■本報記者 司宇萌

1月13日，江蘇蘇州的消費者印先生在麥卡倫官方微信商城花費4109元下單購買了4瓶威士忌，不料訂單被商家強制關閉。印先生向《中國消費者報》投訴并質(zhì)疑“商家單方面關閉訂單是無視消費者權(quán)益的行為”。

下單成功后卻被取消

據(jù)印先生介紹，今年1月期間，他陸續(xù)在麥卡倫官微商城購買過4瓶酒，消費累計5319元，升級為V2會員，可以購買V2會員專享酒。

1月13日，印先生花費4109元購買V2會員4款專享酒，每款各1瓶，付款成功后，麥卡倫官微商城一直未發(fā)貨。1月17日，印先生聯(lián)系在線客服詢問訂單發(fā)貨時間，客服回復“系統(tǒng)正在調(diào)試”。1月18日，印先生發(fā)現(xiàn)該訂單被取消。

隨后，印先生與麥卡倫官微商城的在線客服交涉，對方回復：“系統(tǒng)檢測出同一或類似用戶批量下單等異常行為，訂單將不予發(fā)貨。”可印先生表示，他就買了4瓶酒，根本不是批量下單。

1月25日，印先生向上海市消保委投訴麥卡倫官微商城。

1月28日，麥卡倫官微商城客服致電印先生稱：“商城系統(tǒng)識別您一個訂單買了4瓶V2會員專享酒，可能是異常訂單，所以對訂單進行關閉處理?！?/p>

2月10日，上海市徐匯區(qū)消保委致電印先生告知投訴處理結(jié)果時表示，商家稱其購買的是限量酒，一個訂單只能買1瓶，其成功下單是系統(tǒng)漏洞所致。

限購規(guī)則不明確

印先生表示，他從未在訂單中商品頁面或商城購買規(guī)則中看到類似的限購規(guī)定，而且當時他購買的4款酒在商品頁面均顯示每個月限購1瓶，他的訂單并未超出平臺規(guī)定的購買數(shù)量。

記者瀏覽麥卡倫官微商城，發(fā)現(xiàn)商城內(nèi)的酒水基本都處于售罄狀態(tài)。記者詢問在線客服出貨情況，客服回復：“產(chǎn)品每天都會不定時上架，但具體的上架時間客服也無法確認，還請您多多刷新和關注店鋪?！庇浾咴儐柹坛堑馁徺I規(guī)則，客服回答：“若您會員達到等級，且商品頁面顯示有貨，可以下單購買?！庇浾咴俅卧儐枺骸捌脚_的限購規(guī)則是什么？”客服表示：“具體規(guī)則以商品頁面的限購數(shù)量為準?！?/p>

記者在其他網(wǎng)購平臺搜索發(fā)現(xiàn)，印先生購買的這4款V2會員專享酒在二級市場有不同程度的溢價。例如麥卡倫官微臻味可可單一麥芽威士忌，在其他網(wǎng)購平臺的交易價格為3800元左右，而在麥卡倫官方微信商城售價為1030元。中國酒業(yè)智庫專家蔡學飛在接受《中國消費者報》記者采訪時表示：“威士忌品類的酒水在國內(nèi)銷售市場比較小眾，二級市場雖有溢價，但流通量并不大?！?/p>

強制取消訂單涉嫌違約

記者在麥卡倫官微商城的商品詳情頁面看到這樣一段聲明：“對于系統(tǒng)判定的同一或相似客戶、ID、付款、收貨信息等疑似違反限購數(shù)量的訂單或其他非正常訂單，我司有權(quán)不予發(fā)貨、取消訂單或采取其他合理措施?！?/p>

那么，商家發(fā)布的聲明是否意味著可以單方面強制取消消費者訂單？中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，《電子商務法》明確規(guī)定，電子商務經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功，合同成立。當事人另有約定的，從其約定。電子商務經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。也就是說，消費者下單并付款成功后，雙方就已經(jīng)建立合同關系了。商家單方面取消訂單屬于單方違約行為，事先作出的免責條款屬于無效的格式條款，對消費者不具有法律約束力。

蔡學飛則表示，無論出于什么原因，單方面取消消費者的訂單都是違背基本交易規(guī)則的行為，消費者有權(quán)要求商家按照訂單發(fā)貨。

北京理道律師事務所律師王久成在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，如果存在消費者大量正常訂單被商家認定為非正常訂單而取消，那么商家負有提供真實、全面信息的義務。同時商家涉嫌利用經(jīng)營者的有利地位作出虛假或者引人誤解的宣傳，消費者可向有關行政部門投訴。

記者聯(lián)系到麥卡倫官微商城的經(jīng)營主體愛丁頓洋酒(上海)有限公司，對方表示會進行核實并反饋解決方案。截至發(fā)稿時，麥卡倫客服致電印先生，同意按照訂單金額重新轉(zhuǎn)賬并發(fā)貨。

關鍵詞： 中國消費者報