“雙11”家居網(wǎng)購遇“新坑”
退貨運費高、安裝成“難題”

“雙11”大促持續(xù)，網(wǎng)購家居賣場熱鬧非凡。據(jù)大型電商平臺數(shù)據(jù)顯示，今年“雙11”全面開啟當(dāng)日，在10月30日晚8時，平臺上恒潔、雷士、科勒、喜臨門、好太太等家居核心品牌前2小時成交額同比增長超200%。

然而不同于其他快消品，在沒有線下驗貨的情況下，網(wǎng)購大件家居產(chǎn)品所帶來的問題，更多集中在貨不對板、質(zhì)量低下、售后安裝等方面。中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，今年第三季度家具類總投訴量4856件，位列第六；裝修建材類總投訴量為3678件，位列第十。質(zhì)量和售后服務(wù)問題最為突出。

文/廣州日報全媒體記者 趙方圓 文靜

圖/廣州日報全媒體記者 趙方圓

案例1：質(zhì)量問題是“痛點”，退貨運費與產(chǎn)品售價相當(dāng)

貨不對板、質(zhì)量問題一直是網(wǎng)購家居消費的“痛點”。今年“雙11”預(yù)售期間，譚女士在某電商平臺看上一款網(wǎng)紅落地立式衣帽架，當(dāng)時大促價格僅30元，店鋪還打出了“落地式衣帽架暢銷榜第二名”的宣傳。等了一周收到貨后，譚女士發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品材質(zhì)很低端。

“下單時明明拍的是白色材質(zhì)的落地衣架，收到貨才發(fā)現(xiàn)是一包材質(zhì)很差勁的長短木棍，產(chǎn)品的外包裝盒也在運輸途中被擠壓得嚴(yán)重變形，和網(wǎng)上貼出的圖片有很大出入?！弊T女士表示，由于產(chǎn)品價格也不高、自己忙著出差，就放棄了去找店鋪討個說法。

不久前，廣州市民楊先生在電商平臺顧家家居官方旗艦店花3499元購買了一個餐桌，一直正常使用，沒移動過也未放熱的東西，使用不到一個月桌面卻突然開裂?！耙驗樯碳乙恢辈怀姓J(rèn)是質(zhì)量問題導(dǎo)致的桌面開裂，如果退貨就要買家承擔(dān)全部運費。我們算了一下，運費大概500~600元?！睏钕壬硎荆?jīng)過不斷投訴、維權(quán)，直到第三方平臺介入后才得以妥善解決。

同樣的問題，剛出來工作不久、搬進新出租屋的小杰也遇到過?！拔抑霸诖笮碗娚唐脚_上買了一張桌子，收到貨后卻發(fā)現(xiàn)桌角有瑕疵，而且拼裝后發(fā)現(xiàn)，桌子‘站不穩(wěn)’，搖搖欲墜。我打算申請退貨，卻發(fā)現(xiàn)快遞費跟桌子的價格都差不多了。”

“這張桌子網(wǎng)購的價格是79元，而且是包郵寄到家。如果我申請退貨，運費算下來就要65元。”小杰無奈地表示，“商家有運費險，但也只是12元的基本運費。家具本身就比較重，按照大件物品來算快遞費，很容易就出現(xiàn)退貨費，甚至比原商品還要貴的情況?！?/p>

案例2：顧客手動拼裝成“難題”，安裝師傅上門亂收費

安裝問題也是網(wǎng)購家居的一大“痛點”。消費者李小姐通過電商平臺網(wǎng)購了一張70元的茶幾，回家拼裝后發(fā)現(xiàn)茶幾有些“站不穩(wěn)”。李小姐告訴記者，“店家的售后客服也一直在線教我怎樣安裝，感覺就是不太想我退貨。店家也說了，退貨運費就不便宜。”經(jīng)過多番溝通，最后店家答應(yīng)直接退給李小姐15元，茶幾不用退貨?！暗昙也怀姓J(rèn)是質(zhì)量問題，說可能是地板不平整導(dǎo)致”。

記者在電商平臺也關(guān)注到，有消費者網(wǎng)購某品牌電動晾衣架，購買時不包安裝費，在預(yù)約安裝師傅上門后卻被亂收安裝費。對此客服解釋稱，該消費者在店鋪購買的晾衣架只贈送一臺晾衣架的安裝，但不包含因安裝環(huán)境問題所需的額外費用。

分析：

大件家具網(wǎng)購遇新問題 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)跟進

有消費者向記者反映，對于大件家具這種相對特殊的品類，網(wǎng)購現(xiàn)有的許多條款或許應(yīng)該進一步完善。比如，許多裝修新家的消費者一般都會提前購買家具，等到發(fā)現(xiàn)或出現(xiàn)問題，時間早就超過七天了，即便是享受了“七天無理由退換貨”，大件家居的運費也很高，而運費險一般只賠12元。

北京市隆安（廣州）律師事務(wù)所律師陳昇認(rèn)為，基于大件家具體量大以及某些潛在質(zhì)量問題難以及時發(fā)現(xiàn)的特殊情況，建議將“無理由退換貨”期限適當(dāng)延長，并對大件家具在超出“無理由退換貨”期限后因出現(xiàn)質(zhì)量問題的處理做出明確規(guī)定。

記者在黑貓投訴平臺以“家居”為關(guān)鍵詞，共搜索到8023條結(jié)果。其中，歐派家居、全友家居、顧家家居、宜家家居IKEA投訴量位居前列，分別為725條、454條、375條、332條。

中國消費者協(xié)會最新發(fā)布的《2021年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，今年第三季度家具類總投訴量4856件，位列第六。從投訴問題來看，質(zhì)量和售后服務(wù)問題最為突出，投訴量分別為1486件和1547件；合同問題的投訴共為855件。裝修建材類總投訴量為3678件，位列第十，質(zhì)量和合同問題占比最多，投訴量分別為1186件、699件。

陳昇分析認(rèn)為，當(dāng)前網(wǎng)購家居投訴問題特點相對集中，首先，異地維權(quán)增多，消費者維權(quán)難度加大；其次，網(wǎng)購家居出現(xiàn)問題時，質(zhì)量鑒定有難度，消費者退換訴求難以保障；第三，因地域原因及物品大件等原因，退貨難度大；第四，因退貨需高額的物流費及搬運費，消費者與廠商因退貨費用的承擔(dān)而產(chǎn)生爭議的投訴增多。

家居網(wǎng)購避坑指南

消費者在網(wǎng)購家居消費中應(yīng)注意哪些問題？律師從售前、售中、售后“支招”。

售前：消費者在網(wǎng)購下單前最好先逛逛實體店，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購價格與實體店的標(biāo)價有明顯偏差的最好別買，以免落入陷阱。

售中：選擇信用好的網(wǎng)絡(luò)店鋪，多看評價，好評、差評盡量全部看完；要仔細(xì)閱讀賣家網(wǎng)站上的條款，特別是字體小、位置不顯眼的條款，一定要仔細(xì)閱讀；最好事先跟賣家約定好退、換貨的物流問題及搬運費問題，并留存相關(guān)證據(jù)，如交易記錄，聊天記錄等。

售后：收到貨物時應(yīng)及時驗收，特別注意檢查質(zhì)量是否有問題、配件是否齊全、是否有劃痕等，若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時、明確向商家提出，如商家沒有做出明確且讓您滿意的答復(fù)，可以拒收貨物。