嗎？”“在網(wǎng)上配的藥什么時(shí)候到？”“志愿者可以代配藥嗎？”“在家久了，老人、小孩都有點(diǎn)抑郁情緒，我該怎么辦？”……疫情期間，為能及時(shí)解答市民醫(yī)療咨詢，瑞金醫(yī)院特地增加電話運(yùn)能，同時(shí)開放16路電話、每天60人次、24小時(shí)在線接聽來電，最高峰日接聽超4000通電話。

疫情下，醫(yī)院開通的一條熱線，對(duì)很多患者來說也是“救命線”。熱線背后，醫(yī)務(wù)人員不僅僅耐心“傾聽”，更為市民們的各種求助而“奔跑”起來。

接聽一個(gè)個(gè)電話，解決一個(gè)個(gè)患者的問題

4月12日，一位術(shù)后患者撥通瑞金熱線?！靶^(qū)封控時(shí)間延長(zhǎng)，我出不來，導(dǎo)尿管拖了一周還沒拔，怎么辦呀？”接線員立即匯報(bào)醫(yī)院門診辦公室，與患者所在居委、街道溝通協(xié)調(diào)后，患者被街道送往瑞金醫(yī)院門診，泌尿外科醫(yī)生何竑超全程“大白”武裝，很快患者完成拔管，避免了尿路感染的可能。

“這次手術(shù)很順利，快要瀕臨崩潰時(shí)，有你們寬慰心靈，真是道不盡的謝謝！”患者的家屬很激動(dòng)，第二天特地發(fā)送短信表達(dá)謝意。

今年80歲的王奶奶去年8月起因脂溢性角化病一直在瑞金醫(yī)院皮膚科治療。今年3月，因疫情影響，她很久沒能復(fù)診。近日，王奶奶致電醫(yī)院求助，門診立刻安排便民服務(wù)中心順利幫老人約到皮膚科門診醫(yī)生，很快解決了治療問題。

“我們看似是接聽一個(gè)一個(gè)的電話，更重要的是幫助患者解決問題，一個(gè)電話往往需要幾個(gè)部門聯(lián)動(dòng)，才能解決患者的實(shí)際困難，這背后是整個(gè)醫(yī)院各個(gè)行政部門、相關(guān)學(xué)科后臺(tái)綜合的支撐?！比鸾疳t(yī)院院長(zhǎng)寧光坦言，這一席話，他和同事們分享過多次。疫情來臨時(shí)，大型綜合三甲醫(yī)院里的每一名醫(yī)務(wù)人員，都要盡可能多思考、多承擔(dān)?！拔覀兌嘈量嘁稽c(diǎn)，換來的是老百姓更多的安心和安全?！?/p>

瑞金醫(yī)院黨委副書記俞郁萍介紹，早在3月30日，為滿足封閉在家的市民和患者問詢的需求，瑞金醫(yī)院已提前規(guī)劃，加開瑞金熱線電話4006197000，并第一時(shí)間招募院內(nèi)員工志愿者接聽咨詢電話。

可同時(shí)接入300個(gè)電話，確保最快時(shí)間提供醫(yī)療救助

“我的藥一直顯示配送中，到底哪天送到?。俊薄浾卟稍L時(shí)了解到，瑞金熱線接聽的來電中，患者“問藥”占了大半。隨著疫情進(jìn)展，社區(qū)封樓時(shí)間延長(zhǎng)，不少市民“藥罐子”告急，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的問診、配藥需求暴漲，藥品配送物流壓力陡增，醫(yī)生開的藥無法第一時(shí)間為患者所用，醫(yī)患都心焦。

“我們從熱線電話接聽記錄發(fā)現(xiàn)，配藥問題成了‘第一難’，于是第一時(shí)間采取行動(dòng)，招募160人的醫(yī)護(hù)志愿者送藥上門，每天排班、并設(shè)計(jì)出最佳行車路線，由志愿者開車將藥送到居民小區(qū)，5天內(nèi)解決了瑞金醫(yī)院此前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院積壓的配藥任務(wù)?！比鸾疳t(yī)院院辦國(guó)際交流部主任林婧說。

“熱線開通后，電話咨詢量一直在增加，我們立刻將總機(jī)、話務(wù)坐席擴(kuò)容，并重新錄制總機(jī)語音錄音，將門急診咨詢分機(jī)設(shè)置為快捷鍵轉(zhuǎn)接的方式，提高轉(zhuǎn)接效率?！比鸾疳t(yī)院副院長(zhǎng)沈柏用介紹，目前，瑞金醫(yī)院總機(jī)接線員已增加到10人，擴(kuò)容后可以同時(shí)接入300個(gè)電話，加上招募的志愿者接聽員，電話接通率有很大提升，而且每個(gè)撥打電話的市民在放下電話后都會(huì)收到一條短信，再次告知熱線電話號(hào)碼及開診信息，便于患者再次聯(lián)系。

特殊時(shí)期，也要打好心理防疫戰(zhàn)注入“心”能量

疫情期間，一條暢通的醫(yī)院熱線，對(duì)患者來說不僅是緊急時(shí)刻的“救命線”，很多時(shí)候也是一顆“定心丸”。

行政值班時(shí)接聽熱線，工會(huì)辦公室主任吳瑞春和搭檔吳菁一夜沒歇。凌晨4點(diǎn)，他們還接到一通來電，被問了一個(gè)問題：“門診能停車嗎？”“患者很可能也是一夜沒睡，他們焦急等待著就醫(yī)信息，得到我們肯定的回答時(shí)，總是感激不已，這讓我們心里暖暖的?！眳侨鸫赫f。

當(dāng)然，也有很多來電是三五分鐘無法解決的?！昂⒆右惶炀统砸活D飯，然后就把自己關(guān)在房間里”“爸媽這兩天很消沉，唉聲嘆氣”……面對(duì)疫情，老人、孩子可能比較脆弱，家里的頂梁柱們看著著急。這樣的一通來電基本都在15-30分鐘。

“我們會(huì)建議咨詢者先照顧好自己的身體、情緒，再找合適時(shí)機(jī)與家人溝通，及時(shí)告訴他們疫情的進(jìn)展，并找些家庭集體活動(dòng)共同參與，轉(zhuǎn)移注意力，放松心情?！比鸾疳t(yī)院臨床心理科林國(guó)珍主任說。

林國(guó)珍也遇到過一些緊急情況，“有位患者獨(dú)自居家，說突然感覺心慌、胸悶，呼吸不暢，我們?cè)儐柡笈卸ㄋ求@恐發(fā)作，因此通過電話隔空引導(dǎo)他深呼吸、冥想，不斷安慰，幫助他逐漸平復(fù)、放松下來?！?/p>

林國(guó)珍說，有時(shí)候，心理科的醫(yī)生們還會(huì)接到來自醫(yī)護(hù)同行的咨詢電話?！按蠹覉?jiān)守在醫(yī)院都不容易，有的擔(dān)心家人團(tuán)不到菜，有的操心孩子網(wǎng)課，有的擔(dān)憂老人的身心狀況，還有些同事工作壓力過大，需要疏導(dǎo)?！碧厥鈺r(shí)期，這條熱線為市民、也為醫(yī)務(wù)人員輸送能量。

“全天候答疑解惑，全力以赴溝通協(xié)調(diào)，為居家的市民切實(shí)解決有關(guān)就醫(yī)最緊急、最迫切的問題。疫情之下，醫(yī)院要以實(shí)際行動(dòng)踐行‘人民至上、生命至上’的理念，為守護(hù)上海作出貢獻(xiàn)。”瑞金醫(yī)院黨委書記瞿介明說。

關(guān)鍵詞： 瑞金醫(yī)院 醫(yī)院門診 驚恐發(fā)作