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近日上午，正是業(yè)務高峰期。忽然，忙綠的大廳里傳來一名男子的喊聲，“誰是這里負責的，我要投訴!”大堂經(jīng)理在聽到男子喊聲后，立刻快步上前詢問緣由。

原來，該男子母親因身體原因常年住在養(yǎng)老院，屬無意識人員，可是現(xiàn)在銀行卡損壞需要換卡，建行濰坊新華支行人員按規(guī)定上門核實后，告訴客戶，這種情況除該行人員上門核實外，還需要社區(qū)或街辦出具直系關(guān)系證明，代理人只有持相關(guān)證明才可辦理后續(xù)換卡事宜?？墒牵捎诜N種原因，社區(qū)和街辦都拒絕開立此類證明，讓客戶直接到銀行辦理即可，受了氣的客戶認為該行故意刁難，于是出現(xiàn)開頭一幕。

大堂經(jīng)理了解事情原委后，邊把客戶請進貴賓室倒上一杯茶水安撫其情緒，邊迅速向營業(yè)室主任匯報。營業(yè)部主任在了解完事情經(jīng)過后，由于此前已有客戶開過此類證明，所以第一時間打通社區(qū)電話，請求社區(qū)給予配合，可對方還是以無先例為由不予配合，并要求到街辦解決。于是工作人員再次打通街辦電話，與工作人員耐心解釋該行的規(guī)章制度及客戶相關(guān)證明的重要性和必須性，并通過郵件與對方確認街辦可開立證明范圍，對方不再堅持，稱請示領(lǐng)導后再給予答復。半小時后，對方來電話告知可以開立。

客戶立即前往辦理，回來后在專用窗口前辦理了換卡事宜，此時已是中午12點30分。本來滿肚子火要求投訴的客戶變得不好意思起來，一個勁地為自己開始的魯莽行為道歉，并發(fā)自內(nèi)心地感謝該行工作人員的真誠幫助，對該行員工的“急客戶所急，想客戶所想”的不懈堅持表示贊揚。

實際工作中，有些投訴產(chǎn)生的根本原因并不在建行，有時是因為牽扯到多個部門，而各自之間由于缺乏有效溝通所致。這種情況下，不光會做好自己的本職工作，還會與相關(guān)部門及時聯(lián)系溝通，最大限度滿足客戶需要，體現(xiàn)“以客戶為中心”的大行擔當!(通訊員 魯啟軒)

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