近年來，中國人壽壽險(xiǎn)山東省分公司堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，加快推進(jìn)窗口服務(wù)煥新升級(jí)，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，傾情打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”服務(wù)品牌，以“五新”好服務(wù)贏得客戶的安心、舒心與放心。

融合時(shí)尚與品牌，塑造服務(wù)新形象

(資料圖)

中國人壽壽險(xiǎn)山東公司致力于弘揚(yáng)服務(wù)文化、強(qiáng)化服務(wù)運(yùn)營，全力打造卓越服務(wù)品牌，緊密圍繞“溫暖”“智能”“時(shí)尚”“品牌”等柜面服務(wù)元素，加快國壽智享店建設(shè)，全面塑造柜面服務(wù)新形象。

為適配公司日益豐富的柜面服務(wù)場景，新柜面靈活搭配有智能體驗(yàn)區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、銷售活動(dòng)區(qū)、業(yè)務(wù)洽談區(qū)、現(xiàn)金柜臺(tái)等十余個(gè)功能區(qū)，滿足客戶多場景服務(wù)需求，處處體現(xiàn)國壽服務(wù)的匠心追求與溫暖溫情。

新柜面在服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)處增配智能化機(jī)具，實(shí)現(xiàn)線上線下智能互聯(lián)，智能科技感知更強(qiáng)，業(yè)務(wù)辦理更便捷，讓客戶感受科技國壽的魅力。

新柜面重塑服務(wù)動(dòng)線，從客戶視角出發(fā)，優(yōu)化升級(jí)服務(wù)細(xì)節(jié)，以客戶體驗(yàn)為先，促力前置分流更高效、窗口服務(wù)更專業(yè)，業(yè)務(wù)辦理更快捷。

目前，中國人壽壽險(xiǎn)山東公司已有42家智享店建成營業(yè)，新柜面環(huán)境舒適，科技含量豐富，功能體驗(yàn)健全，讓每一處細(xì)節(jié)，都精益求精；每一次服務(wù)，都臻于至善。

融合科技與智能，創(chuàng)造服務(wù)新模式

中國人壽壽險(xiǎn)山東公司立足“眾智、敏捷、迭代”全新柜面建設(shè)理念，依托科技賦能加快轉(zhuǎn)型升級(jí)，致力實(shí)現(xiàn)“線上服務(wù)無斷點(diǎn)，線下服務(wù)多觸點(diǎn)”，全力加速推進(jìn)智能客服新形象，服務(wù)水平顯著提升。

其中，空中客服系統(tǒng)應(yīng)用突破了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間與空間的局限，客戶足不出戶即可實(shí)現(xiàn)與客服人員的遠(yuǎn)程視頻對(duì)話，完成多種業(yè)務(wù)辦理，服務(wù)體驗(yàn)全方位提升。目前，已累計(jì)為客戶提供線上服務(wù)40984人次，接通率達(dá)到96.85%。

該公司在全省柜面大量投放智慧柜員機(jī)，推廣應(yīng)用“全自助”“免排隊(duì)”服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)客戶入門快速分流，簡易業(yè)務(wù)離柜辦理，大大提升了客戶辦理業(yè)務(wù)的效率，客戶感知全面提升?，F(xiàn)已實(shí)現(xiàn)全省133家柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全面覆蓋，年度服務(wù)量突破百萬。廣泛推廣壽險(xiǎn)APP應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)壽險(xiǎn)APP與微信及微信小程序間一體化用戶認(rèn)證，通過APP可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線上自主辦理，目前，全省注冊(cè)用戶超過840萬人，2022年前三季度，全省通過線上申請(qǐng)理賠服務(wù)89.55萬人次；實(shí)現(xiàn)線上保單借款191.74億元，參與線上活動(dòng)770萬人次，壽險(xiǎn)APP已成為國壽客戶智慧生活的貼身伴侶。

融合價(jià)值與創(chuàng)意，創(chuàng)新服務(wù)新體驗(yàn)

中國人壽壽險(xiǎn)山東公司以“體驗(yàn)一流”為目標(biāo)，聚焦服務(wù)與價(jià)值轉(zhuǎn)化，推動(dòng)服務(wù)與銷售互聯(lián)互通，從客戶視角重構(gòu)服務(wù)旅程，實(shí)現(xiàn)客戶從“找服務(wù)”到“享服務(wù)”的體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。

目前，該公司在全省組建起一支2000余人的柜面駐場服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開辟銷售活動(dòng)體驗(yàn)區(qū)，引進(jìn) “鷹瞳掃描”“知己明”等健康體檢設(shè)備，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地為客戶進(jìn)行健康檢測、保險(xiǎn)咨詢、保單投保、售后服務(wù)一站式保險(xiǎn)服務(wù)，滿足客戶多元服務(wù)需求。

深挖柜面服務(wù)潛力，該公司豐富增值活動(dòng)內(nèi)容，在柜面建立起常態(tài)化增值活動(dòng)機(jī)制。為不斷增進(jìn)與客戶的互動(dòng)，全省柜面廣泛開展“616”客戶節(jié)、“國壽小畫家”活動(dòng)；利用節(jié)假日，為客戶提供藝術(shù)插花、綠色環(huán)保等活動(dòng)，不斷提升客戶在柜面服務(wù)體驗(yàn)中的幸福感、安全感和獲得感。

融合愛心與責(zé)任，拓展服務(wù)新場景

中國人壽壽險(xiǎn)山東公司時(shí)刻關(guān)注老年客戶及特殊群體的服務(wù)需求，用實(shí)際行動(dòng)詮釋有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)碾U(xiǎn)企風(fēng)范，為客戶提供“溫暖、溫情”的柜面服務(wù)。

聚焦老年群體，中國人壽壽險(xiǎn)山東公司柜面聚焦老年客戶服務(wù)需求，積極開展“適老服務(wù)體驗(yàn)提升”活動(dòng)。成立專業(yè)化敬老服務(wù)團(tuán)隊(duì)，解決老年客戶智能化工具應(yīng)用問題，協(xié)助臨柜老年客戶跨越數(shù)字鴻溝；尊重老年客戶服務(wù)習(xí)慣，全省柜面均設(shè)置敬老窗口，保留現(xiàn)金收費(fèi)渠道；豐富敬老服務(wù)設(shè)施與舉措，柜面布設(shè)有老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀等服務(wù)設(shè)施，供客戶按需取用；實(shí)行老年客戶優(yōu)先叫號(hào)、全程陪同等服務(wù)舉措，減少等待時(shí)長。2022年全省累計(jì)提供柜面適老服務(wù)達(dá)15萬人次，真正踐行助老惠老，尊老為老責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

加大公益投入，該公司積極踐行社會(huì)責(zé)任，設(shè)立“愛心驛站”，為環(huán)衛(wèi)工人、快遞小哥提供休憩區(qū)；深入社區(qū)開展公益活動(dòng)，積極為特殊人群提供上門保險(xiǎn)服務(wù)。公司始終把依法合規(guī)、誠實(shí)守信作為經(jīng)營原則，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念融入公司經(jīng)營全流程。開展以案說險(xiǎn)活動(dòng)，推動(dòng)消費(fèi)者提高風(fēng)險(xiǎn)防范和維權(quán)意識(shí)。聚焦社會(huì)熱點(diǎn)，防范非法集資，引導(dǎo)理性消費(fèi)。全面拓展金融保險(xiǎn)教育和服務(wù)范圍，幫助消費(fèi)者“學(xué)金融、懂金融、用金融”。

融合專業(yè)與匠心，打造服務(wù)新團(tuán)隊(duì)

山東國壽持續(xù)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，打造溫暖專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。全省系統(tǒng)持續(xù)開展“五好柜面”“五好柜員”建設(shè)，建立起柜面榮譽(yù)體系激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)“訓(xùn)、練、考、獎(jiǎng)”四位一體的人才培育機(jī)制全面實(shí)施，使全省柜面服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率顯著提升，柜面服務(wù)好評(píng)率高達(dá)95%以上。

重視標(biāo)桿、典型的先進(jìn)領(lǐng)航作用，挖掘柜面服務(wù)典型，培樹柜面服務(wù)標(biāo)桿。廣泛開展“黨旗飄揚(yáng) 黨員領(lǐng)航”活動(dòng)，在工作中亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾, 強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，真正將“以客戶體驗(yàn)為中心”的服務(wù)理念嵌入腦海，為客戶提供高品質(zhì)的臨柜服務(wù)體驗(yàn)。

中國人壽山東公司將深入貫徹黨的二十大精神，全面提升客戶服務(wù)能力，以卓越成效彰顯國有保險(xiǎn)的政治性、人民性和專業(yè)性，努力打造服務(wù)卓越型企業(yè)，以“簡潔、品質(zhì)、溫暖”的好服務(wù)守護(hù)齊魯人民美好家園，賡續(xù)前行于征途萬里的全新篇章。

（大眾日?qǐng)?bào)客戶端記者 王新蕾 胡羽 報(bào)道）

責(zé)任編輯： 李文

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