近年來，中國人壽壽險山東省分公司堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，加快推進窗口服務煥新升級，持續(xù)提升客戶服務體驗，傾情打造“簡捷、品質、溫暖”服務品牌，以“五新”好服務贏得客戶的安心、舒心與放心。

融合時尚與品牌，塑造服務新形象

(資料圖)

中國人壽壽險山東公司致力于弘揚服務文化、強化服務運營，全力打造卓越服務品牌，緊密圍繞“溫暖”“智能”“時尚”“品牌”等柜面服務元素，加快國壽智享店建設，全面塑造柜面服務新形象。

為適配公司日益豐富的柜面服務場景，新柜面靈活搭配有智能體驗區(qū)、便民服務區(qū)、銷售活動區(qū)、業(yè)務洽談區(qū)、現(xiàn)金柜臺等十余個功能區(qū)，滿足客戶多場景服務需求，處處體現(xiàn)國壽服務的匠心追求與溫暖溫情。

新柜面在服務關鍵節(jié)點處增配智能化機具，實現(xiàn)線上線下智能互聯(lián)，智能科技感知更強，業(yè)務辦理更便捷，讓客戶感受科技國壽的魅力。

新柜面重塑服務動線，從客戶視角出發(fā)，優(yōu)化升級服務細節(jié)，以客戶體驗為先，促力前置分流更高效、窗口服務更專業(yè)，業(yè)務辦理更快捷。

目前，中國人壽壽險山東公司已有42家智享店建成營業(yè)，新柜面環(huán)境舒適，科技含量豐富，功能體驗健全，讓每一處細節(jié)，都精益求精；每一次服務，都臻于至善。

融合科技與智能，創(chuàng)造服務新模式

中國人壽壽險山東公司立足“眾智、敏捷、迭代”全新柜面建設理念，依托科技賦能加快轉型升級，致力實現(xiàn)“線上服務無斷點，線下服務多觸點”，全力加速推進智能客服新形象，服務水平顯著提升。

其中，空中客服系統(tǒng)應用突破了業(yè)務辦理時間與空間的局限，客戶足不出戶即可實現(xiàn)與客服人員的遠程視頻對話，完成多種業(yè)務辦理，服務體驗全方位提升。目前，已累計為客戶提供線上服務40984人次，接通率達到96.85%。

該公司在全省柜面大量投放智慧柜員機，推廣應用“全自助”“免排隊”服務模式，實現(xiàn)客戶入門快速分流，簡易業(yè)務離柜辦理，大大提升了客戶辦理業(yè)務的效率，客戶感知全面提升。現(xiàn)已實現(xiàn)全省133家柜面服務網點全面覆蓋，年度服務量突破百萬。廣泛推廣壽險APP應用，實現(xiàn)壽險APP與微信及微信小程序間一體化用戶認證，通過APP可實現(xiàn)業(yè)務線上自主辦理，目前，全省注冊用戶超過840萬人，2022年前三季度，全省通過線上申請理賠服務89.55萬人次；實現(xiàn)線上保單借款191.74億元，參與線上活動770萬人次，壽險APP已成為國壽客戶智慧生活的貼身伴侶。

融合價值與創(chuàng)意，創(chuàng)新服務新體驗

中國人壽壽險山東公司以“體驗一流”為目標，聚焦服務與價值轉化，推動服務與銷售互聯(lián)互通，從客戶視角重構服務旅程，實現(xiàn)客戶從“找服務”到“享服務”的體驗轉變。

目前，該公司在全省組建起一支2000余人的柜面駐場服務團隊，開辟銷售活動體驗區(qū)，引進 “鷹瞳掃描”“知己明”等健康體檢設備，實現(xiàn)隨時隨地為客戶進行健康檢測、保險咨詢、保單投保、售后服務一站式保險服務，滿足客戶多元服務需求。

深挖柜面服務潛力，該公司豐富增值活動內容，在柜面建立起常態(tài)化增值活動機制。為不斷增進與客戶的互動，全省柜面廣泛開展“616”客戶節(jié)、“國壽小畫家”活動；利用節(jié)假日，為客戶提供藝術插花、綠色環(huán)保等活動，不斷提升客戶在柜面服務體驗中的幸福感、安全感和獲得感。

融合愛心與責任，拓展服務新場景

中國人壽壽險山東公司時刻關注老年客戶及特殊群體的服務需求，用實際行動詮釋有責任、有擔當?shù)碾U企風范，為客戶提供“溫暖、溫情”的柜面服務。

聚焦老年群體，中國人壽壽險山東公司柜面聚焦老年客戶服務需求，積極開展“適老服務體驗提升”活動。成立專業(yè)化敬老服務團隊，解決老年客戶智能化工具應用問題，協(xié)助臨柜老年客戶跨越數(shù)字鴻溝；尊重老年客戶服務習慣，全省柜面均設置敬老窗口，保留現(xiàn)金收費渠道；豐富敬老服務設施與舉措，柜面布設有老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀等服務設施，供客戶按需取用；實行老年客戶優(yōu)先叫號、全程陪同等服務舉措，減少等待時長。2022年全省累計提供柜面適老服務達15萬人次，真正踐行助老惠老，尊老為老責任擔當。

加大公益投入，該公司積極踐行社會責任，設立“愛心驛站”，為環(huán)衛(wèi)工人、快遞小哥提供休憩區(qū)；深入社區(qū)開展公益活動，積極為特殊人群提供上門保險服務。公司始終把依法合規(guī)、誠實守信作為經營原則，將消費者權益保護理念融入公司經營全流程。開展以案說險活動，推動消費者提高風險防范和維權意識。聚焦社會熱點，防范非法集資，引導理性消費。全面拓展金融保險教育和服務范圍，幫助消費者“學金融、懂金融、用金融”。

融合專業(yè)與匠心，打造服務新團隊

山東國壽持續(xù)加強隊伍建設，打造溫暖專業(yè)的服務團隊。全省系統(tǒng)持續(xù)開展“五好柜面”“五好柜員”建設，建立起柜面榮譽體系激勵機制，推動“訓、練、考、獎”四位一體的人才培育機制全面實施，使全省柜面服務質量與服務效率顯著提升，柜面服務好評率高達95%以上。

重視標桿、典型的先進領航作用，挖掘柜面服務典型，培樹柜面服務標桿。廣泛開展“黨旗飄揚 黨員領航”活動，在工作中亮標準、亮身份、亮承諾, 強化主動服務意識，完善服務細節(jié)，不斷提升服務品質，真正將“以客戶體驗為中心”的服務理念嵌入腦海，為客戶提供高品質的臨柜服務體驗。

中國人壽山東公司將深入貫徹黨的二十大精神，全面提升客戶服務能力，以卓越成效彰顯國有保險的政治性、人民性和專業(yè)性，努力打造服務卓越型企業(yè)，以“簡潔、品質、溫暖”的好服務守護齊魯人民美好家園，賡續(xù)前行于征途萬里的全新篇章。

（大眾日報客戶端記者 王新蕾 胡羽 報道）

責任編輯： 李文

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