投訴量大與保有量相關 家電售后服務供求差距待補齊
■本報記者 桑雪騏
中國消費者協(xié)會近期發(fā)布的2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，家用電子電器類投訴量以10.8萬件位居投訴量榜首位，同時，在該類投訴中，涉及售后服務方面的投訴量高于質量類投訴。對此，業(yè)內專家指出，家電服務業(yè)小而散的現(xiàn)狀和消費者日益增長的服務需求不匹配，家電智能化程度快速提升與服務人員能力和素質有差距等原因造成消費者對家電售后服務滿意度不高。
投訴量大與保有量相關
“家用電子電器投訴量大是常態(tài)，在中消協(xié)發(fā)布的投訴統(tǒng)計分析中，家用電子電器類投訴常居高位，但這和幾十億的保有量相比，投訴率并不算高?！比珖矣秒娖鳂藴驶夹g委員會清潔器具分技術委員會秘書長魯建國對《中國消費者報》記者表示。
國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，近年來，居民家中家用電子電器的保有量持續(xù)快速攀升。如每百戶居民擁有空調數(shù)量從2015的81.5臺增長到2020年的117臺，增長率為44.42%；每百戶居民擁有熱水器數(shù)量從2015年的71.2臺增加到2020年的90.4臺，增長率為26.96%。魯建國認為，在質量強國戰(zhàn)略等國家政策的推動下，家電產品質量特別是知名品牌的產品質量已經有了大幅提升，但是市場上仍然有部分假冒偽劣產品存在。同時，隨著線上市場快速發(fā)展，這部分產品也在向線上轉移擴散。因此，在對產品產銷加強監(jiān)管的同時，有必要加強質量管理的規(guī)范發(fā)展，加快質量認證制度的推廣速度。
此外，魯建國指出，仍然有消費者在購買家電產品時只重價格、忽視品質和品牌，這也給了假冒偽劣產品以可乘之機。因此，有必要加強消費教育，提升消費者的品質和品牌意識。
售后服務投訴占比最大
記者查看中消協(xié)《2021年全年受理投訴統(tǒng)計表》看到，家用電子電器類售后服務投訴占比最大，為45219件，在家用電子電器類投訴總量中占比為41.7%；質量類投訴為30905件，占比為28.5%。
據(jù)中消協(xié)相關負責人介紹，家電服務類投訴主要涉及小家電維修難、部分智能家電維修成本高、家電售后上門檢查或維修不及時、不能在承諾的期限內修理完畢，還有免費安裝設陷阱、維修收費混亂、質保期內不留維修記錄、非品牌維修冒充品牌售后、高額收費及部分商家不落實延保服務承諾、推銷“延保”時與“三包”混淆、“保修”并非免費“包修”等。
例如，2021年春節(jié)前，貴州省畢節(jié)市消費者鄒先生在威寧縣某商貿有限公司購買了一臺智能冰箱。2021年5月，鄒先生在使用冰箱過程中發(fā)現(xiàn)制冷功能失效。經多次聯(lián)系售后服務，售后師傅第一次上門維修，冰箱還是不能制冷；第二次上門維修，售后修理人員剪除了冰箱內的兩條管子，冰箱能制冷。但鄒先生對該治標不治本的維修方式不滿意，向商家提出換貨要求，遭商家拒絕。經威寧縣消費者協(xié)會調解，經營者同意為消費者免費更換同款全新智能冰箱。
中國家電服務維修協(xié)會秘書長趙捷分析認為，疫情發(fā)生后，消費者居家時間增多，生活電器銷售量大幅提升，服務需求也相應增多，但企業(yè)的服務供給難以在短時間內快速提升；同時，這些產品很多是新產品，還有不少是智能產品，但售后服務人員的技能、技術水平還有待提高，同時服務人員的培訓工作也有待加強。
“近兩年高端產品的銷售在大幅提升，消費者對于家電產品的清洗、保養(yǎng)需求也大幅增加，但是很多服務企業(yè)的觀念還停留在傳統(tǒng)的安裝維修上，無法為不同的產品提供差異化服務，這也讓不少高端消費者不滿意。”趙捷說，此外，一些智能化產品由于操作相對復雜，讓消費者誤認為產品故障，以及整裝廚房中單品維修時的拆裝難題等，都可能引發(fā)消費者投訴。
需安裝類產品售后服務問題多
記者還發(fā)現(xiàn)，空調、熱水器、平板電視等需要安裝的產品，售后服務方面的投訴尤為突出。如空調類產品的售后服務類投訴為3523件，占空調總投訴量的46.8%，產品質量類為1880件，占空調總投訴量的25%；平板電視售后服務投訴2512件，占平板電視總投訴量的50.7%，質量類投訴1438件，占平板電視總投訴量的29%……
魯建國指出，安裝類產品的售后服務主要由一些安裝公司或中間機構承接，其中不同企業(yè)間的管理水平和管理規(guī)則有非常大的差距，一些企業(yè)為降低安裝成本，對于安裝工人未進行必要的安裝培訓，更不要說持證上崗，一些零配件也可能存在偷工減料的情況。
“在一些銷售高峰期，安裝需求和服務供給之間也存在差距，同時疫情也對此類上門服務造成了一定影響，這些都會影響到消費者對于售后服務的滿意度?！壁w捷說。
