圖：平臺(tái)顯示暫不提供售前人工咨詢服務(wù)。 資料圖片

■杜科 本報(bào)記者 任震宇

“距離航班起飛日還有13天，277元的機(jī)票辦退票只給我退 65元！”近日，多名消費(fèi)者反映，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)退機(jī)票卻被收取高額手續(xù)費(fèi)。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類問題已成投訴熱點(diǎn)，投訴對(duì)象涉及智行火車票、鐵友旅行網(wǎng)、飛豬、去哪兒網(wǎng)等平臺(tái)以及春秋航空、昆明航空、江西航空、祥鵬航空、西部航空等。

智行火車票平臺(tái)：距離航班起飛日還有13天，277元的機(jī)票只能退回65元

2021年12月22日，劉女士在智行火車票APP上購(gòu)買了一張春秋航空今年1月30日從揚(yáng)州飛往南昌的機(jī)票，總價(jià)277元。1月16日，因行程計(jì)劃有變，劉女士在該平臺(tái)上申請(qǐng)退票，平臺(tái)卻要收取212元的手續(xù)費(fèi)，只能退款65元。

劉女士詢問客服，智能管家回復(fù)：“不同艙位、不同折扣退改費(fèi)用不一樣，享受的折扣越高，退改費(fèi)用越苛刻，具體以產(chǎn)品退改規(guī)則為準(zhǔn)。”

“退票日期距離航班起飛日期還有13天，此時(shí)申請(qǐng)退票并不會(huì)影響航空公司的二次銷售，卻要收取票價(jià)76%的高額手續(xù)費(fèi)，我不理解。并且該平臺(tái)只有智能客服，沒有人工服務(wù)，在航空公司官網(wǎng)也未查到退票的手續(xù)費(fèi)比例?！眲⑴空f(shuō)。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者在智行火車票APP中向在線客服咨詢退票手續(xù)費(fèi)的問題，智能管家回復(fù)，需要在查詢航班信息界面點(diǎn)擊“退改”選擇“退票收費(fèi)規(guī)則”查看，并回復(fù)：“暫不提供售前人工咨詢服務(wù)?！庇浾邠艽蛑切谢疖嚻惫俜娇头娫挘恢蔽唇油ㄈ斯た头?。

春秋航空官方客服則表示：“退票手續(xù)費(fèi)每個(gè)階段，包括機(jī)票價(jià)格退改簽的手續(xù)費(fèi)比例是不一樣的，最高可達(dá)到100%，也就是票價(jià)全損?！?/p>

鐵友火車票平臺(tái)：退機(jī)票被收取高額手續(xù)費(fèi)，承諾補(bǔ)償一直沒到位

湖南長(zhǎng)沙消費(fèi)者楊先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，1月5日他通過鐵友火車票APP花798.9元購(gòu)買了一張昆明航空1月16日從湖南長(zhǎng)沙飛往山西運(yùn)城的機(jī)票，后因目的地附近出現(xiàn)疫情，1月10日，楊先生通過在線客服咨詢退票手續(xù)費(fèi)事宜，客服回復(fù)稱1月13日13:25前退票手續(xù)費(fèi)每人493元，越晚退票費(fèi)用越高。

楊先生又撥打了航空公司官方客服電話詢問，客服人員表示“從哪個(gè)渠道購(gòu)買，就要從該渠道退票”。因擔(dān)心后續(xù)手續(xù)費(fèi)繼續(xù)上漲，楊先生選擇申請(qǐng)退票，只收到276元。楊先生認(rèn)為，退票時(shí)距離起飛日還有5天，手續(xù)費(fèi)收取過高，于是便通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)起投訴。

“1月16日，我接到了鐵友火車票客服人員的電話，說(shuō)會(huì)補(bǔ)償一部分費(fèi)用，但沒說(shuō)補(bǔ)多少，而且補(bǔ)償款也遲遲沒有收到?！睏钕壬鷮?duì)記者說(shuō)。

記者向鐵友火車票平臺(tái)在線客服咨詢退票手續(xù)費(fèi)問題，智能客服回復(fù)稱，需要在航班信息界面點(diǎn)擊退改才能查看，并且不提供售前人工咨詢。隨后，記者撥打了鐵友旅行網(wǎng)客服電話，卻被提示需要提供訂單中的聯(lián)系號(hào)碼才能咨詢；另外撥打了昆明航空客服電話并嘗試轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，一直循環(huán)提示“坐席正忙”。

飛豬旅行平臺(tái)：從訂票到退票只過了7小時(shí)，602元的機(jī)票只能退210元

1月21日，家住江西南昌的賴先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，他從訂票到退票，前后只過了7個(gè)小時(shí)左右，602元的機(jī)票只退回210元。

1月17日18時(shí)左右，賴先生通過小程序購(gòu)買了一張江西航空1月18日14：55從南昌飛往成都的機(jī)票，后因行程計(jì)劃有變，1月18日凌晨1點(diǎn)多，賴先生申請(qǐng)退票，結(jié)果只退回210元。

“我詢問飛豬在線客服，距離起飛時(shí)間超過12小時(shí)，為何手續(xù)費(fèi)這么高?？头藛T表示，手續(xù)費(fèi)是按照公司規(guī)定扣除，但并沒有告知比例或標(biāo)準(zhǔn)具體是多少。當(dāng)天我多次撥打江西航空公司的客服電話，卻一直未打通。”賴先生告訴記者，他還通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)起投訴，但頁(yè)面一直顯示“商家處理中”。

記者發(fā)現(xiàn)，賴先生的退款詳情頁(yè)面顯示：“飛豬不加收任何退票手續(xù)費(fèi)。”1月23日，記者撥打了飛豬客服熱線詢問退票手續(xù)費(fèi)問題，客服人員表示，費(fèi)用是航空公司收取的，飛豬是按照航空公司制定的退改簽規(guī)則來(lái)收取費(fèi)用，消費(fèi)者對(duì)費(fèi)用方面如有疑問，可分別向飛豬和航空公司方面確認(rèn)，如果飛豬收取的費(fèi)用跟航空公司展示的價(jià)格不一樣，飛豬也可以為消費(fèi)者申請(qǐng)補(bǔ)退。

隨后，記者撥打了江西航空客服熱線，但轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時(shí)卻一直循環(huán)提示“坐席全忙”。

●專家觀點(diǎn)

經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)隨意收取高額退票費(fèi)若超過實(shí)際損失屬于違法行為

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者在黑貓投訴平臺(tái)上搜索關(guān)鍵詞“機(jī)票+退票手續(xù)費(fèi)”，顯示有15148條相關(guān)投訴，大多數(shù)反映退票被平臺(tái)收取高額手續(xù)費(fèi)的問題，投訴對(duì)象涉及智行火車票、鐵友旅行網(wǎng)、飛豬等平臺(tái)和春秋航空、西部航空等。

1月26日，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授、消費(fèi)者保護(hù)法研究中心主任蘇號(hào)朋在接受記者采訪時(shí)表示，國(guó)內(nèi)各大航空公司公布的退改簽手續(xù)費(fèi)比例普遍較高，而無(wú)論是線上還是線下，航空銷售代理人往往會(huì)在航空公司收取的手續(xù)費(fèi)比例上，自行加收一定比例的手續(xù)費(fèi)，并利用信息不對(duì)稱的優(yōu)勢(shì)，向消費(fèi)者隱瞞真實(shí)情況，增加溝通障礙，導(dǎo)致機(jī)票退改簽手續(xù)費(fèi)過高的問題愈演愈烈。

航空運(yùn)輸屬于市場(chǎng)行為，相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不宜由國(guó)家作出明確要求，因此《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》沒有規(guī)定機(jī)票退改簽收費(fèi)的比例，但并不意味著航空公司或者第三方平臺(tái)、航空銷售代理人可以隨意制定標(biāo)準(zhǔn)、收取高額的費(fèi)用。應(yīng)當(dāng)遵守《民法典》相關(guān)規(guī)定，不能隨意收取高額的退票費(fèi)用。如果其制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高于其損失，或者超過了消費(fèi)者在訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違約可能造成的損失，均屬于違法行為，應(yīng)當(dāng)?shù)玫郊m正。

因此，消費(fèi)者購(gòu)票時(shí)，應(yīng)認(rèn)真閱讀航空公司有關(guān)規(guī)定，了解退票手續(xù)及退票費(fèi)的收取比例，選擇不同的航空服務(wù)種類，不能只顧價(jià)格低廉。

退票時(shí)，對(duì)照航空公司的規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)存在超額收取的情況，可及時(shí)通過第三方平臺(tái)、航空公司、消協(xié)或行政主管機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴、舉報(bào)或提起仲裁，維護(hù)自己的合法權(quán)利。

蘇號(hào)朋還提醒經(jīng)營(yíng)者，航空企業(yè)應(yīng)負(fù)起尊重消費(fèi)者權(quán)益的法律義務(wù)和社會(huì)責(zé)任，合理確定退票費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)或金額。

航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不能在航空企業(yè)收取退票費(fèi)的基礎(chǔ)上，再加收退票費(fèi)。第三方平臺(tái)應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)承擔(dān)起監(jiān)督之責(zé)，對(duì)欺詐消費(fèi)者、損害消費(fèi)者利益的航空銷售代理人采取限制經(jīng)營(yíng)的措施。

關(guān)鍵詞： 中國(guó)消費(fèi)者報(bào)