話費(fèi)套餐宣傳不實、降檔受阻、營銷誘導(dǎo)等情況時有發(fā)生，亟待規(guī)范

讓消費(fèi)者享受更優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)(金臺視線)

工業(yè)和信息化部公布的《2021年前三季度通信業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況》顯示，截至今年9月，我國三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的移動電話用戶總數(shù)已達(dá)16.4億戶，比上年末凈增4185萬戶。隨著移動通信業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，越來越多的事務(wù)實現(xiàn)了網(wǎng)上辦、掌上辦。不過，在享受便利的同時，一些消費(fèi)者也遇到了買套餐被誤導(dǎo)、換套餐費(fèi)周折等煩心事。

有些“免流”套餐名不符實，存在欺詐嫌疑

近年來，移動通信業(yè)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)流量成為用戶選擇通信套餐的重要指標(biāo)。于是，有的運(yùn)營商推出“免流卡”等服務(wù)，宣稱用戶每月只需支付十幾元，就可“免流量”使用多款手機(jī)程序。然而，有不少讀者發(fā)現(xiàn)，使用這類套餐后，每月流量費(fèi)用不僅沒有下降，甚至“見底更快了”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其實，這類產(chǎn)品在宣傳用語和資費(fèi)細(xì)則上都存在“話術(shù)陷阱”。以一款“免流卡”為例：產(chǎn)品宣傳海報上稱，月租只要19元，套餐內(nèi)100余款手機(jī)程序都可以“免流量”使用，套餐外流量則按照1元1G的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。然而，再往下翻頁面，點擊“資費(fèi)詳情”4個小字便會發(fā)現(xiàn)，所謂“免流量”并非不消耗流量，也不是免收流量費(fèi)用，而是指所涉及的100余款手機(jī)程序可以使用一定數(shù)量的“專屬流量”，一旦流量消耗超出限值，就會按照套餐外流量收費(fèi)。

不僅如此，宣傳海報上面還有另一行小字：“更多免流手機(jī)程序”，標(biāo)明了具體“免流范圍”。原來，納入免流范圍的手機(jī)程序在版本上也有一定限制。在一些直播軟件的條目下還有額外說明：觀看直播、播放視頻產(chǎn)生的流量可以免費(fèi)，但是用戶上傳視頻及圖片所產(chǎn)生的流量，則不在專屬流量范圍內(nèi)。

明明是有嚴(yán)格限制的“專屬流量”，卻在廣告中被稱為“免流量”，這對一些用戶產(chǎn)生誤導(dǎo)。一位讀者在來信中說，6月初，他購買了一款“免流卡”，1個月后手機(jī)就欠費(fèi)了，“聯(lián)系客服后才知道，原來我所使用的流量不在定向范圍內(nèi)，因此產(chǎn)生了高額費(fèi)用。既然免流量有嚴(yán)格的條件限制，宣傳時就應(yīng)當(dāng)在顯著位置提示消費(fèi)者?！?/p>

“幾年前，一些電信企業(yè)推出‘無限流量套餐’，但套餐內(nèi)的高速流量其實很有限，一旦用完就會大幅限速，十分影響使用體驗。如今這種‘手機(jī)程序免流’套路，與之前的相差無幾，都有名不符實的問題，存在欺詐消費(fèi)者的嫌疑?！标兾魑靼彩凶x者孟鵬輝說。

營銷電話往往以“回報老客戶”等名義推薦客戶升級套餐，對新增費(fèi)用等一語帶過甚至沒有提及

有讀者反映，日常生活中隔三岔五就會接到電信企業(yè)打來的各種營銷電話?！坝写挝艺谖缧荩浑娫捊行眩f是回饋老客戶，可以升級套餐，我沒有同意。沒幾天，這個號碼又多次打來電話，有幾次還是在開會的時候，讓人不勝其擾?！焙颖弊x者馮齡說。

據(jù)了解，這類營銷電話往往以“回報老客戶”“優(yōu)惠活動”等名義推薦客戶升級套餐，客服著重介紹套餐升級后在通話時長、流量等方面的提升，對新增費(fèi)用等一語帶過甚至沒有提及。辦理過程也十分便捷，只要客戶口頭同意、輸入驗證碼等步驟，很快就能辦理成功。

山東青島市讀者薛冰今年大學(xué)畢業(yè)，原先的校園套餐不能繼續(xù)使用，產(chǎn)生了不少流量費(fèi)。這時，電信企業(yè)客服來電，為她推薦了一款套餐，“流量多、有優(yōu)惠”?！耙婚_始我拒絕了，對方不斷介紹這個套餐的優(yōu)點，還說是針對我的流量消耗情況專門推薦的。我被說得有些心動，也就同意了?？头ㄟ^電話很快幫我辦理了套餐升級?！毖Ρf。事后，她上網(wǎng)查詢了套餐詳情，才發(fā)現(xiàn)該套餐月收費(fèi)將近160元。“而且，我在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)了很多更適合我費(fèi)用也更便宜的套餐。如果是在營業(yè)廳，我會詳細(xì)比較各個套餐的詳情，絕對不會選擇這款套餐。但在電話里，客服只是誘導(dǎo)消費(fèi)者購買他們主推的產(chǎn)品，消費(fèi)者根本沒有其他選擇。”薛冰說。

此外，還有一些營銷電話以“免費(fèi)贈送”的名義誘導(dǎo)用戶消費(fèi)。馬先生曾接到一個客服電話，“工作人員說公司為了回饋老用戶，免費(fèi)贈送5個G的流量。我想既然是贈送，便答應(yīng)了。掛掉電話卻收到短信，說申請加購流量包成功，需付費(fèi)10元。讓人哭笑不得。”

還有的營銷電話則是推薦用戶免費(fèi)體驗?zāi)稠椥聵I(yè)務(wù)，卻并不說明體驗過后會自動續(xù)訂，等用戶發(fā)現(xiàn)話費(fèi)比往常高出一截時，才明白原來“體驗”已經(jīng)轉(zhuǎn)為“訂購”。

套餐更換升級容易但降檔難，存在人為設(shè)置障礙等現(xiàn)象

“消費(fèi)者對語音時長和流量的需求隨時可能發(fā)生變化。所以，應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者能根據(jù)自身需要，靈活選擇和更換套餐。不過，實際上想換套餐沒有那么容易?！鄙虾Ｗx者王君月說，“升級套餐時，只需要打一個電話就可以辦。但是要降檔時卻說為了保護(hù)我的權(quán)益，需要本人到營業(yè)廳辦理。”

有些消費(fèi)者則遇到了“踢皮球”的情況：客服表示，辦理套餐降級需要去營業(yè)廳，可到了營業(yè)廳，業(yè)務(wù)員又說自己沒有權(quán)限，需要打電話找客服。對此，一名營業(yè)廳工作人員說：“公司在各個地方的業(yè)務(wù)規(guī)定不同，套餐降檔的辦理方法存在差異。有些網(wǎng)點屬于代辦點，和直營廳的權(quán)限不同，確實無法辦理部分套餐。”

工業(yè)和信息化部《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營銷行為的通知》明確規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)充分尊重用戶自主選擇權(quán)。在本企業(yè)同一本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)或業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)保證具有同等交易條件的同類用戶對資費(fèi)方案具有同等的選擇權(quán)利。除雙方合同另有約定外，不得以任何形式強(qiáng)制或限制用戶選擇或更改任一在售的資費(fèi)方案。

河南讀者張楊柳認(rèn)為，電信企業(yè)制定套餐的辦理程序涉及消費(fèi)者切身利益，應(yīng)當(dāng)做到政策穩(wěn)定、內(nèi)容透明?！扒安痪?，我去營業(yè)廳辦理套餐降檔，工作人員一開始說不能辦，溝通了很久都沒用，最后我表示，如果不讓辦理就攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，工作人員請示后也就給我辦理了。如果在更換套餐方面確實有限制，應(yīng)當(dāng)及時公開，明確在什么地方、哪些情形下可以辦理。而不是明明可以操作，卻人為設(shè)置障礙?！睆垪盍f。

讀者呼吁開展行業(yè)行風(fēng)建設(shè)，尊重消費(fèi)者知情權(quán)選擇權(quán)

近年來，信息通信行業(yè)持續(xù)開展行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作，取得了一定進(jìn)展。據(jù)統(tǒng)計，今年前3個季度各級電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)受理申訴量同比、環(huán)比均有下降。一些讀者在來信中建議，要鞏固成果、補(bǔ)好短板，進(jìn)一步優(yōu)化市場環(huán)境，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。

有效降低電信企業(yè)和用戶間的信息不對稱，是很多消費(fèi)者的期盼。此前，工業(yè)和信息化部發(fā)布通知，對電信資費(fèi)公示制度作出明確要求：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)進(jìn)一步完善資費(fèi)公示制度，做好資費(fèi)“清單式”公示，在營業(yè)場所通過手冊或電子顯示屏等方式，以及在網(wǎng)站首頁醒目位置設(shè)置資費(fèi)專區(qū)，以“清單”方式公示所有面向公眾市場銷售的在售資費(fèi)方案。

記者走訪了多家電信企業(yè)營業(yè)廳，顯眼位置都擺放了便于取閱的資費(fèi)手冊。工作人員還表示，資費(fèi)情況若有變動，手冊會及時更新。在電信企業(yè)官網(wǎng)，也可以查詢各種在售套餐。

有讀者認(rèn)為，督促電信企業(yè)自覺尊重消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)非常重要。曾經(jīng)在福州市從事移動通信業(yè)務(wù)的高先生說：“電信企業(yè)設(shè)置的套餐方案非常復(fù)雜，消費(fèi)者未必有興趣和精力仔細(xì)研究相關(guān)規(guī)則，所以雙方存在一定的信息差。其實，為消費(fèi)者推薦合適的電信套餐產(chǎn)品，本就是業(yè)務(wù)員的職責(zé)，關(guān)鍵在于能不能做到對消費(fèi)者負(fù)責(zé)?！备呦壬J(rèn)為，對電信企業(yè)來說，自律、他律都必不可少。

一些讀者呼吁，相關(guān)部門在加強(qiáng)監(jiān)督管理的同時，也要重視對消費(fèi)者的提醒和指導(dǎo)。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降檔受阻問題約談過企業(yè)，要求其立即糾正，并提出了具體的整改要求。對此，長沙市讀者李女士認(rèn)為，相關(guān)部門應(yīng)適時總結(jié)和公布一批典型案例，揭露常見套路，呈現(xiàn)懲處結(jié)果，“這樣可以警醒經(jīng)營者，也可以提醒消費(fèi)者”。

業(yè)內(nèi)專家表示，當(dāng)用戶在接受電信服務(wù)的過程中，如果與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者發(fā)生爭議，可運(yùn)用《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定維護(hù)自身權(quán)益，向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行投訴。用戶對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的處理結(jié)果不滿意或者電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在接到投訴后15日內(nèi)未答復(fù)的，可以向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。被申訴人所在省份沒有設(shè)立申訴受理機(jī)構(gòu)的，申訴人可以向工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心提出申訴。

制圖：汪哲平

本報記者 沈童睿