據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站消息，11月30日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《20個(gè)品牌汽車(chē)4S店服務(wù)消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作報(bào)告》。測(cè)評(píng)報(bào)告顯示，汽車(chē)4S店服務(wù)綜合滿(mǎn)意度得分為82.7分，總體表現(xiàn)良好;不同車(chē)系4S店服務(wù)滿(mǎn)意度的總體差異不大，德系得分最高，法系得分最低。23家汽車(chē)廠(chǎng)商4S店服務(wù)滿(mǎn)意度按照得分排序一汽豐田排首，東風(fēng)標(biāo)致墊底。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于2020年3月至6月在全國(guó)15個(gè)城市選取20個(gè)汽車(chē)品牌(涉及23家汽車(chē)廠(chǎng)商)的汽車(chē)4S店開(kāi)展了服務(wù)消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作。具體汽車(chē)品牌及廠(chǎng)商包括，德系品牌(4個(gè))：奧迪、寶馬、奔馳、大眾;法系品牌(1個(gè))：標(biāo)致;國(guó)產(chǎn)自主品牌(8個(gè))：寶駿、比亞迪、長(zhǎng)安、哈弗、吉利、奇瑞、榮威、五菱;韓系品牌(1個(gè))：現(xiàn)代;美系品牌(3個(gè))：別克、福特、雪佛蘭;日系品牌(3個(gè))：本田、豐田、日產(chǎn)。其中，大眾品牌分別調(diào)查上汽大眾和一汽大眾，本田品牌調(diào)查東風(fēng)本田和廣汽本田，豐田品牌具體測(cè)評(píng)廣汽豐田和一汽豐田。

本次調(diào)查實(shí)際取得6268個(gè)有效樣本，其中線(xiàn)上調(diào)查樣本為3118個(gè)，線(xiàn)下調(diào)查樣本為3150個(gè)。樣本量來(lái)源涉及北京、上海、成都、西安、溫州等15個(gè)城市的1343個(gè)4S店。

調(diào)查主要內(nèi)容包括汽車(chē)4S店服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)和NPS(Net Promoter Score,凈推薦值，即調(diào)查中推薦者所占的百分比減去批評(píng)者所占的百分比)、汽車(chē)質(zhì)量、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)三個(gè)方面。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，汽車(chē)4S店服務(wù)綜合滿(mǎn)意度得分為82.7分，總體表現(xiàn)良好。就4S店主要環(huán)節(jié)服務(wù)滿(mǎn)意度得分來(lái)看，4S店銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度得分84.4分，排名最靠前;4S店售后服務(wù)滿(mǎn)意度為83.5分，排名第二;4S店設(shè)備設(shè)施滿(mǎn)意度為83.3分，排名第三;4S店投訴處理滿(mǎn)意度為69.2分，得分排名最低。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者關(guān)于汽車(chē)質(zhì)量的滿(mǎn)意度綜合得分為84.0分，總體處于良好水平;全國(guó)汽車(chē)4S店服務(wù)NPS凈推薦值為28.0%，表明消費(fèi)者對(duì)4S店服務(wù)忠誠(chéng)度一般，行業(yè)發(fā)展面臨一定壓力。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，不同城市汽車(chē)4S店服務(wù)滿(mǎn)意度有差異，總體呈現(xiàn)“北高南低”特點(diǎn);不同車(chē)系4S店服務(wù)滿(mǎn)意度從得分上看總體差異不大，德系得分最高，法系得分最低;從被調(diào)查的20個(gè)汽車(chē)品牌來(lái)看，長(zhǎng)安汽車(chē)4S店服務(wù)滿(mǎn)意度排名最高，為84.2分，標(biāo)致汽車(chē)4S店服務(wù)滿(mǎn)意度則以80.2分墊底。

從本次調(diào)查情況來(lái)看，新能源汽車(chē)的NPS凈推薦值為30.1%，高于燃油車(chē)的27.9%，這表明了消費(fèi)者對(duì)新能源汽車(chē)的相對(duì)認(rèn)可。調(diào)查顯示，本次測(cè)評(píng)反映出汽車(chē)4S店服務(wù)的消費(fèi)者滿(mǎn)意度總體表現(xiàn)情況良好，燃油車(chē)4S店和新能源汽車(chē)4S店作出的努力能夠得到消費(fèi)者認(rèn)可;但與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的信息披露、綁定服務(wù)費(fèi)等問(wèn)題存在著不滿(mǎn)，如95%的消費(fèi)者在汽車(chē)4S店購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，一些消費(fèi)者對(duì)于汽車(chē)消費(fèi)政策的認(rèn)知水平有待提升，相比于設(shè)施設(shè)備、銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，各品牌汽車(chē)4S店在投訴處理問(wèn)題上具有較大的改進(jìn)空間，對(duì)于消費(fèi)者投訴維權(quán)中面臨的“取證難”“鑒定難”問(wèn)題也有待解決。

汽車(chē)質(zhì)量滿(mǎn)意度得分為84.0分，總體處于良好水平。 從汽車(chē)廠(chǎng)商層面來(lái)看，消費(fèi)者認(rèn)為汽車(chē)質(zhì)量排名前五位的分別是：一汽豐田、一汽大眾、廣汽本田、東風(fēng)日產(chǎn)和華晨寶馬。從汽車(chē)檔次來(lái)看，30萬(wàn)元—50萬(wàn)元支出水平的消費(fèi)者的汽車(chē)質(zhì)量滿(mǎn)意度得分較高。超兩成消費(fèi)者認(rèn)為在4S店的實(shí)際消費(fèi)比預(yù)想消費(fèi)高，近四成消費(fèi)者認(rèn)為4S店的工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高，七成消費(fèi)者認(rèn)為4S店服務(wù)中 “配件價(jià)格高”。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)SOP(Standard Operating Procedure,即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序)方面，舊件展示SOP表現(xiàn)最差，有17.3%的消費(fèi)者遇到舊件未展示情況;交車(chē)時(shí)內(nèi)外干凈表現(xiàn)較好，僅有4.6%的消費(fèi)者認(rèn)為交車(chē)時(shí)車(chē)輛內(nèi)外不干凈。此外，維修前沒(méi)有告知維修內(nèi)容和預(yù)計(jì)費(fèi)用、增項(xiàng)未提前告知的比例低于10%。消費(fèi)者在用車(chē)過(guò)程中遇到問(wèn)題與4S店的溝通中，響應(yīng)及時(shí)性低和解決效率低的“雙低”現(xiàn)象是4S店存在的主要問(wèn)題。因強(qiáng)制消費(fèi)引起的投訴對(duì)總體滿(mǎn)意度影響最大。

故障問(wèn)題對(duì)汽車(chē)質(zhì)量滿(mǎn)意度有顯著影響。調(diào)查結(jié)果顯示，發(fā)生變速器、噪音/異響、前后橋、制動(dòng)系統(tǒng)和離合器等問(wèn)題對(duì)汽車(chē)質(zhì)量滿(mǎn)意度的負(fù)面影響較大。首次故障時(shí)間對(duì)汽車(chē)質(zhì)量滿(mǎn)意度影響大。沒(méi)有發(fā)生過(guò)汽車(chē)質(zhì)量故障的消費(fèi)者占比超過(guò)六成，首次故障時(shí)間發(fā)生在購(gòu)買(mǎi)1年以?xún)?nèi)的占比超過(guò)一成，發(fā)生在購(gòu)買(mǎi)1年—2年的占比為12.3%，發(fā)生在購(gòu)買(mǎi)2年以上的占比為13.6%。

針對(duì)本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題，中消協(xié)從四個(gè)方面提出建議：一是建議相關(guān)監(jiān)管部門(mén)要盡快完善汽車(chē)生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)開(kāi)展汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)秩序整治行動(dòng)，妥善化解和防范各種消費(fèi)矛盾糾紛;二是呼吁經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者為中心，持續(xù)優(yōu)化自身服務(wù)，從“人”和“物”、“硬件”和“軟件”上加以改進(jìn)，在消費(fèi)者“感知”和“體驗(yàn)”上下功夫，針對(duì)“優(yōu)勢(shì)”和“短板”加強(qiáng)自律自查;三是建議針對(duì)新能源汽車(chē)銷(xiāo)售加強(qiáng)監(jiān)管，并從補(bǔ)貼政策、銷(xiāo)售價(jià)格、保險(xiǎn)政策等方面進(jìn)行優(yōu)化;四是各方應(yīng)加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和消費(fèi)教育力度，針對(duì)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者兩端開(kāi)展相應(yīng)的教育引導(dǎo)工作，合力打造良好的汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)體驗(yàn)。

下一步，中消協(xié)將繼續(xù)關(guān)注汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)，針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的汽車(chē)4S店消費(fèi)薄弱環(huán)節(jié)和短板問(wèn)題向有關(guān)部門(mén)建言獻(xiàn)策，聯(lián)合相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)服務(wù)倡議行動(dòng)，為促消費(fèi)進(jìn)一步清除障礙，切實(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者的滿(mǎn)意度和獲得感。