■本報記者 唐聞佳
■通訊員 朱 凡 韓康妮
“瑞金的門急診開嗎?要核酸嗎?”“在網(wǎng)上配的藥什么時候到?”“志愿者可以代配藥嗎?”“在家久了,老人、小孩都有點抑郁情緒,我該怎么辦?”……疫情期間,為能及時解答市民醫(yī)療咨詢,瑞金醫(yī)院特地增加電話運能,同時開放16路電話、每天60人次、24小時在線接聽來電,最高峰日接聽超4000通電話。
疫情下,醫(yī)院開通的一條熱線,對很多患者來說也是“救命線”。熱線背后,醫(yī)務(wù)人員不僅僅耐心“傾聽”,更為市民們的各種求助而“奔跑”起來。
接聽一個個電話,解決一個個患者的問題
4月12日,一位術(shù)后患者撥通瑞金熱線?!靶^(qū)封控時間延長,我出不來,導(dǎo)尿管拖了一周還沒拔,怎么辦呀?”接線員立即匯報醫(yī)院門診辦公室,與患者所在居委、街道溝通協(xié)調(diào)后,患者被街道送往瑞金醫(yī)院門診,泌尿外科醫(yī)生何竑超全程“大白”武裝,很快患者完成拔管,避免了尿路感染的可能。
“這次手術(shù)很順利,快要瀕臨崩潰時,有你們寬慰心靈,真是道不盡的謝謝!”患者的家屬很激動,第二天特地發(fā)送短信表達謝意。
今年80歲的王奶奶去年8月起因脂溢性角化病一直在瑞金醫(yī)院皮膚科治療。今年3月,因疫情影響,她很久沒能復(fù)診。近日,王奶奶致電醫(yī)院求助,門診立刻安排便民服務(wù)中心順利幫老人約到皮膚科門診醫(yī)生,很快解決了治療問題。
“我們看似是接聽一個一個的電話,更重要的是幫助患者解決問題,一個電話往往需要幾個部門聯(lián)動,才能解決患者的實際困難,這背后是整個醫(yī)院各個行政部門、相關(guān)學科后臺綜合的支撐?!比鸾疳t(yī)院院長寧光坦言,這一席話,他和同事們分享過多次。疫情來臨時,大型綜合三甲醫(yī)院里的每一名醫(yī)務(wù)人員,都要盡可能多思考、多承擔?!拔覀兌嘈量嘁稽c,換來的是老百姓更多的安心和安全?!?/p>
瑞金醫(yī)院黨委副書記俞郁萍介紹,早在3月30日,為滿足封閉在家的市民和患者問詢的需求,瑞金醫(yī)院已提前規(guī)劃,加開瑞金熱線電話4006197000,并第一時間招募院內(nèi)員工志愿者接聽咨詢電話。
可同時接入300個電話,確保最快時間提供醫(yī)療救助
“我的藥一直顯示配送中,到底哪天送到啊?”……記者采訪時了解到,瑞金熱線接聽的來電中,患者“問藥”占了大半。隨著疫情進展,社區(qū)封樓時間延長,不少市民“藥罐子”告急,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的問診、配藥需求暴漲,藥品配送物流壓力陡增,醫(yī)生開的藥無法第一時間為患者所用,醫(yī)患都心焦。
“我們從熱線電話接聽記錄發(fā)現(xiàn),配藥問題成了‘第一難’,于是第一時間采取行動,招募160人的醫(yī)護志愿者送藥上門,每天排班、并設(shè)計出最佳行車路線,由志愿者開車將藥送到居民小區(qū),5天內(nèi)解決了瑞金醫(yī)院此前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院積壓的配藥任務(wù)?!比鸾疳t(yī)院院辦國際交流部主任林婧說。
“熱線開通后,電話咨詢量一直在增加,我們立刻將總機、話務(wù)坐席擴容,并重新錄制總機語音錄音,將門急診咨詢分機設(shè)置為快捷鍵轉(zhuǎn)接的方式,提高轉(zhuǎn)接效率?!比鸾疳t(yī)院副院長沈柏用介紹,目前,瑞金醫(yī)院總機接線員已增加到10人,擴容后可以同時接入300個電話,加上招募的志愿者接聽員,電話接通率有很大提升,而且每個撥打電話的市民在放下電話后都會收到一條短信,再次告知熱線電話號碼及開診信息,便于患者再次聯(lián)系。
特殊時期,也要打好心理防疫戰(zhàn)注入“心”能量
疫情期間,一條暢通的醫(yī)院熱線,對患者來說不僅是緊急時刻的“救命線”,很多時候也是一顆“定心丸”。
行政值班時接聽熱線,工會辦公室主任吳瑞春和搭檔吳菁一夜沒歇。凌晨4點,他們還接到一通來電,被問了一個問題:“門診能停車嗎?”“患者很可能也是一夜沒睡,他們焦急等待著就醫(yī)信息,得到我們肯定的回答時,總是感激不已,這讓我們心里暖暖的。”吳瑞春說。
當然,也有很多來電是三五分鐘無法解決的?!昂⒆右惶炀统砸活D飯,然后就把自己關(guān)在房間里”“爸媽這兩天很消沉,唉聲嘆氣”……面對疫情,老人、孩子可能比較脆弱,家里的頂梁柱們看著著急。這樣的一通來電基本都在15-30分鐘。
“我們會建議咨詢者先照顧好自己的身體、情緒,再找合適時機與家人溝通,及時告訴他們疫情的進展,并找些家庭集體活動共同參與,轉(zhuǎn)移注意力,放松心情?!比鸾疳t(yī)院臨床心理科林國珍主任說。
林國珍也遇到過一些緊急情況,“有位患者獨自居家,說突然感覺心慌、胸悶,呼吸不暢,我們詢問后判定他是驚恐發(fā)作,因此通過電話隔空引導(dǎo)他深呼吸、冥想,不斷安慰,幫助他逐漸平復(fù)、放松下來。”
林國珍說,有時候,心理科的醫(yī)生們還會接到來自醫(yī)護同行的咨詢電話。“大家堅守在醫(yī)院都不容易,有的擔心家人團不到菜,有的操心孩子網(wǎng)課,有的擔憂老人的身心狀況,還有些同事工作壓力過大,需要疏導(dǎo)。”特殊時期,這條熱線為市民、也為醫(yī)務(wù)人員輸送能量。
“全天候答疑解惑,全力以赴溝通協(xié)調(diào),為居家的市民切實解決有關(guān)就醫(yī)最緊急、最迫切的問題。疫情之下,醫(yī)院要以實際行動踐行‘人民至上、生命至上’的理念,為守護上海作出貢獻?!比鸾疳t(yī)院黨委書記瞿介明說。
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