隨著雙11網(wǎng)購節(jié)的促銷大戰(zhàn)自10月底起打響,最近這段時(shí)間,北京、上海兩地的市場監(jiān)管部門牽頭并聯(lián)合地方相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu),相繼約談了一批重要電商企業(yè),號(hào)召電商們雙11期間好好做生意,誠信對客戶,落實(shí)市場監(jiān)管有關(guān)要求,規(guī)范促銷行為。

上海市場監(jiān)管通報(bào)四大慣性問題

上海市場監(jiān)管局等部門日前召集了國美在線、小紅書、健一網(wǎng)、藥房網(wǎng)、途虎養(yǎng)車、洋碼頭等22家該市重點(diǎn)電商企業(yè),會(huì)上通報(bào)了2019年以來電商市場發(fā)展和監(jiān)管情況,指出電商平臺(tái)的幾大慣性問題:

一是存在虛假宣傳等問題。今年1-9月,上海市場監(jiān)管系統(tǒng)共查辦涉及網(wǎng)絡(luò)違法廣告、不正當(dāng)競爭等案件2000余件。其中社交筆記、視頻直播、網(wǎng)紅導(dǎo)購中的一些電商主播為了博眼球,沖銷量,對商品做虛假宣傳,甚至以詆毀競爭對手商譽(yù)的方式變相抬高自己。

二是部分商品存在質(zhì)量問題。主要包括一些低價(jià)拼團(tuán)類商品質(zhì)量不過關(guān),尤其是鞋帽服飾,“賣家秀”和“買家秀”差異巨大;部分電腦平板、手機(jī)數(shù)碼類商品以舊充新,涉嫌二次銷售;海淘類商品(化妝品、母嬰用品等)存在假貨,真?zhèn)坞y辨。

三是部分經(jīng)營者不履行合同約定,隨意更改促銷活動(dòng)規(guī)則。由于網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng)的公眾參與度高、社會(huì)傳播面廣,一旦有商家因促銷規(guī)則設(shè)計(jì)不當(dāng)而擅自進(jìn)行變更調(diào)整、甚至取消訂單,往往會(huì)引發(fā)消費(fèi)者集體維權(quán)。

四是部分電商平臺(tái)貫徹落實(shí)《電子商務(wù)法》不到位,對入駐商家的資質(zhì)核驗(yàn)不嚴(yán),容易讓一些沒有證照的違法商戶混入平臺(tái)經(jīng)營;對海量商品服務(wù)的信息管控不力,缺乏有效檢查監(jiān)控手段,導(dǎo)致一些違禁商品仍可通過平臺(tái)銷售。

據(jù)了解,針對電商市場存在的這些問題,上海市市場監(jiān)管局要求電商平臺(tái)要自覺遵守《電子商務(wù)法》《價(jià)格法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī);提前制定促銷活動(dòng)訂單飽和、物流配送及網(wǎng)絡(luò)安全事件等應(yīng)急預(yù)案,采取必要的技術(shù)手段和管理措施保障平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行;暢通客戶服務(wù)熱線,及時(shí)處理消費(fèi)者投訴和商標(biāo)權(quán)利人投訴。

北京從七個(gè)方面提出指導(dǎo)意見

北京市市場監(jiān)管局近日也聯(lián)合網(wǎng)信辦、公安局、通信管理局、郵政管理局對京東、天貓、美團(tuán)等十家重點(diǎn)電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)進(jìn)行行政指導(dǎo),重點(diǎn)從平臺(tái)治理、廣告宣傳、消保維權(quán)、價(jià)格管理、產(chǎn)品質(zhì)量、餐飲管理、保健食品七個(gè)方面提出指導(dǎo)意見。

網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳方面,要求平臺(tái)企業(yè)強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)廣告管理,全面履行對促銷廣告的檢查核驗(yàn)義務(wù),禁止發(fā)布內(nèi)容不符或證明材料不全的廣告,禁止發(fā)布處方藥、煙草類廣告,顯著區(qū)分付費(fèi)搜索廣告與自然搜索結(jié)果。

消保維權(quán)方面,要求平臺(tái)企業(yè)認(rèn)真落實(shí)“接訴即辦”目標(biāo)任務(wù),加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),積極承擔(dān)首問責(zé)任,嚴(yán)格落實(shí)賠償先付制度(指在消費(fèi)者權(quán)益受損,而賣家拖延或拒絕進(jìn)行賠償時(shí),由網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者進(jìn)行先行賠付),制定應(yīng)急預(yù)案,妥善應(yīng)對突發(fā)事件,暢通訴求反映渠道,強(qiáng)化售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè),多元化渠道方便消費(fèi)者咨詢和投訴,努力實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛一次性解決,避免客戶投訴再次升級(jí)。當(dāng)前,淘寶、蘇寧易購等電商平臺(tái)已經(jīng)出臺(tái)了相應(yīng)的先行賠付措施。

在價(jià)格監(jiān)管方面,北京市市場監(jiān)督管理局要求平臺(tái)企業(yè)在集中促銷活動(dòng)期間,要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止虛構(gòu)原價(jià)、先漲后降、不履行價(jià)格承諾等違法行為,認(rèn)真履行明碼標(biāo)價(jià)義務(wù)。

在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管方面,要求平臺(tái)企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)對平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者管理,健全完善產(chǎn)品質(zhì)量管控制度和措施,主動(dòng)開展產(chǎn)品質(zhì)量檢查,不得銷售法律法規(guī)等禁止銷售的產(chǎn)品,建立問題產(chǎn)品處置制度,對有關(guān)部門通報(bào)、輿情反映的產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)信息,及時(shí)有效處置,控制風(fēng)險(xiǎn)。

在網(wǎng)絡(luò)餐飲監(jiān)管方面,要求平臺(tái)企業(yè)加強(qiáng)餐飲企業(yè)入網(wǎng)審查,亮照亮證經(jīng)營,杜絕無證或使用過期證照經(jīng)營,確保促銷食品安全衛(wèi)生。

在保健食品監(jiān)管方面,要求平臺(tái)企業(yè)嚴(yán)格審核入網(wǎng)保健食品經(jīng)營者以及產(chǎn)品資質(zhì),強(qiáng)化“保健食品不具有疾病預(yù)防、治療功能”“本品不能替代藥物”等信息提示,實(shí)行保健品專區(qū)銷售,對于既經(jīng)營普通食品又經(jīng)營保健食品的店鋪嚴(yán)禁宣稱“保健食品專營店、專賣店”。(鄭志輝)

關(guān)鍵詞： 雙十一 監(jiān)管部門