“九號(hào)方糖”送物機(jī)器人在酒店進(jìn)行配送工作。

楊越在分析服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

(資料圖片僅供參考)

王英弛攝

新年伊始，位于北京市朝陽區(qū)的秋果酒店亞運(yùn)村國家會(huì)議中心店客流量開始恢復(fù)。中午正是最忙的時(shí)段，大堂里一個(gè)方頭方腦的機(jī)器人吸引了不少目光。“電梯來啦，我是為您配送的管家，請讓一讓?！卑橹宕嗟奶崾疽?，機(jī)器人不緊不慢地滑進(jìn)電梯。走出3樓，機(jī)器人穩(wěn)穩(wěn)停在8303房間門口，并主動(dòng)撥通了電話：“主人，您的物品已送達(dá)，祝您用餐愉快！”

說起這款名為“九號(hào)方糖”的機(jī)器人，酒店總經(jīng)理劉秀秀贊不絕口?！啊教恰亩亲永锟赡苎b東西了。受疫情影響，酒店的人手比較緊張，幸虧有了小‘方糖’，24小時(shí)忙不停，承包了大部分送物任務(wù)，給我們幫了大忙?！?/p>

“方糖”聰明靠譜的背后，離不開一個(gè)欣欣向榮的新職業(yè)群體——服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用技術(shù)員。2021年3月，人社部等部門發(fā)布的一批新職業(yè)中，就包括服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用技術(shù)員。這讓從事服務(wù)機(jī)器人工作的90后楊越更加堅(jiān)定自己的選擇：“服務(wù)機(jī)器人盡管剛剛起步，但蘊(yùn)藏著巨大的市場機(jī)遇。我們這個(gè)職業(yè)就是在創(chuàng)新實(shí)踐中產(chǎn)生的，相信未來會(huì)有更好前景！”

用心用情，讓機(jī)器人帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)

什么是服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用技術(shù)員？

“通俗地說，我們就是讓機(jī)器人更好服務(wù)于人的人?！苯衲?0歲的楊越是九號(hào)公司商用機(jī)器人事業(yè)部產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，也是一名服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用技術(shù)員。

就在幾年前，大家對這個(gè)職業(yè)還很陌生。“我做工業(yè)設(shè)計(jì)出身，看到機(jī)器人在商場、餐廳的身影越來越普遍，感覺這應(yīng)該是今后的一個(gè)發(fā)展趨勢，就主動(dòng)轉(zhuǎn)型，加入了服務(wù)機(jī)器人的行業(yè)?！睏钤秸f，近幾年，他見證了服務(wù)機(jī)器人在生活照料、安防巡檢、疫情防控等應(yīng)用場景中大顯身手，對功能升級(jí)、運(yùn)營維護(hù)等人才的需求也越來越旺盛。

作為工程師，楊越需要不斷調(diào)試、優(yōu)化服務(wù)機(jī)器人的各項(xiàng)功能。采訪這天，楊越邀請記者跟他一起體驗(yàn)一款產(chǎn)品的調(diào)試細(xì)節(jié)。

以酒店應(yīng)用場景中的“方糖”為例，送物機(jī)器人往往要在酒店客房門口等待一會(huì)兒，好讓客人取物?！暗@個(gè)時(shí)間是多久？10秒還是10分鐘？這需要部署人員來設(shè)定?！睏钤綊伋隽藛栴}。

“能否做一個(gè)輸入框？時(shí)間可以自由設(shè)置，部署人員想讓機(jī)器人等多久都行?！庇浾咛崃藗€(gè)點(diǎn)子。

思索片刻，楊越搖了搖頭：“這不一定合適。要是等待時(shí)間太短，客人還沒開門，機(jī)器人就走了；等待時(shí)間太長，又降低送物效率?！苯?jīng)過分析，楊越和同事最終決定將輸入框改為區(qū)間滑塊，“我們可以設(shè)置一個(gè)合理的等待時(shí)長區(qū)間，讓部署人員在區(qū)間內(nèi)滑動(dòng)調(diào)整，既滿足個(gè)性化需求，又不影響機(jī)器人服務(wù)效率?！?/p>

這樣的調(diào)試工作，盡管外人看來有些“斤斤計(jì)較”，但在楊越眼里，這正是服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用技術(shù)員要關(guān)注的大事?！懊恳粋€(gè)細(xì)節(jié)都事關(guān)服務(wù)體驗(yàn)。作為新事物，服務(wù)機(jī)器人剛?cè)谌肴巳簳r(shí)，難免‘磕磕絆絆’。我們的工作就像搭建服務(wù)機(jī)器人和人之間的橋梁，盡量實(shí)現(xiàn)二者無縫銜接，帶給用戶最體貼的感受?！?/p>

身處高技術(shù)行業(yè)，楊越最關(guān)心的并非技術(shù)本身，而是如何讓產(chǎn)品更懂人性。他花費(fèi)大量時(shí)間蹲點(diǎn)調(diào)研，體驗(yàn)不同崗位和身份，探尋機(jī)器人怎樣更好地幫助人。

楊越親手推過酒店的布草車，發(fā)現(xiàn)其實(shí)特別沉，塞滿床單后足有幾百斤。他體驗(yàn)過小區(qū)保安工作，發(fā)現(xiàn)除了看門、巡檢，保安還會(huì)伸手為居民提供很多幫助。他同老年人攀談，了解到做產(chǎn)品不僅要實(shí)用，還要多考慮老人的自尊心。這些經(jīng)歷都讓他深受啟發(fā)。

“我感到自己的工作能解決很多現(xiàn)實(shí)問題，很有成就感。我希望機(jī)器人提供的不是冰冷、生硬的服務(wù)，而是真正帶給人便利和快樂，為美好生活貢獻(xiàn)智慧力量?！睏钤秸f。

堅(jiān)定信心，專注做好自己的事

采訪當(dāng)天，楊越和同事們剛剛復(fù)工，他們干勁十足：“同事們正陸續(xù)回到工作崗位，大家要一起努力，把前期耽誤的工作進(jìn)度追回來！”

疫情防控期間，公司的業(yè)務(wù)受到一定影響，不過挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，服務(wù)機(jī)器人“無接觸取物”的特點(diǎn)受到國內(nèi)外消費(fèi)者歡迎，幫助企業(yè)迅速打開市場。這也更加堅(jiān)定了楊越對這份新職業(yè)的信心：“不管外部環(huán)境如何變化，我就專注把自己的事做好，只要能發(fā)揮出機(jī)器人的最大價(jià)值，就能在市場競爭中站穩(wěn)腳跟?！?/p>

為了優(yōu)化配送機(jī)器人在寫字樓的應(yīng)用，楊越堅(jiān)持了幾個(gè)月的調(diào)研蹲守。一到中午訂餐高峰，他就端著電腦下樓，從外賣員送餐頻次、等待時(shí)間，到溝通話語，甚至面部表情等，全都分類詳細(xì)記錄?！拔覀円M量摸清外賣送餐的交互規(guī)律和突出矛盾，研究怎么讓機(jī)器人幫上忙?！北热纾瑮钤桨l(fā)現(xiàn)外賣員和寫字樓顧客之間經(jīng)常會(huì)對配送具體地點(diǎn)產(chǎn)生誤解，他就此改進(jìn)機(jī)器人功能，先讓機(jī)器人告訴外賣員怎么放置外賣，然后由機(jī)器人統(tǒng)一運(yùn)送到寫字樓指定地點(diǎn)，通知顧客領(lǐng)取。

“現(xiàn)在，人們對服務(wù)機(jī)器人已經(jīng)不再陌生，但如何提供更精準(zhǔn)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要做大量調(diào)研工作，必須深入現(xiàn)場，發(fā)掘服務(wù)痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題。”楊越說。

苦練內(nèi)功，滿懷激情的楊越忙個(gè)不停：開發(fā)功能、會(huì)見客戶、帶看產(chǎn)品……一天的忙碌之后，楊越又翻出一堆資料細(xì)讀起來。為了積累專業(yè)能力，他除了會(huì)搜集服務(wù)機(jī)器人相關(guān)新聞，還要查閱業(yè)內(nèi)調(diào)研報(bào)告，從中學(xué)習(xí)技術(shù)新進(jìn)展，尋找市場新動(dòng)向。“服務(wù)機(jī)器人技術(shù)日新月異、應(yīng)用場景極大豐富，要想跟上時(shí)代，身處新職業(yè)也得不停‘充電’?！?/p>

楊越和同事們的辛苦鉆研，正轉(zhuǎn)化為一項(xiàng)項(xiàng)產(chǎn)品新成果。

“比如，我們開發(fā)的視覺為主的多傳感器室內(nèi)定位技術(shù)，可以讓機(jī)器人智能識(shí)別不同樓層的細(xì)微差別，不易走錯(cuò)?！睏钤浇榻B，通過綜合使用激光雷達(dá)、聲學(xué)傳感器、碰撞傳感器等，他們的服務(wù)機(jī)器人還能實(shí)現(xiàn)厘米級(jí)避障，更加安全可靠。

經(jīng)過不懈努力，他們已開發(fā)出醫(yī)院送藥、酒店送物、餐廳傳菜等多種機(jī)器人應(yīng)用場景。2022年北京冬奧會(huì)期間，在首鋼和崇禮場館，九號(hào)公司的服務(wù)機(jī)器人助力“智慧冬奧”，贏得了各國運(yùn)動(dòng)員的喜愛。

培育專業(yè)技能人才，支撐產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

近年來，服務(wù)機(jī)器人市場規(guī)模持續(xù)增長。2021年我國服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)量達(dá)921.4萬臺(tái)，同比增長48.9%。隨著機(jī)器人的廣泛應(yīng)用，市場對專業(yè)技能人才的需求也越來越大。

北京華航唯實(shí)機(jī)器人科技股份有限公司是服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用技術(shù)員的申報(bào)單位之一，公司產(chǎn)品研發(fā)部技術(shù)總監(jiān)何智勇告訴記者，培育壯大服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用技術(shù)員這類新職業(yè)，折射出我國高質(zhì)量發(fā)展的澎湃活力，同時(shí)也表明我國人力資源供給正在向更高水平、更高質(zhì)量邁進(jìn)。“加快培養(yǎng)服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用技術(shù)員，既能讓機(jī)器人代替人去做簡單重復(fù)的工作，又可以帶動(dòng)大量創(chuàng)造性、高附加值崗位，有利于解決結(jié)構(gòu)性就業(yè)矛盾，形成更具競爭力的人才隊(duì)伍?！?/p>

楊越告訴記者，服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用技術(shù)員屬于復(fù)合型人才，需要掌握機(jī)械、電子、計(jì)算機(jī)、傳感器、人工智能等多種知識(shí)，而院校傳統(tǒng)專業(yè)培養(yǎng)的技能較為單一，難以滿足新職業(yè)需要。

“服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用技術(shù)員需要培養(yǎng)跨專業(yè)素質(zhì)能力?！睏钤秸f，為解決人才難題，他們一方面會(huì)發(fā)揮各自專業(yè)人才的特長，以團(tuán)隊(duì)合作的形式加強(qiáng)業(yè)務(wù)交流；另一方面會(huì)做好“傳幫帶”，讓老員工帶著新員工邊干邊學(xué)。

據(jù)介紹，為支持這項(xiàng)新職業(yè)發(fā)展，華航唯實(shí)等發(fā)起單位正在和相關(guān)部門、職業(yè)院校、服務(wù)機(jī)器人企業(yè)一道，多方合力，探索教育課程和人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，助力服務(wù)機(jī)器人行業(yè)健康發(fā)展。楊越也期待著，能有越來越多的年輕人加入到這個(gè)充滿希望的行業(yè)中。

《 人民日報(bào) 》（ 2023年01月06日 19 版）

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