退改糾紛、大數(shù)據(jù)“殺熟”、限制交易條件、霸王條款、不合理低價(jià)游、捆綁搭售……當(dāng)下，在線旅游問(wèn)題不少。記者從北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費(fèi)者網(wǎng)近日發(fā)布的《2021年上半年在線旅游消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》)中發(fā)現(xiàn)，在線旅游消費(fèi)者投訴正是集中在上述幾個(gè)方面。

據(jù)大數(shù)據(jù)研究院監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，1月1日至6月30日，共監(jiān)測(cè)到有關(guān)在線旅游消費(fèi)輿情信息293萬(wàn)余條。負(fù)面輿情信息超80萬(wàn)條，占比27.45%。根據(jù)《報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，在線旅游消費(fèi)輿情以中性信息為主，但負(fù)面輿情信息相對(duì)較多，達(dá)到正面輿情信息數(shù)量的近6倍。

具體來(lái)看，因行程變更引發(fā)的退訂、退款問(wèn)題在2021年上半年旅游出行類(lèi)投訴中占比48.8%;其次是由旅游出行產(chǎn)品/服務(wù)體驗(yàn)本身原因引發(fā)的投訴，占比19.4%;因商家格式條款引發(fā)的投訴占比15.9%?？梢哉f(shuō)，這些問(wèn)題的存在，不僅影響到消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，而且也同樣會(huì)影響到行業(yè)的發(fā)展，對(duì)此不能小覷。

在線旅游亟待更規(guī)范發(fā)展，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管是首要的。值得注意的是，文化和旅游部發(fā)布的《“十四五”文化和旅游市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃》，將在線旅游確定為其中一項(xiàng)內(nèi)容。其中明確指出建立健全以在線旅游平臺(tái)企業(yè)為核心的產(chǎn)業(yè)鏈監(jiān)管機(jī)制。這就十分令人期待?？梢哉f(shuō)，在線旅游要真正迎合與滿足消費(fèi)者消費(fèi)需求，靠監(jiān)管之力凈化市場(chǎng)當(dāng)是重中之重。

同時(shí)，從行業(yè)本身來(lái)看，須有自律凈化機(jī)制。比如，大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專(zhuān)家建議：在線旅游企業(yè)要進(jìn)一步堅(jiān)守誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)理念，積極主動(dòng)承擔(dān)法定責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。還如，要為消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的旅游服務(wù)信息，不得進(jìn)行虛假宣傳，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者消費(fèi)數(shù)據(jù)等，這些不僅是法律要求使然，更是行業(yè)向好發(fā)展的重要保障。

此外，也要充分發(fā)揮出消費(fèi)者的倒逼力量。消費(fèi)者要主動(dòng)學(xué)習(xí)有關(guān)法律知識(shí)和旅游消費(fèi)常識(shí)，不斷提升自我保護(hù)意識(shí)和依法維權(quán)能力。如，不要參加“零團(tuán)費(fèi)”“秒殺價(jià)”等宣傳噱頭的低價(jià)游;遇到權(quán)益受損問(wèn)題，要及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決。應(yīng)該說(shuō)，消費(fèi)者的消費(fèi)維權(quán)能力提升了，也有助于倒逼行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。

綜合而言，在線旅游消費(fèi)糾紛和投訴增多的背后，是旅游消費(fèi)市場(chǎng)還不夠成熟的表現(xiàn)。但是，在線旅游市場(chǎng)中存在的問(wèn)題也并非是難解之題。當(dāng)然，不容忽視的是，相關(guān)法律法規(guī)也亟待完善，也應(yīng)該充分借助和應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)，解決一些在線旅游消費(fèi)監(jiān)管難、舉證難、維權(quán)難等痛點(diǎn)，而其中的關(guān)鍵點(diǎn)還在于各經(jīng)營(yíng)主體的守法經(jīng)營(yíng)自覺(jué)。（作者 楊玉龍）