(資料圖片)

近日上午，正是業(yè)務(wù)高峰期。忽然，忙綠的大廳里傳來(lái)一名男子的喊聲，“誰(shuí)是這里負(fù)責(zé)的，我要投訴!”大堂經(jīng)理在聽(tīng)到男子喊聲后，立刻快步上前詢問(wèn)緣由。

原來(lái)，該男子母親因身體原因常年住在養(yǎng)老院，屬無(wú)意識(shí)人員，可是現(xiàn)在銀行卡損壞需要換卡，建行濰坊新華支行人員按規(guī)定上門(mén)核實(shí)后，告訴客戶，這種情況除該行人員上門(mén)核實(shí)外，還需要社區(qū)或街辦出具直系關(guān)系證明，代理人只有持相關(guān)證明才可辦理后續(xù)換卡事宜?？墒?，由于種種原因，社區(qū)和街辦都拒絕開(kāi)立此類(lèi)證明，讓客戶直接到銀行辦理即可，受了氣的客戶認(rèn)為該行故意刁難，于是出現(xiàn)開(kāi)頭一幕。

大堂經(jīng)理了解事情原委后，邊把客戶請(qǐng)進(jìn)貴賓室倒上一杯茶水安撫其情緒，邊迅速向營(yíng)業(yè)室主任匯報(bào)。營(yíng)業(yè)部主任在了解完事情經(jīng)過(guò)后，由于此前已有客戶開(kāi)過(guò)此類(lèi)證明，所以第一時(shí)間打通社區(qū)電話，請(qǐng)求社區(qū)給予配合，可對(duì)方還是以無(wú)先例為由不予配合，并要求到街辦解決。于是工作人員再次打通街辦電話，與工作人員耐心解釋該行的規(guī)章制度及客戶相關(guān)證明的重要性和必須性，并通過(guò)郵件與對(duì)方確認(rèn)街辦可開(kāi)立證明范圍，對(duì)方不再堅(jiān)持，稱(chēng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再給予答復(fù)。半小時(shí)后，對(duì)方來(lái)電話告知可以開(kāi)立。

客戶立即前往辦理，回來(lái)后在專(zhuān)用窗口前辦理了換卡事宜，此時(shí)已是中午12點(diǎn)30分。本來(lái)滿肚子火要求投訴的客戶變得不好意思起來(lái)，一個(gè)勁地為自己開(kāi)始的魯莽行為道歉，并發(fā)自內(nèi)心地感謝該行工作人員的真誠(chéng)幫助，對(duì)該行員工的“急客戶所急，想客戶所想”的不懈堅(jiān)持表示贊揚(yáng)。

實(shí)際工作中，有些投訴產(chǎn)生的根本原因并不在建行，有時(shí)是因?yàn)闋砍兜蕉鄠€(gè)部門(mén)，而各自之間由于缺乏有效溝通所致。這種情況下，不光會(huì)做好自己的本職工作，還會(huì)與相關(guān)部門(mén)及時(shí)聯(lián)系溝通，最大限度滿足客戶需要，體現(xiàn)“以客戶為中心”的大行擔(dān)當(dāng)!(通訊員 魯啟軒)

關(guān)鍵詞：