消費(fèi)者秦女士在某購(gòu)物平臺(tái)直播間購(gòu)買(mǎi)了翡翠，收到貨后認(rèn)為該翡翠并非主播所稱(chēng)“冰種”，但商家認(rèn)為主播講解不作為對(duì)商品的承諾，拒絕退款退貨。

24日，廣東省消委會(huì)公布的2022年第一季度該省消費(fèi)投訴情況分析報(bào)告指出，隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的發(fā)展，越來(lái)越多的商家通過(guò)開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間的方式銷(xiāo)售商品，產(chǎn)生的糾紛也越來(lái)越多，消費(fèi)維權(quán)難度也大。

該報(bào)告統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，一季度僅廣東省消委會(huì)本會(huì)及深圳市消委會(huì)就處理了直播購(gòu)物投訴260件，接近去年全年同類(lèi)投訴總數(shù)的70%。涉及直播購(gòu)物投訴問(wèn)題主要集中在虛假?gòu)V告宣傳、售后服務(wù)差、商家延遲發(fā)貨、商品質(zhì)量不合格、價(jià)格虛高等方面。

廣東省消委會(huì)披露的上述維權(quán)案例中，秦女士所在直播間的主播稱(chēng)該翡翠種水為冰種，質(zhì)量上乘，手鐲在燈光下顯得青翠欲滴、晶瑩剔透。秦女士看到后十分心動(dòng)，立刻下單。但秦女士收到手鐲后，認(rèn)為根本不是冰種，商家存在虛假宣傳、以次充好的行為，故要求退貨退款。

但商家拒絕了秦女士的要求，稱(chēng)主播講解不作為對(duì)商品的承諾，要求她找鑒定機(jī)構(gòu)鑒定種水。隨后，秦女士向平臺(tái)客服投訴，平臺(tái)也未能解決秦女士的訴求。無(wú)奈之下，秦女士向佛山市消委會(huì)投訴，要求商家退貨，并全額退還9000元。

佛山市消委會(huì)受理該案后，了解到該手鐲為定制商品，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，定制商品不適用七天無(wú)理由退貨。雖然該手鐲未送鑒定機(jī)構(gòu)鑒定，但從秦女士提供的直播間截圖和實(shí)物圖片來(lái)看，確實(shí)存在較大差別，于是工作人員聯(lián)系該商家協(xié)商處理。

商家最初以定制商品為由拒絕退貨退款，但在工作人員的努力調(diào)解下，最終商家同意扣除手鐲20%的金額，退還80%的款項(xiàng)。隨后，工作人員電話(huà)回訪(fǎng)秦女士，確認(rèn)商家已經(jīng)退還秦女士金額7200元。

廣東省消委會(huì)分析，直播帶貨行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻較低。平臺(tái)對(duì)商家、商品和主播信息的審核，以及對(duì)合作商家資質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量的把控不夠嚴(yán)格，導(dǎo)致一些低質(zhì)偽劣產(chǎn)品在平臺(tái)內(nèi)銷(xiāo)售，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。與此同時(shí)，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、商家和直播平臺(tái)、主播等多方責(zé)任劃分錯(cuò)綜復(fù)雜，消費(fèi)者維權(quán)仍面臨不小困難，相關(guān)法律法規(guī)制度仍需完善。

廣東省消委會(huì)呼吁，直播運(yùn)營(yíng)平臺(tái)應(yīng)制定完善的入駐審核制度，建立健全行業(yè)自律體系。同時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步提升自身服務(wù)水平，為消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者搭建順暢的溝通渠道，建立更加公允、平等、人性化的服務(wù)機(jī)制，對(duì)于侵犯消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)有必要的懲戒制度，切實(shí)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任。

此外，廣東省消委會(huì)還提醒廣大消費(fèi)者，在直播間購(gòu)物過(guò)程中要理性消費(fèi)，不要輕信商家作出的“全網(wǎng)最低價(jià)”“清倉(cāng)價(jià)”等各種宣傳。謹(jǐn)防詐騙，切勿點(diǎn)擊來(lái)路不明的“帶貨”鏈接。還要留存交易證據(jù)，權(quán)益受損時(shí)候應(yīng)及時(shí)維權(quán)。(完)

關(guān)鍵詞： 懲戒制度