全國(guó)首支聾啞人快遞隊(duì)伍的起與落

左手手掌向上平攤，右手伸出食指和中指，快速在左手掌上方從靠近身體的一側(cè)向外劃過(guò)，這是“遞出”的動(dòng)作，在手語(yǔ)中也可以表示“快遞”。

36歲的張小山(化名)是上海一名聾啞人快遞員。分揀、掃描、裝箱、配送，不需要用到什么復(fù)雜的語(yǔ)言，張小山可以按照收件人的習(xí)慣，將快遞放在快遞柜或者敲門送上樓，一單快遞就送成功了。

但是當(dāng)“意外”出現(xiàn)時(shí)，語(yǔ)言帶來(lái)的隔閡就出現(xiàn)了，“為什么不接電話？”“為什么未經(jīng)允許將快遞放到快遞柜？”“為什么我沒(méi)有收到快遞，但是顯示已經(jīng)收貨？”健全人可以用語(yǔ)言一一解釋的問(wèn)題，在聾啞快遞員這里卻變成了不可逾越的難題。

投訴、罰款、不理解、無(wú)法交流等字眼被反復(fù)提及。每次投訴會(huì)被罰款60-100元，而他們送一單快遞的費(fèi)用是1.5元。

張小山懷念此前的歲月，最高峰時(shí)，他所在的快遞站點(diǎn)有一百多名聾啞快遞員，大家在一起大幅度地打著手語(yǔ)交流，整個(gè)快遞站點(diǎn)只有他們能夠懂得彼此。

而他所在的那家叫“吾聲快遞”的站點(diǎn)，因?yàn)榻M建了全國(guó)首支聾啞人快遞隊(duì)伍而被廣泛關(guān)注，媒體也紛至沓來(lái)。

但僅僅不到一年的時(shí)間，今年8月15日，“吾聲快遞”宣布停業(yè)。原來(lái)的老板明確表示不再涉足快遞行業(yè)，聾啞快遞員也紛紛離場(chǎng)，現(xiàn)在仍在堅(jiān)持做快遞員的，只剩下張小山和另一位聾啞人。

相關(guān)專家表示，“吾聲快遞”的案例，顯示了殘疾人就業(yè)的現(xiàn)實(shí)困境，一方面，不同的職業(yè)都有自己的職業(yè)門檻，殘疾人還應(yīng)找到適合自己的職業(yè)路徑；另一方面是社會(huì)的包容度有待進(jìn)一步提升，為殘疾人提供更多的幫助。

聾啞人派送員

10月29日早上六點(diǎn)半，在上海普陀區(qū)的一個(gè)快遞分揀點(diǎn)，運(yùn)輸帶迅速被來(lái)自全國(guó)的包裹給占領(lǐng)了。傳送帶兩邊的快遞員緊盯著快遞上的地址，找出自己管轄區(qū)域的包裹，放到身后，沒(méi)多久就堆成小山。

傳送帶上運(yùn)來(lái)八箱蘋(píng)果，一個(gè)快遞員看了看單號(hào)上的地址，笑著說(shuō)，這次張小山可要吃虧了。他解釋說(shuō)，快遞包裹無(wú)論大小、輕重，給配送員的費(fèi)用都一樣。

這八箱蘋(píng)果運(yùn)到張小山面前時(shí)，他沒(méi)有過(guò)多的表情，他聽(tīng)不到這些健全人的議論，周遭的一切與他無(wú)關(guān)。

張小山身高將近一米八，高大、健壯，他一直戴著一頂鴨舌帽。在人群中，他穿著一件大紅色的外套，外套后面印著“聾啞人派送員”。

按照規(guī)定，他們要在上午八點(diǎn)半前完成分揀、掃碼入庫(kù)、分類裝車。張小山斜眼瞄見(jiàn)身邊人開(kāi)始掃碼入庫(kù)了，也自覺(jué)加快了動(dòng)作。

每個(gè)快遞掃碼入庫(kù)時(shí)，手機(jī)會(huì)發(fā)出“滴”的一聲，健全人憑借著這個(gè)聲音快速確認(rèn)是否入庫(kù)成功。張小山只能看手機(jī)屏幕上的文字，掃描快了，他不確定剛剛是否有遺漏，只能又一一重新掃描。

上午八點(diǎn)半，張小山將分類打包好的快遞裝車。

張小山在電動(dòng)車后座裸露的鐵架上放置了一個(gè)籃子，大件的、不能壓的水果就放在里面，籃子上面放上已經(jīng)打包好的兩大袋快遞，這些是可以放進(jìn)快遞柜的。尺寸較長(zhǎng)的快遞放在腳蹬那里。最后再用繩子固定好，一個(gè)小區(qū)的快遞就全部壓在了車上。

電動(dòng)車把手?jǐn)Q到頭，張小山迅速駛離站點(diǎn)。他配送的是上海普陀區(qū)中寧路和禮泉路的兩個(gè)小區(qū)及周邊的一些散戶，距離快遞點(diǎn)不到五公里。

九點(diǎn)左右，張小山抵達(dá)第一個(gè)小區(qū)，他和門衛(wèi)相視笑了笑，算是打了招呼。

快遞柜是幾家快遞站點(diǎn)配送員的聚集地，他們相互打招呼，張小山聽(tīng)不到大家在聊什么，他遞上香煙，笑了笑。然后熟練地在快遞柜登錄自己的賬號(hào)，錄入快遞信息。半個(gè)多小時(shí)后，兩大袋的快遞都入柜了。

后座籃子里的快遞需要一件件送上樓?？爝f員為了省快遞柜收取的四毛錢保管費(fèi)，都盡量送貨上門，但張小山喜歡使用快遞柜，以此減少和收件人之間的交流。

剛剛送快遞時(shí)，他將快遞全都投入到快遞柜中，收到了不少投訴。后來(lái)他就記下了，哪戶人家同意放快遞柜，哪戶人家要送上樓。他清楚每戶人家指定的放快遞的地方，地毯上、鞋柜上、電箱里。

到了八箱蘋(píng)果那家，他敲了敲門，家中的人開(kāi)門，他指了指蘋(píng)果，收件人想說(shuō)什么，但看到是他，也沒(méi)說(shuō)話，指了指門口的一塊空地，示意他可以放在這里。

“聾啞人賺到錢，才能培養(yǎng)下一代”

張小山不愿意談及自己的過(guò)去，從他身邊人的描述中，可以勾勒出他過(guò)往的經(jīng)歷：他是江蘇人，此前在家鄉(xiāng)的工廠做流水線工人，一個(gè)月收入四千元。他在聾啞人圈子里“朋友多”，后來(lái)在朋友的帶領(lǐng)下開(kāi)始做點(diǎn)小本生意。去年遇到疫情，反而賠了一大筆。

他需要賺錢，養(yǎng)活父母和還在上小學(xué)的女兒。他從朋友那里聽(tīng)說(shuō)，上海招收聾啞人快遞員，干得好的話每個(gè)月有一萬(wàn)多塊錢收入，他沒(méi)有太多猶豫就趕來(lái)了。

招收聾啞人的快遞點(diǎn)叫“吾聲快遞”，在媒體報(bào)道中，“吾聲快遞”被稱為全國(guó)首個(gè)聾啞人快遞站點(diǎn)。

“之前沒(méi)有聾啞人送過(guò)快遞?！蔽崧暱爝f創(chuàng)始人顧忠回憶。此前，顧忠承包了上海一個(gè)街道的慈善超市，雇傭了兩個(gè)聾啞人負(fù)責(zé)理貨。遇到疫情，超市的營(yíng)業(yè)額直線下降，他就想辦法在超市開(kāi)展快遞代收業(yè)務(wù)，讓聾啞人送快遞上門。

“效果挺好”，顧忠說(shuō)，之后，他開(kāi)始和一些快遞網(wǎng)點(diǎn)合作，培訓(xùn)聾啞人快遞員。去年10月，顧忠與人合伙承包了普陀區(qū)的一個(gè)快遞網(wǎng)站，集中聘請(qǐng)聾啞人。

顧忠的父母是聾啞人，他反復(fù)提及自己兒時(shí)的經(jīng)歷，在讀初中時(shí)就知道家里沒(méi)有錢供他讀大學(xué)，也曾想過(guò)自暴自棄，后來(lái)為了攢上大專的生活費(fèi)，16歲便半工半讀?！懊@啞家庭的孩子很容易走歪路?！鳖欀蚁Ｍ每爝f這份職業(yè)改變殘疾人家庭，“聾啞人賺到了錢，才能培養(yǎng)他們的下一代?！?/p>

對(duì)聾啞人來(lái)說(shuō)，找工作不容易。他們常常是人跟著工作跑，哪里有愿意招收聾啞人的地方，他們就直奔那座城市。

24歲的史榮華今年6月從河南一所大學(xué)的設(shè)計(jì)專業(yè)畢業(yè)。他學(xué)的專業(yè)是為聾啞人開(kāi)設(shè)的，全班都是聾啞人。

史榮華留著長(zhǎng)發(fā)，看上去有點(diǎn)藝術(shù)家的氣質(zhì)。他不是完全聾啞，戴上助聽(tīng)器，可以恢復(fù)一點(diǎn)點(diǎn)聽(tīng)力。

去年秋季開(kāi)學(xué)時(shí)，顧忠到他們學(xué)校介紹快遞員的工作，打著手語(yǔ)告訴他們，“一個(gè)月可以賺一萬(wàn)塊錢?！笔窐s華心動(dòng)了。很快學(xué)校的老師帶著他和另外七名同學(xué)來(lái)到了上海。

史榮華回憶，到上海時(shí)，這里已經(jīng)有三十多個(gè)來(lái)自天南海北的聾啞人，單單是快遞兩個(gè)字的表述，就千差萬(wàn)別，有的像他一樣用“遞出”的手勢(shì)代表快遞，有人兩手做牛頭狀，是騎摩托車的姿勢(shì)，表示快遞。

顧忠告訴記者，他們聘請(qǐng)的快遞員除了極少像史榮華這樣的大學(xué)生，多是一些小學(xué)、初中沒(méi)畢業(yè)的社會(huì)聾啞人，快遞網(wǎng)點(diǎn)取名“吾聲”，想要表達(dá)的是“我的聲音”，“就是要打破社會(huì)大眾對(duì)殘疾人需要可憐、幫助的傳統(tǒng)觀念。聾啞人和正常人一樣，可以通過(guò)自己的勞動(dòng)改變命運(yùn)，同工同酬?！?/p>

起步

在磨合中，“吾聲快遞”起步了。

起初，顧忠要求快遞員盡量送貨上門，但遇到了各種問(wèn)題。附近的鄰里投訴聾啞快遞員敲門的聲音太大，擾民；敲門后，屋里的人問(wèn)，是誰(shuí)？他們聽(tīng)不到，繼續(xù)敲，屋里的老人害怕是壞人，不敢開(kāi)門。

為此，顧忠找人錄制了一段語(yǔ)音：“您好，我是聾人配送員，您的快遞到了?！钡且?yàn)槁?tīng)不到，聾啞快遞員無(wú)法確認(rèn)屋內(nèi)是否有人回應(yīng)，只能一遍遍地重復(fù)播放。

無(wú)法接到收件人的電話是一個(gè)大問(wèn)題，聾啞人習(xí)慣用短信溝通，但經(jīng)常短信發(fā)出很長(zhǎng)一段時(shí)間也沒(méi)有人回應(yīng)；或遇到比較著急的客戶，一個(gè)電話打過(guò)來(lái)，聾啞快遞員手足無(wú)措。

顧忠聯(lián)系了寧夏的一個(gè)殘疾人基地，聘請(qǐng)了6名肢體殘疾者做遠(yuǎn)程客服，通過(guò)呼叫轉(zhuǎn)移的方式，收件人打過(guò)來(lái)的電話由位于寧夏的客服接通，然后他們?cè)賹⑹占说脑V求通過(guò)文字的形式發(fā)給快遞員。

經(jīng)過(guò)三四個(gè)月的磨合，吾聲快遞員每日送單量與健康快遞員基本持平，團(tuán)隊(duì)從30多人發(fā)展到100多人。有媒體對(duì)吾聲快遞進(jìn)行了報(bào)道，稱這些聾啞人“本是需要幫助的人，卻成為了幫助別人的人”。

因?yàn)榭爝f越送越順，史榮華過(guò)年的時(shí)候也沒(méi)有回家，他每個(gè)月都能拿八九千塊錢的工資——這是大部分聾啞人達(dá)不到的收入。

史榮華是站點(diǎn)所有快遞員中唯一一個(gè)可以和健全人進(jìn)行語(yǔ)言交流的聾啞人，14歲那年戴了助聽(tīng)器，這副助聽(tīng)器兩萬(wàn)七買的，已經(jīng)戴了七八年，左耳的那個(gè)壞了，只剩下右耳在安靜的環(huán)境里可以聽(tīng)清對(duì)方講話。

2021年2月，他專門去柜臺(tái)試戴了最新的助聽(tīng)器，可以連接藍(lán)牙，接打電話，他計(jì)劃“努力賺錢，爭(zhēng)取買下最好的助聽(tīng)器”。

做不下去了

但史榮華沒(méi)有等到買助聽(tīng)器的時(shí)候。今年8月初的一天，顧忠叫史榮華一起吃飯，飯桌上，顧忠告訴史榮華：吾聲快遞“做不下去了”。

在記者采訪中，顧忠及一些聾啞快遞員都提及了以下幾方面原因。

首先是數(shù)目繁多的罰款。收件人投訴到快遞公司客服后，給快遞網(wǎng)點(diǎn)和快遞員帶來(lái)最直接的后果就是罰款，8月時(shí)一個(gè)投訴的罰款還是60元，現(xiàn)在漲到100元。

史榮華回憶，最讓他郁悶的一次，他將快遞送到收件人家中，家中的老人簽收了快遞，收件人在不知情的情況下直接投訴到快遞公司稱“簽收未送達(dá)”，他趕緊聯(lián)系收件人解釋。收件人與家人聯(lián)系確定收到了快遞，得知投訴會(huì)產(chǎn)生罰款后，聯(lián)系客服取消投訴，但是罰單已經(jīng)生成，最終還是扣了史榮華60塊錢。

史榮華覺(jué)得，和健全人相比，聾啞人送快遞接收到的投訴多，最大的問(wèn)題是無(wú)法溝通，“聾啞人習(xí)慣呆在自己無(wú)聲的世界里，他們很難和健全人交流，也害怕，不知道要怎么溝通。”

聾啞人打字時(shí)的語(yǔ)法、語(yǔ)序和健全人使用的不一樣，比如“多少錢”，他們會(huì)打成“錢多少”。人們只能靠猜測(cè)來(lái)理解。

收件人也有苦惱。有時(shí)候想要退貨，不知道怎么操作，快遞員聽(tīng)不懂，也不會(huì)說(shuō)，只能打字溝通，但是聾啞人打出來(lái)的話他看不懂。

很多聾啞快遞員也很難理解“罰款”。一些聾啞快遞員認(rèn)為不管是放快遞柜還是送到顧客家門口，都是“送達(dá)”，為什么要罰錢？

顧忠也很無(wú)奈，“快遞公司罰我們罰得更多。”2021年7月中旬，臺(tái)風(fēng)“煙花”過(guò)境上海，快遞員不愿意在惡劣天氣里送快遞，“即使送了，也要小心不能讓雨水打濕快遞，不然也要快遞員賠償。”“我們當(dāng)時(shí)拍照上傳說(shuō)明原因，但是快遞公司的人說(shuō)我們拍照不合格，快遞公司總部就在上海，他們感受不到臺(tái)風(fēng)嗎？”顧忠說(shuō)，那天因?yàn)橛胁簧倏爝f未按時(shí)送達(dá)，站點(diǎn)被罰了一大筆錢。

“罰款多的原因是多方面的，一方面聾啞人比較難管理，他們不理解快遞公司的規(guī)定，比如下雨天直接請(qǐng)假不來(lái)了，沒(méi)想過(guò)送達(dá)率；一些聾啞人從寄件人那里收快遞時(shí)還會(huì)多要一些手續(xù)費(fèi)，自己拿了。另一方面是快遞公司的罰款比較多，很多罰款條目我都不明白。”顧忠說(shuō)。

顧忠說(shuō)，有時(shí)為了安撫快遞員，對(duì)一些無(wú)由頭的投訴，由網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)投訴的費(fèi)用。按他的說(shuō)法，2021年5月份之前，顧忠每月會(huì)為快遞員墊付6萬(wàn)至8萬(wàn)的罰款。而一些快遞員離職后，他們此前欠下的罰款也只能由公司承擔(dān)。

“我跟他們講要守規(guī)矩，他們不聽(tīng)，從5月份開(kāi)始，我就說(shuō)誰(shuí)的罰款誰(shuí)承擔(dān)?！鳖欀艺f(shuō)，而這換來(lái)的則是聾啞快遞員的大量離職。

吾聲快遞所屬的快遞公司公關(guān)部人士告訴記者，他們會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，吾聲快遞站點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量在全國(guó)排倒數(shù)，“電話無(wú)人接聽(tīng)的投訴確實(shí)比較多。六七八三個(gè)月份吾聲快遞站點(diǎn)一共被扣除了十幾萬(wàn)元，除了罰款，也包括購(gòu)買環(huán)保袋、站點(diǎn)運(yùn)營(yíng)等費(fèi)用。這些都是針對(duì)站點(diǎn)的，而不是快遞員個(gè)人。”

“質(zhì)量考核包括客戶投訴、送達(dá)率等，對(duì)于投訴我們也會(huì)根據(jù)具體情況采納?，F(xiàn)在快遞公司也在調(diào)整以罰代管的管理模式?！痹摽爝f公司員工說(shuō)。

長(zhǎng)期為聾啞人提供法律服務(wù)的重慶華代律師事務(wù)所律師唐帥認(rèn)為，快遞公司對(duì)快遞員罰款的行為是不合理的。“快遞公司罰款的行為也可以稱為以罰代管，利用懲罰來(lái)替代公司應(yīng)有的一些合理的管理義務(wù)，這是不合法的，同時(shí)也有違人倫，有違道德?！碧茙浾f(shuō)，“這種做法，讓聾啞人得不到有效的就業(yè)和工作?！?/p>

另一個(gè)是管理問(wèn)題?！懊@啞人本身也不好管理，紀(jì)律性很差。”顧忠說(shuō)，他們招聘的聾啞人多是“社會(huì)聾啞人”，沒(méi)有讀過(guò)大學(xué)，文化水平低，比如會(huì)突然離職，影響該片區(qū)快遞的送達(dá)率等；收件人希望送貨上門，但是一些聾啞快遞員害怕溝通，還是把快遞放在快遞柜里。沒(méi)多久，收件人的投訴就來(lái)了。

多位快遞行業(yè)人士則認(rèn)為，吾聲快遞破產(chǎn)和顧忠不熟悉快遞行業(yè)的運(yùn)作規(guī)則有關(guān)，“顧忠本人從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)快遞行業(yè)，運(yùn)輸、分揀、配送，快遞員的管理，他都不明白，快遞行業(yè)有行業(yè)門檻，他剛開(kāi)始接觸，聘請(qǐng)的又是聾啞人，難免出現(xiàn)管理上的問(wèn)題?！?/p>

按照顧忠的說(shuō)法，除了各種罰款不堪重負(fù)，今年5月，他與合伙人產(chǎn)生矛盾，對(duì)方離開(kāi)了吾聲快遞。他算了一下公司的虧損額，賠了三百多萬(wàn)。

今年8月15日，“吾聲快遞”宣布停業(yè)?，F(xiàn)在，只有張小山和另一個(gè)聾啞人在新的快遞點(diǎn)繼續(xù)做快遞員。

職業(yè)門檻

曾經(jīng)是聾啞快遞員的阿豪現(xiàn)在上海做外賣員，他認(rèn)為快遞行業(yè)的投訴罰款制度“不好”，他們送外賣時(shí)，偶爾也會(huì)遇到“接聽(tīng)不到電話”的投訴，但是可以申訴，“說(shuō)明是聾啞人，可以減免掉接聽(tīng)不到電話的投訴?！?/p>

史榮華工作到9月30日就離開(kāi)了快遞網(wǎng)點(diǎn)，他現(xiàn)在在一家火鍋店做傳菜生。

史榮華原本計(jì)劃做三年快遞員，攢一筆錢回河北老家做一點(diǎn)小生意。吾聲快遞的突然倒閉打亂了他的計(jì)劃。史榮華也認(rèn)真想過(guò)自己的未來(lái)，他喜歡跳舞，尤其喜歡街舞，大學(xué)時(shí)經(jīng)常上臺(tái)表演，他喜歡站在舞臺(tái)上的感覺(jué)，“會(huì)很興奮?！?/p>

史榮華走后，能和張小山交流的人更少了。張小山計(jì)劃著過(guò)完年也要換工作了，“現(xiàn)在只剩下幾個(gè)聾啞人在站點(diǎn)，不快樂(lè)、沒(méi)意義?！?/p>

顧忠不愿再涉足快遞行業(yè)，決定繼續(xù)回歸他原本的工作——做企業(yè)和聾啞人之間的溝通平臺(tái)，最近他正在幫一家上海的公司到寧夏招聘遠(yuǎn)程客服人員，“這樣也許可以幫助到更多的殘疾人?！?/p>

中國(guó)殘聯(lián)全國(guó)殘疾人就業(yè)和職業(yè)培訓(xùn)信息管理系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：截至2018年底，在中國(guó)持有殘疾人證的就業(yè)年齡段的1694.8萬(wàn)殘疾人中，已就業(yè)948.4萬(wàn)人，就業(yè)率為56%。

“殘疾人嘗試送快遞是一個(gè)好事。但是殘疾人就業(yè)應(yīng)該考慮到自身的優(yōu)勢(shì)在哪?！敝袊?guó)人民大學(xué)教授、中國(guó)人民大學(xué)中國(guó)社會(huì)保障研究中心副主任楊立雄表示，“在現(xiàn)在科技無(wú)法達(dá)到聾啞人和健全人順暢溝通的情況下，聾啞人不適合進(jìn)入到對(duì)溝通要求比較高的快遞行業(yè)。這不是對(duì)殘疾人的歧視，不同的職業(yè)都有自己的職業(yè)門檻。”

快遞公司業(yè)內(nèi)人士告訴記者，快遞行業(yè)事實(shí)上也聘請(qǐng)了很多殘障人士，比如部分有肢體殘疾的，在他們能力允許的情況下做快遞員，也有小兒麻痹、侏儒癥患者在IT、客服等崗位上做得很好?！叭绻P(guān)愛(ài)殘疾人的話，不是只能讓他們做快遞員，還是應(yīng)該結(jié)合個(gè)人興趣，發(fā)揮他們的長(zhǎng)處。”

“吾聲快遞這個(gè)事件反映兩個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)是社會(huì)的包容度有待進(jìn)一步提升。第二個(gè)問(wèn)題是殘疾人就業(yè)服務(wù)中心等有關(guān)單位應(yīng)該為殘疾人提供幫助，幫助他們找準(zhǔn)、開(kāi)發(fā)自身優(yōu)勢(shì)?！睏盍⑿壅f(shuō)。

金秋時(shí)節(jié)的上海街頭，桂花飄香，甜到發(fā)膩。11月4日這天，張小山送出去了503件快遞，他發(fā)來(lái)文字“累死了，吃不消”。幸運(yùn)的是，這一天他沒(méi)有接到任何投訴，不出意外，按一單快遞1.5元計(jì)算，這一天他將會(huì)賺取754.5元。

晚上8點(diǎn)40分，張小山送完了最后一車快件，電動(dòng)車的籃筐空了下來(lái)，他駛向夜幕，紅色的衣服后面寫(xiě)著：吾聲快遞，聾啞人派送員。

新京報(bào)記者 陳亞杰