中新網(wǎng)成都11月10日電(起鈺婷)“您好，成都市市長(zhǎng)公開電話，請(qǐng)問有什么可以幫您？”9日，成都12345市長(zhǎng)公開電話接聽中心接線員雷小卉在工位上接通電話后，熟練、親切地發(fā)出第一句問候。電話另一頭是一位成都市民，該市民遇到健康碼由綠變黃的情況，來電咨詢免費(fèi)核酸檢測(cè)事宜。

在過去一周多時(shí)間里，雷小卉回答的問題大多都與疫情有關(guān)。盡管不是疫情防控第一線，但每天迅速增加的話務(wù)量，仍使她感受到防疫工作的緊迫性?！耙咔槠陂g是我們的話務(wù)高峰，市民來電都有急切問題需要咨詢，我們要理解市民，耐心解答疑問，把城市的關(guān)愛傳遞給他們?！崩仔』苷f，在該接聽中心，還有382位接線員與她共同作戰(zhàn)。他們隱于后方，全天候擔(dān)任著疫情防控“總客服”。

自成都市報(bào)告此次疫情首例病例以來，成都市12345市長(zhǎng)公開電話接聽中心第一時(shí)間啟動(dòng)了一級(jí)響應(yīng)機(jī)制，24小時(shí)回應(yīng)和收集疫情防控中群眾的訴求和問題。截至9日20時(shí)，共有18.1萬通電話接入成都12345市長(zhǎng)公開電話接聽中心，日均接聽量達(dá)到2.2萬個(gè)。每一通電話均快速回應(yīng)、及時(shí)交辦，架起了疫情防控民生訴求的“連心橋”。

“接到最多的咨詢就是黃碼綠碼轉(zhuǎn)換問題，交通出行問題，核酸檢測(cè)問題，小區(qū)管理問題?！背啥?2345市長(zhǎng)公開電話接聽中心負(fù)責(zé)人謝燕輕表示，為應(yīng)對(duì)數(shù)量龐大的疫情來電，該中心迅速調(diào)動(dòng)四川移動(dòng)10086熱線人員組建黨員先鋒隊(duì)、突擊隊(duì)和預(yù)備隊(duì)，成立疫情防控專班組。專班組及時(shí)收集反饋市民咨詢的熱點(diǎn)問題，與政府各部門聯(lián)動(dòng)梳理解釋口徑，開展培訓(xùn)，并且根據(jù)咨詢熱點(diǎn)實(shí)時(shí)人員調(diào)配，提升在線解答率?，F(xiàn)階段，該中心每日上班人數(shù)較同期增長(zhǎng)43%。

“疫情期間收集到了很多來自市民的建議，比如提升集中核酸檢測(cè)的管理，建議短期取消車輛限號(hào)，減少乘坐公共交通等等。”謝燕輕說，對(duì)于一些好的建議，接聽中心也會(huì)重視并通過成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦后臺(tái)及時(shí)聯(lián)動(dòng)處理。

近期，成都12345市長(zhǎng)公開電話接聽中心還接到了不少外語來電，主要反映健康碼變黃如何轉(zhuǎn)綠及咨詢新冠疫苗接種地址等問題，該中心的耐心答復(fù)也得到了外籍咨詢者的認(rèn)可?！叭绻以趪?guó)外遇到疫情，我也希望有人能幫我解決問題?！痹撝行挠⒄Z專席接線員劉玥斕說，能在特殊時(shí)期幫助人們解答疑惑，她十分驕傲。

時(shí)間已近深夜，接聽中心的來電聲仍此起彼伏，接線員及時(shí)回應(yīng)著市民的每一個(gè)訴求，解答每一個(gè)疑問。面對(duì)這樣的場(chǎng)景，謝燕輕樂觀地表示：“我們通過來電關(guān)心市民在疫情期間的生活，也了解到大家都在積極配合疫情防控，相信這么多人共同努力下，我們的城市一定能早日戰(zhàn)勝疫情。”(完)