號稱萬億級的中國汽車后服務市場，在新車產(chǎn)銷量全球第一、汽車保有量即將全球第一的背景下，其無限的潛力，儼然已呈現(xiàn)眼前。

面對如此龐大的市場，在品牌影響力、市場占有率上不要說獨占鰲頭，連被廣大汽車消費者熟知并承認的頭部企業(yè)，至今尚未現(xiàn)身。資本市場的投資大鱷，一刻沒有停止在這個領(lǐng)域搜尋有投資價值的獵物，但是，迄今也還不能說，哪個寵兒已顯露出有可能一統(tǒng)“江湖”的霸氣。

♦亟需脫胎換骨般的改造工程

如果把一、二類修理廠和4S店比作餐飲行業(yè)的大酒樓，那么人們居家或工作地點周邊幾公里范圍內(nèi)的快修快保門店，就如同家常菜館、快餐店。顯然，人們?nèi)ズ笳叩南M頻次更高，號稱萬億級規(guī)模的后市場主體也是后者。

這些遍布城鄉(xiāng)，開在馬路邊、小區(qū)旁的小型門店，主體業(yè)務是除了鈑噴、大修之外的洗、美、保、快修，也是近年來資本較為青睞的投資方向。門檻低、規(guī)模小的服務業(yè)，最適合開展連鎖經(jīng)營。品牌效益、標準化一旦實現(xiàn)，加盟連鎖的模式，既便于“盟主”運營商快速擴張，也給加盟者降低了風險，可實現(xiàn)穩(wěn)定的投資預期，從而實現(xiàn)加盟品牌的市場份額最大化。

然而，從易保養(yǎng)、卡拉丁、車享家，到途虎、天貓養(yǎng)車、京車會、快準車服……資本幾進幾出，折騰數(shù)輪后，迄今為止在規(guī)模上接近成功的連鎖企業(yè)尚未現(xiàn)身。

快修快保連鎖門店，投資建個幾家、十幾家甚至幾十家直營店，并不困難。只要資金、管理到位，經(jīng)營得當，無論從投資回報，到區(qū)域內(nèi)的品牌影響力，都可以達標。但是，如果資本圖謀的是萬億級的全國市場，這種發(fā)展模式顯然屬于“原始資本主義”。直營模式的途虎工場店之所以前景不明朗，是因為如果依托風投資本一家家擴張，要想達到既定的規(guī)模和市場占有率，勢必變身重資產(chǎn)公司。要想保障服務質(zhì)量、經(jīng)營目標和業(yè)務方向，每個地區(qū)直營工場店的擴張與運營成本，從投資角度來看，邊際效益的外延邊界幾乎是無限的：如果建一家成功的工場店，與建立第100家、1000家乃至第10000家時，其投入成本沒有遞減、投入產(chǎn)出比沒有遞增，那么最終就無法達成資本方的訴求?？梢?，直營店與加盟店，從最終的投資回報方式上，完全不是一碼事。

為什么其他服務行業(yè)都已證明行之有效的加盟連鎖模式，在后市場玩不轉(zhuǎn)?一個重要原因，是汽修店的老板們，絕大多數(shù)沒有認清行業(yè)實質(zhì)，沒有意識到這個行業(yè)未來的業(yè)態(tài)模式會朝哪個方向發(fā)展。把這些既有的市場存量，作為未來行業(yè)資源整合的基礎(chǔ)，無疑是整合者面臨的最大挑戰(zhàn)。

汽修行業(yè)從業(yè)者的水平、能力、觀念意識，與成為招商加盟對象的標準要求之間差距太大，是當今后市場推行連鎖加盟的最大障礙。以途虎養(yǎng)車為例，放棄招商加盟的路子，轉(zhuǎn)而采取直營模式，就是因為難覓在經(jīng)營理念、服務標準、發(fā)展目標上合拍的加盟合作者。

從某種意義上說，把今天后市場的存量轉(zhuǎn)化為明天汽車后市場的資源，亟需啟動一場脫胎換骨的行業(yè)改造工程，否則無路可走。通常，在舊房子基礎(chǔ)上的改造，比蓋新房的難度和工程量要大得多。

♦多數(shù)汽修店老板還在做白日夢

當下汽修門店的老板，大多是在汽修行業(yè)干了幾年的修理工出身。他們意識不到，或者不愿正視，開傳統(tǒng)的汽修廠已不是賺大錢、發(fā)大財?shù)馁I賣了。雖然汽車保有總量在增加，但大型修理廠的利潤率在下降。未來，大型修理廠的市場需求，從總量、行業(yè)占比上都或?qū)p少;經(jīng)營環(huán)境隨著城市發(fā)展變化，存在很多不確定性;當年賴以發(fā)展、發(fā)財?shù)臋C關(guān)企業(yè)車隊生意不復存在;與4S店的競爭交集，將隨著后者放低身段而加大……這些，都表明大型修理廠的競爭壓力、經(jīng)營風險比快修快保門店還要大。

恰恰是小型門店，無論在經(jīng)營形態(tài)、服務標準、管理方法上，當下都還處于無序狀態(tài)。如果認定未來小型門店在市場上不可或缺，認清未來多數(shù)小型門店的經(jīng)營方向和服務模式是走向品牌加盟連鎖的模式，那么，讓自己的門店符合那些有雄厚資本背景的連鎖店的加盟標準，甚至先在自己所在區(qū)域形成一定規(guī)模的連鎖店，經(jīng)營者才有可能通過“企業(yè)價值”，實現(xiàn)發(fā)財夢想。

在這個充分競爭的行業(yè)，毛利率越來越低是必然趨勢，做“有價值”的企業(yè)，才是可持續(xù)發(fā)展的正途。“有價值”的企業(yè)，不一定是當下盈利最高的企業(yè)，而是符合未來趨勢、有發(fā)展前景的企業(yè)。汽修門店有無價值，取決于兩點：一是連鎖規(guī)模，二是服務模式。經(jīng)營一家汽修店，和開飯館、開小賣部一樣，只是養(yǎng)家糊口的小生意。如果想做大做強，就要看清趨勢、看準風向，找到風口，才能成為被風吹起來的“豬”。

♦汽修店如何留住值錢的人

很多修理廠的老板，整天為員工跳槽或被挖角而犯愁。怎樣招到人才、怎樣留住人才，無疑是其最為關(guān)注的話題。其實留住人才的手段很簡單：一是給足工資;二是讓人才覺得有目標、有奔頭、有成就感。

如果把“企業(yè)價值”當作門店經(jīng)營的目標，那么，一家店進入良性經(jīng)營后，在本地形成規(guī)模連鎖，是實現(xiàn)企業(yè)價值增長的主要途徑。通常，企業(yè)擴張的最大瓶頸是人。這時，計劃擴張的老板，與不想一輩子打工、有著老板夢的員工，以老板、員工合股的方式經(jīng)營新店，顯然是雙方風險成本最低、各自收益最大的發(fā)展途徑。

懂得客戶管理的技師、領(lǐng)班、店長，是一家門店生存的命門。留住、用好這些人才，是門店業(yè)務成長、規(guī)模擴大，企業(yè)價值提升的關(guān)鍵。該給員工多少工資就給多少工資，該向合伙員工出讓股權(quán)就出讓股權(quán)，才能把企業(yè)的盤子做大、價值提升。

如果說，未來后市場成千上萬的社區(qū)門店(快修快保店)，類似醫(yī)療行業(yè)的社區(qū)門診部、藥店，那么，汽修門店的技師、領(lǐng)班，就相當于社區(qū)診所、藥店坐堂的全科醫(yī)生。全科醫(yī)生做不了手術(shù)，不會診治疑難雜癥，拿不出復雜的大病治療方案，但大病的初期診斷、篩查，都是在全科醫(yī)生手上完成的。車輛維保的大生意，也是從這些小門店的技師、領(lǐng)班手上發(fā)現(xiàn)、引導的。

所以，未來汽修行業(yè)有價值的、緊缺的人力資源，不是修車技術(shù)高超、什么活兒都會干的“大師傅”，而是那些既懂車、會判斷故障，又會分析客戶需求、會與客戶溝通的前臺領(lǐng)班、店長。社區(qū)店對客戶的價值，不在于什么活兒都能接、什么車都能修，而在于給客戶以信任、讓客戶依賴。讓車主認定，一切跟車子有關(guān)的事，你說怎么辦就怎么辦、你說去哪辦就去哪辦。這既是一家店的價值，也是一位“大師傅”的價值。

♦門店經(jīng)營的核心目標是什么

快修快保門店要解決的核心問題是客戶的信任、依賴以及在此基礎(chǔ)上對門店的忠誠。如果說，線上的各種超級門戶網(wǎng)站形成巨大流量后，流量即成為各種生意的入口，那么，車主對一家門店的信任與忠誠，則是這個車主客戶一切后續(xù)有關(guān)車的生意的“流量入口”。

在后市場，無法一味地靠客戶找上門來消費，因為很多車主對愛車如何維保并不清楚，需要門店通過對其車輛的跟蹤了解來激發(fā)、引導。但當下很多門店，為提升銷售額，經(jīng)常采取欺騙手段讓客戶過度消費。所以，客戶的信任、依賴、忠誠是當下所有終端門店經(jīng)營的核心目標?？蛻舻闹艺\度，是衡量一家門店價值的核心指標，其意義甚至比營業(yè)額、利潤率還要重要。只有忠誠度才能產(chǎn)生門店后續(xù)的商業(yè)價值。

門店對單車產(chǎn)值的開發(fā)，必須依靠與客戶的長期交流互動、提供全方位服務來產(chǎn)生。“全方位服務”的內(nèi)涵不僅局限于車本身，甚至可以外延到與車相關(guān)的其他社交服務。有些門店，在客戶群里根據(jù)車主的興趣、愛好，組織社交活動，加深客戶與門店的感情互動，這也不失為一種提高客戶忠誠度的方法。

超級門戶網(wǎng)站的流量，解決不了門店的信任、依賴、忠誠度問題，甚至也解決不了業(yè)務流的問題?？蛻粼诠忸櫼患议T店時，只要不是基于服務的滿意，不是在服務滿意度基礎(chǔ)上對這家店形成信任、依賴和忠實，那么，任何營銷手段、引流手段，都無法真正留住客戶，不足以使門店成為后續(xù)生意的入口。

途虎、天貓養(yǎng)車、京車會等背靠雄厚資本的汽車連鎖門店，雖然都有流量資源為依托，但他們當下的首要目標是在數(shù)以億計的中國汽車消費者心中，打造一個既有普及率和市場占有率，又有品牌影響力的后市場流量入口。也就是說，“BAT”等超級門戶的流量，還沒有在后市場形成完整的、遍布全國各地的商業(yè)鏈條。

但遲早有一天，消費者不論在北上廣，還是偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)，都能看到像肯德基、麥當勞一樣的快修快保品牌連鎖店。它們的服務、收費、店面形象均有標準。最關(guān)鍵的是，大數(shù)據(jù)時代的信息技術(shù)平臺，支持店家向每位車主提供個性化、標準化的與汽車消費有關(guān)的服務。車主的滿意度，不再取決于修理工的技術(shù)如何，而在于店家是否能夠符合、勝任品牌連鎖機構(gòu)的管理考核標準。

那一天能否到來、何時到來?前提是汽修從業(yè)者，能否從當下混亂的、惡性競爭的經(jīng)營狀態(tài)下逐步走出來，意識到未來門店業(yè)態(tài)的標準是什么，并為之努力。當達標的從業(yè)者形成規(guī)模，自然會水到渠成。

這個過程，將是內(nèi)外互動的過程：既有連鎖機構(gòu)的培養(yǎng)、推動，也有眾多汽修門店從業(yè)者的自我成長與轉(zhuǎn)化。

(本文作者為中華潤滑油公司總經(jīng)理張大農(nóng))