中新網(wǎng)上海3月14日電 (記者 陳靜)記者14日獲悉，2021年，上海市消保委共受理消費(fèi)者投訴23萬(wàn)余件，其中涉及187個(gè)細(xì)分行業(yè)和領(lǐng)域。

記者從2021年上海市消保委投訴大數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)糾紛較為集中，占總投訴量的62%。該委方面介紹，線上營(yíng)銷的產(chǎn)品特別是新技術(shù)創(chuàng)新為代表的智能家電，不同于傳統(tǒng)家電以硬件維修服務(wù)為主，智能產(chǎn)品在安裝調(diào)試、退換貨處理以及產(chǎn)品維修等方面易出現(xiàn)新問(wèn)題；諸多新類型商品如隱藏版盲盒等，售后易陷入真假“羅生門”；部分品牌奢侈品存在售后規(guī)則不明確、維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題。

對(duì)此，該委方面認(rèn)為，面對(duì)技術(shù)創(chuàng)新帶來(lái)的新商業(yè)模式，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)投入產(chǎn)品線下建設(shè)，不能“重流量而輕售后”；希望經(jīng)營(yíng)者能夠建立完善的售后收貨、跟蹤、檢測(cè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從收貨到檢測(cè)的全流程跟蹤，在發(fā)生真假爭(zhēng)議時(shí)能夠自證清白。此外，奢侈品品牌也應(yīng)建立符合消費(fèi)者需求的售后保障體系，健全公平且有可操作性的售后服務(wù)流程。

上海市消保委當(dāng)日透露，2021年，該委共計(jì)受理醫(yī)美服務(wù)相關(guān)投訴503件，同比增長(zhǎng)4.1倍。醫(yī)療美容服務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，一般消費(fèi)者很難理解項(xiàng)目具體內(nèi)容，容易被經(jīng)營(yíng)者誤導(dǎo)消費(fèi)，后續(xù)因行業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以分辨、醫(yī)美服務(wù)效果難以界定等原因而面臨維權(quán)困境。該委方面認(rèn)為，相關(guān)部門要加快構(gòu)建客觀公平的醫(yī)美領(lǐng)域評(píng)級(jí)體系，鼓勵(lì)醫(yī)美機(jī)構(gòu)設(shè)置冷靜期條款，保障消費(fèi)者的選擇權(quán)和后悔權(quán)。

2021年，上海市消保委受理預(yù)付卡相關(guān)投訴達(dá)到了14235件，同比上升45%，涉及美容美發(fā)、餐飲、洗染、健身、共享出行等行業(yè)領(lǐng)域。上海市消保委方面指出，應(yīng)引入消費(fèi)者后悔權(quán)，明確消費(fèi)者可享有7天無(wú)理由退卡的“冷靜期”，從源頭上減少消費(fèi)糾紛。

據(jù)了解，“雙減”政策公布以后，涉及學(xué)科類教育培訓(xùn)的投訴相對(duì)減少，文藝、體育、科技等素質(zhì)發(fā)展類培訓(xùn)的火熱程度上升，相關(guān)投訴隨之增多。體驗(yàn)與實(shí)際不符，頻繁更換老師、更換地點(diǎn)、教學(xué)效果不如預(yù)期等都是消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。上海市消保委方面指出，相關(guān)部門應(yīng)在深化校外培訓(xùn)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型中加以指導(dǎo)，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)整治。

采訪中，記者了解到，近年來(lái)，各類互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將消費(fèi)需求與商品和服務(wù)的提供進(jìn)行撮合、匹配，很好地解決了交易過(guò)程中的信息不對(duì)稱，既有效降低了消費(fèi)者的決策成本，又大大提高了消費(fèi)的便捷程度，使得網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、旅游出行、本地生活等平臺(tái)迅速崛起并發(fā)展壯大。然而，日趨激烈的同質(zhì)化平臺(tái)間競(jìng)爭(zhēng)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)流量的不斷爭(zhēng)奪，導(dǎo)致不少平臺(tái)重流量、輕保障。

上海市消保委認(rèn)為，平臺(tái)只顧眼前利益的做法無(wú)異于“竭澤而漁”，呼吁相關(guān)平臺(tái)企業(yè)徹底扭轉(zhuǎn)唯“流量至上”的錯(cuò)誤思維，正視消費(fèi)者合法權(quán)益，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，強(qiáng)化平臺(tái)治理，用誠(chéng)信合規(guī)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造更大價(jià)值。(完)

關(guān)鍵詞： 售后服務(wù) 消費(fèi)者投訴