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12月31日，記者從濰坊市市場監(jiān)管局獲，2022年以來，12345熱線已成為該市市場監(jiān)管部門為企業(yè)和群眾提供政策法規(guī)咨詢、解決消費(fèi)維權(quán)訴求的重要通道，成為自覺踐行“以人民為中心”思想的真實(shí)寫照。全市市場監(jiān)管部門緊盯商品及服務(wù)質(zhì)量、食品安全、售后服務(wù)、價(jià)格等訴求熱點(diǎn)，按照“即應(yīng)即辦、一辦到底”的工作理念，及時(shí)、精準(zhǔn)、高效處理12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求事項(xiàng)，在持續(xù)提升人民群眾生活品質(zhì)和幸福感、安全感上持續(xù)發(fā)力。

一口對外，全局承辦，熱線訴求24小時(shí)快速回應(yīng)、接訴即辦。濰坊市市場監(jiān)管局將12345熱線訴求處理列為“一把手”工程，對處置過程中遇到的困難問題及時(shí)召開局黨組會研究解決，重要事項(xiàng)提級掛牌督辦。為使市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)得到快速、高效處置，濰坊市市場監(jiān)管局全面推行“一口對外、全局承辦”工作機(jī)制，甄選政治覺悟高、責(zé)任心強(qiáng)、服務(wù)意識高、耐心細(xì)致的人員從事12345熱線投訴舉報(bào)工作，并及時(shí)充實(shí)12345熱線“知識庫”，舉全局之力確保12345熱線24小時(shí)快速回應(yīng)、企業(yè)和群眾訴求“接訴即辦”。注重加強(qiáng)與熱線辦溝通、協(xié)調(diào)，主動開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在傳授熱線受理人員市場監(jiān)管專業(yè)知識的同時(shí)，豐富他們在線解答熱點(diǎn)問題的方法和技巧，有效提升熱線訴求直辦率，減少轉(zhuǎn)辦數(shù)量，提高行政效率。

源頭分流，精準(zhǔn)分送，熱線訴求處理機(jī)制更加科學(xué)高效。濰坊市市場監(jiān)管局專門制定了《濰坊市市場監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)及12345熱線分送事項(xiàng)處置辦法》，明確接收機(jī)構(gòu)、承辦單位、工作程序、辦理時(shí)限、跟蹤督辦、考核評價(jià)、責(zé)任追究等重要內(nèi)容。專題研究了《關(guān)于做好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線投訴舉報(bào)處理工作的意見》，將處理投訴舉報(bào)與業(yè)務(wù)工作開展相融合，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求快速、精準(zhǔn)、高效處理。從接收、分辦、協(xié)調(diào)，到回復(fù)、督辦、考核，濰坊市市場監(jiān)管局已實(shí)現(xiàn)熱線工作“閉環(huán)管理”和“一口對外、集中管理、精準(zhǔn)分流、高效處理”的快速處置機(jī)制。接到12345熱線訴求事項(xiàng)后，根據(jù)職責(zé)分工確認(rèn)承辦科室、單位，從源頭上實(shí)現(xiàn)熱線事項(xiàng)精準(zhǔn)分送辦理，使訴求處理機(jī)制更科學(xué)、更有效。

剛?cè)岵?jì)，情理兼顧，全力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。隨著消費(fèi)理念變化、新型消費(fèi)業(yè)態(tài)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)交易、電子商務(wù)、直播帶貨、電視購物等消費(fèi)平臺多元化，相關(guān)消費(fèi)糾紛不可避免，并且解決起來有一定難度。為此，濰坊市市場監(jiān)管局工作人員使出“剛?cè)岵?jì)”的真功夫，在嚴(yán)格按照相關(guān)政策法規(guī)維護(hù)交易雙方合法權(quán)益的同時(shí)，竭盡所能為訴求人想辦法、解難題。一個(gè)個(gè)滿意的評價(jià)、一聲聲感謝的話語，成為濰坊市市場監(jiān)管局熱線辦理人員最大的欣慰。而他們的底氣則源于對政策法規(guī)的熟練掌握，“柔”的初心源自對訴求人遭遇的心理共情。政策咨詢、消費(fèi)糾紛、質(zhì)量投訴……面對體量大、多元化的熱線訴求，濰坊市場監(jiān)管部門在做好處置工作的同時(shí)，同步加強(qiáng)源頭治理，聚焦商品質(zhì)量、食品安全、餐飲服務(wù)、新型業(yè)態(tài)以及重點(diǎn)商品交易市場、商業(yè)街區(qū)等區(qū)域，改進(jìn)監(jiān)管方式，開展專項(xiàng)整治行動，組織經(jīng)營者開展放心消費(fèi)示范創(chuàng)建，對訴求集中的市場主體進(jìn)行約談，建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，曝光違法經(jīng)營行為，從源頭上降低消費(fèi)投訴數(shù)量，在維護(hù)全市安全放心消費(fèi)環(huán)境上展現(xiàn)著一份責(zé)任、一份擔(dān)當(dāng)和一份堅(jiān)守。

（大眾日報(bào)客戶端記者 楊潤勤 通訊員 穆洪 報(bào)道）

責(zé)任編輯： 李文

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