中國消費者協(xié)會發(fā)布春節(jié)消費輿情監(jiān)測報告

出行體驗、觀影服務(wù)成吐槽熱點

2月15日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《春節(jié)消費維權(quán)輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)?！秷蟾妗凤@示，1月31日(除夕)至2月7日(正月初七)期間共收集“春節(jié)”相關(guān)消費維權(quán)類信息11776503條，日均信息量約147萬條。共監(jiān)測到“吐槽類”消費維權(quán)信息1572495條，占消費維權(quán)信息總量的13.35%。春節(jié)期間消費者吐槽主要集中于出行、購物、休閑娛樂三個方面。其中，娛樂休閑場景因形式多樣，消費吐槽指向多個行業(yè)，熱度話題主要集中于觀影服務(wù)、出行體驗等方面。

槽點1 新能源車高速充電難

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“交通出行”類負面信息278137條，話題主要指向高速堵車問題。春節(jié)高速免費最后一天，部分消費者返程中因遭遇事故堵車，無法及時下高速，被收取全程過路費。相關(guān)信息通過短視頻方式傳播，引發(fā)媒體關(guān)注和輿情熱議。此外，新能源車高速充電難問題引發(fā)假期消費又一次輿情吐槽，車企客服表示目前沒有解決方案成為輿情槽點和消費痛點。

2月6日，陜西丹鳳，春節(jié)高速免費最后一天，很多車主一大早出發(fā)返程，行駛至滬陜高速商洛段，距丹鳳收費站5公里處，由于前方事故交通管制，從晚上7點30分開始滯留，直到次日凌晨2點左右才通行。到收費站又開始了長達2個多小時的堵車，從收費站出來已經(jīng)是凌晨4點多了，從堵車開始已經(jīng)過了8個多小時。收費站堅持收全程段費用。車主認為由于此處事故堵車近5小時，才導(dǎo)致車主們無法在12點前下高速，不應(yīng)該讓車主承擔(dān)所有的費用。

多家新能源車企業(yè)客服人員對春運期間充電難、充電排隊的問題作出回應(yīng)。其中，特斯拉客服“耿直”回應(yīng)稱暫無其他解決方案。理想客服稱跑長途可以用油電混合模式增加續(xù)航。蔚來客服則表示有多種補能方式，部分高速服務(wù)區(qū)配有蔚來移動充電車解決排隊情況。

●點評

中消協(xié)指出，假日集中出行期間，新能源車排長隊充電，節(jié)日出行體驗相關(guān)服務(wù)供給的短板再次被拉低，說明公共服務(wù)供給質(zhì)量與效率的改善優(yōu)化、提速升級尚未找到更具可操作性的切口。兼具公共服務(wù)屬性的配套設(shè)施建設(shè)與運營維護，仍面臨諸多機制、政策障礙，尚需加速打通。

同樣，因遭遇事故堵車無法按時駛出高速，卻被全程收費的輿情吐槽，說明現(xiàn)行收費與免費的機制規(guī)則，還缺乏對突發(fā)狀況的動態(tài)識別與及時應(yīng)對，缺乏更加精準與合理、更具善意與溫度的人性化變通。同時也說明相關(guān)部門、行業(yè)領(lǐng)域?qū)卜?wù)供給綜合水平與消費提質(zhì)升級互動關(guān)系的認識與重視，尚需切實強化。

槽點2 initial客服給顧客送花圈

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“網(wǎng)購及零售”類負面信息232686條。每日負面信息量呈增長趨勢，日均29085條左右。監(jiān)測期間，initial客服給顧客送花圈事件引起輿情廣泛關(guān)注和討論，網(wǎng)購5斤海帶4斤鹽事件通過視頻渠道傳播，輿情吐槽較多。

消費者在initial官方旗艦店購買服裝，因客服填錯電話地址導(dǎo)致其沒能收到貨物，在外地收到客服電話要求退件時誤以為是騙子，隨后initial客服稱已報警并給顧客訂購了花圈。2月7日，中新財經(jīng)致電initial所屬公司上海依迪索時裝有限公司的注冊電話，但顯示是空號。目前，天貓上的initial官方旗艦店已閉店下架。

●點評

中消協(xié)指出，“網(wǎng)購5斤海帶4斤鹽”，一個看似極其微小的個案，卻有相對較高的圍觀數(shù)據(jù)“貢獻”，說明這種缺乏誠信、無視商譽的行為，已經(jīng)嚴重觸及法律規(guī)則與經(jīng)濟倫理底線。也說明完善消費領(lǐng)域的誠信意識培樹、誠信習(xí)慣養(yǎng)成、誠信氛圍打造、失信行為懲戒等系列工程，尚需不斷壓實責(zé)任、不斷擴展范圍、不斷持續(xù)深入。

另外，因為電話溝通未獲滿意結(jié)果，上海依迪索時裝有限公司網(wǎng)店客服人員就以代訂花圈的方式泄憤，可謂任性妄為、惡意滿滿。雖然平臺和商家后續(xù)采取了一系列處罰措施，但值得警惕的是，客服人員可以任意調(diào)取會員地址，個人信息保護的缺口卻也由此而生。平臺能夠?qū)T地址進行加密處理，說明從技術(shù)上堵住這一隱患并非難題。相關(guān)承諾能否盡早履行、普遍推廣，還需要平臺拿出實實在在的舉措回應(yīng)。

槽點3 電影票價太貴看不起

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“電影”類負面信息205819條，每日輿情吐槽主要指向票價方面，輿情走勢總體呈兩邊低、中間高態(tài)勢。繼去年春節(jié)檔票價被廣泛吐槽后，今年春節(jié)檔平均票價再創(chuàng)新高，許多有觀影意愿的消費者，因高票價望而卻步。

今年也是“史上票價最貴”的春節(jié)檔。有網(wǎng)友分享，電影《四海》在一些縣城的票價突破100元，《長津湖之水門橋》在個別地區(qū)票價達到105-135元，《這個殺手不太冷靜》的票價接近150元。相比于往年春節(jié)檔均價50元，今年春節(jié)檔的電影票票價再次創(chuàng)了新高。票價瘋漲導(dǎo)致農(nóng)歷大年初二的票房雪崩，比去年同期少了5億元，觀影人數(shù)比2018年還要少1000萬人次。對于高票價，有業(yè)內(nèi)人士直言，受疫情影響，影院近兩年經(jīng)營狀況一直不佳，年中眾多檔期缺乏優(yōu)質(zhì)影片吸引觀眾，春節(jié)檔重要性越發(fā)突出，且部分地區(qū)面臨疫情擾動，上座率限制在50%，影院不得已借助漲價以維持日常運營。

●點評

中消協(xié)指出，“電影票價格過高”熱議背后，是正在逐漸升溫的文化消費訴求一定程度上被壓抑和阻滯。電影市場銀幕過剩與內(nèi)容短缺的結(jié)構(gòu)性難題，疫情波動與政策影響的多種現(xiàn)實挑戰(zhàn)，迫使影院通過提高票價緩解現(xiàn)金流緊張的窘境，從產(chǎn)業(yè)短期止損的角度來說或許可以理解，但觀影人數(shù)普遍減少、觀影頻次持續(xù)走低的事實，卻說明單純的票價依賴無異于竭澤而漁、飲鳩止渴。尋求影院贏利路徑依賴與消費者合理承受范圍之間的平衡，尋求產(chǎn)業(yè)長效健康發(fā)展與文化消費提質(zhì)升級間的良性互動，需要相關(guān)行業(yè)、相關(guān)部門不斷研究、持續(xù)探索。

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