中國山東網-感知山東3月3日訊(記者 劉自銳) 3月3日上午，山東省消費者協(xié)會召開媒體通氣會，發(fā)布了2022年全省消協(xié)組織受理消費投訴十大熱點。

一、教育培訓方面。消費者反映的主要問題有：一是部分培訓機構因經營不善，關門停業(yè)或跑路失聯(lián)，導致消費者退款困難。二是存在虛假或者夸大宣傳現(xiàn)象。如有的學科類培訓轉為素質發(fā)展類培訓后，辦學能力和授課老師教學水平名不符實，教學質量與承諾不符。三是部分機構亂收費，不給消費者開具相關發(fā)票和提供有效憑證，不與消費者簽訂合同、協(xié)議，致使消費者在維權時難以提供有效證據。四是泄露消費者個人信息，如將消費者電話提供給其它機構等。

(相關資料圖)

二、家用電器方面。消費者反映的主要問題有：一是小家電因其種類和品牌眾多，各項功能和指標不統(tǒng)一，性能質量差異較大。二是部分廠商服務意識不強，對消費者訴求不重視，售后服務不及時、不到位、質量不高，特別是農村偏遠地區(qū)。三是部分售后服務人員不具備相應的專業(yè)技術或水平，安裝或者維修時，給消費者造成新的損失。四是因信息不對稱，售后維修服務有過度維修或價格虛報現(xiàn)象。

三、預付式消費方面。從受理情況來看，預付式消費糾紛涉及百貨超市、生活服務、家居建材、教育培訓、網絡交易等多個領域。其中，教育培訓、美容美發(fā)、健身服務等成為預付式消費糾紛較為集中的行業(yè)。消費者反映的主要問題有：一是經營者設置不公平格式條款，限制預付卡使用期限，或者排除消費者退卡權利。二是辦卡手續(xù)不規(guī)范，不與消費者簽訂書面合同。三是經營者虛假宣傳，誤導消費者辦卡，辦卡后不兌現(xiàn)承諾。四是單方面終止服務，即部分經營者因經營不善等原因，關門歇業(yè)、易主、變更經營地址等，既不繼續(xù)按合同約定提供服務，也不采取其他善后措施。五是經營者利用發(fā)行預付卡變相融資。

四、線上購物方面。消費者反映的主要問題有：一是價格歧視。有的經營者通過網絡算法進行價格歧視，即對不同消費習慣消費者定價不同、“大數(shù)據殺熟”，這侵害了消費者的知情權和選擇權。二是質量擔保不落實。如通過網絡購買的品牌服裝、鞋類、化妝品等商品，購買時商家承諾假一賠十或其它售后保證，但發(fā)現(xiàn)問題時商家卻拒絕履行承諾。三是實物與宣傳不符。消費者收到網購商品后發(fā)現(xiàn)實際貨品與樣品不符，有的甚至為“三無”產品。四是網絡經營主體信息不全，因涉及生產商、發(fā)貨方、代理商等多個主體，消費者維權時卻難以找到“正主”。五是優(yōu)惠活動規(guī)則不明晰，商家對優(yōu)惠券或者消費積分的使用條件、方法和期限不加提示或提示不充分。

五、旅游消費方面。消費者反映的主要問題有：一是合同不透明。旅行社對線路行程、交通工具、住宿標準等重要信息描述不清，發(fā)生糾紛時，給出的解釋不利于消費者。二是旅行社及導游不按照約定履行義務，擅自降低用餐標準、增加自費項目，對不參加自費項目的消費者進行脅迫和誤導，甚至棄之不理。三是個別地接導游強迫消費者購物，而商品存在以次充好、價格虛高等問題，特別是寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、紀念品工藝品等。

六、保健品方面。消費者反映的主要問題有：一是通過炒作各種高科技概念，宣稱或暗示具有疾病預防和治療功能，誘導消費者。二是虛假宣傳。以送東西為名誘騙老年人去聽講座，請所謂名校畢業(yè)、“海歸”、名院專家、教授講課，對消費者進行誤導。三是部分商家抓住老年人追求健康和貪圖便宜的心理，以免費體檢、免費試用、免費旅游為噱頭，拉近與消費者的關系，然后再誘導消費者不合理消費。四是會議營銷，“真人”說法。以健康講座、聯(lián)歡活動、“真人”說法、免費用餐、贈送禮品等形式，誘惑老年消費者消費，而消費者要退出便設置重重障礙。五是上門服務，親情麻痹。有些營銷人員利用部分老年人子女不在身邊、生活相對單調等特點，以所謂的親情服務建立起信任關系，使老年人礙于情面購買高價、不適于自己的保健品。

七、交通工具方面。消費者反映的主要問題有：一是合同違約及不公平格式條款。有的購車時不簽訂書面合同，或對車輛交付時間、配置標準等約定不清，銷售人員口頭承諾不兌現(xiàn)以及強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售、隱瞞真實信息押證賣車、強迫交納續(xù)保押金或續(xù)保保證金、收取按揭手續(xù)費等。二是售后不兌現(xiàn)承諾，不履行售車時承諾的優(yōu)惠或補貼等。三是二手車況宣傳與實際不符。在銷售時隱瞞刮蹭、補漆、漆皮受損等真實情況，甚至將事故車、問題車當新車二次銷售。四是售后服務質量和態(tài)度差。汽車保養(yǎng)價格及維修價格收取標準不公示，維修部件供應不及時、過度保養(yǎng)、變相收費或多次維修仍無法查明原因或排除故障等。

八、通信服務方面。消費者反映的主要問題有：一是手機信號差、雜音多、線路損壞、網絡連接不上。二是套餐資費不明確，告知不詳實、收費名目繁多。三是運營商延伸服務操作不規(guī)范，誘導消費者開通使用有償服務項目，或擅自收取有償服務費用。四是話費及流量使用情況的計算無第三方監(jiān)管，產生誤差時，運營商不愿幫助消費者查找原因，經常以電腦自動計費不會出錯為由搪塞。五是未經消費者同意擅自更改消費套餐或開通增值服務。

九、家裝建材方面。消費者反映的主要問題有：一是家具市場虛假宣傳、誤導消費者。二是裝飾建材銷售環(huán)節(jié)樣品與實物不符，承諾優(yōu)質環(huán)保實則以次充好，質量不合格。三是裝飾裝修服務領域存在價格不透明、水分大，裝修費用“預算低，實收高”，有的還重復計價，或在施工中偷工減料，讓消費者多花冤枉錢。四是裝修隊伍施工資質欠缺，個別隊伍甚至沒有相關資質。

十、服裝鞋帽方面。消費者反映的主要問題有：一是線上購買出現(xiàn)圖片與購買商品不符，存在色差，面料與宣傳不一致等情況。二是個別經營者在商品出現(xiàn)質量問題時，不履行“三包”義務，拒絕退換貨、補償?shù)?。三是服裝投訴主要集中在做工粗糙、服裝標識不全等方面。四是個別經營者銷售假冒、套牌的服裝鞋帽或者銷售“三無”產品等。

針對以上消費領域和投訴反映的突出問題，省消協(xié)提醒廣大消費者：一要提升消費維權意識和自我保護能力，通過各種形式了解掌握有關消費常識和信息，避免上當受騙。二是當您的自身合法權益受到侵害時，積極與經營者協(xié)商解決，也可通過向有關部門或當?shù)叵麉f(xié)組織投訴等途徑，依法維護自身的合法權益;三是在購買商品和服務時，要注意留存相關的消費憑證，一旦發(fā)生消費糾紛，便于維權時使用;四要科學消費，理性消費，不要被商家名目繁多的所謂“優(yōu)惠”促銷活動所迷惑。

關鍵詞： 消費投訴