培養(yǎng)更多高素質(zhì)技術(shù)技能人才、能工巧匠、大國工匠是職業(yè)教育重要的職責(zé)和使命。浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院充分利用行業(yè)辦學(xué)優(yōu)勢，以萬號(hào)大學(xué)通信服務(wù)基地（以下簡稱“萬號(hào)基地”）為載體，積極探索“崗課賽證”四位一體人才培養(yǎng)模式，培育服務(wù)通信運(yùn)營企業(yè)的能工巧匠。

一、教學(xué)實(shí)施

【資料圖】

（一）實(shí)施現(xiàn)代學(xué)徒制教學(xué)，引入企業(yè)需求，實(shí)現(xiàn)多元評(píng)價(jià)，構(gòu)建“崗課賽證”融合型課程體系

1.項(xiàng)目教學(xué)，學(xué)徒制教育有載體

學(xué)校整合10000號(hào)實(shí)訓(xùn)資源，搭建全程全網(wǎng)全業(yè)務(wù)的通信接話平臺(tái)，融合用戶咨詢、投訴處理、政企服務(wù)、增值業(yè)務(wù)、營銷業(yè)務(wù)等功能，采用企業(yè)師傅小班化教學(xué)，學(xué)生通過真實(shí)項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)完成“呼叫中心實(shí)訓(xùn)”課程學(xué)習(xí)。

2.師資互聘，校企協(xié)同重落實(shí)

學(xué)校行業(yè)企業(yè)專家?guī)熧Y納入專業(yè)（群）建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)，共同制定人才培養(yǎng)方案，課程設(shè)置融入行業(yè)背景、企業(yè)文化，將企業(yè)生產(chǎn)實(shí)訓(xùn)作為專業(yè)必修課程。校企聯(lián)合開發(fā)培訓(xùn)課程6門、學(xué)徒專業(yè)課程3門，實(shí)現(xiàn)校企課程互通，學(xué)院師資“雙師”占比86%，形成產(chǎn)學(xué)研訓(xùn)創(chuàng)一體化人才培養(yǎng)模式。

3.多元評(píng)價(jià)，技能提升有目標(biāo)

電信服務(wù)與管理專業(yè)逐步形成企業(yè)師傅、專業(yè)教師、職業(yè)鑒定、技能競賽的多元考核評(píng)價(jià)體系，并結(jié)合客戶服務(wù)四階段人才培養(yǎng)路徑，引導(dǎo)學(xué)生明確以工匠精神作為自身技能提升的目標(biāo)，確保人才評(píng)價(jià)科學(xué)客觀、系統(tǒng)全面。

（二）真實(shí)崗位實(shí)訓(xùn)，融入職場文化，提升業(yè)務(wù)能力，創(chuàng)建“崗課融通”新模式

1.崗位實(shí)訓(xùn)，課程替代練技能

以萬號(hào)智慧服務(wù)平臺(tái)為載體，建設(shè)以客服工位實(shí)訓(xùn)為驅(qū)動(dòng)的實(shí)踐教學(xué)體系。學(xué)校各專業(yè)通過“師帶徒”的小班化教學(xué)模式，以崗位實(shí)訓(xùn)代替8個(gè)專業(yè)課程學(xué)分，在保障學(xué)生理論學(xué)習(xí)的同時(shí)提升崗位技能。

2.職場文化，職業(yè)素養(yǎng)有提升

引入萬號(hào)大學(xué)企業(yè)文化，營造“學(xué)校+企業(yè)”“雙元”協(xié)同育人氛圍，讓學(xué)生融入企業(yè)，將專業(yè)學(xué)習(xí)對標(biāo)職業(yè)養(yǎng)成，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、服務(wù)群眾，有高度責(zé)任意識(shí)和強(qiáng)烈時(shí)間觀念以及善學(xué)習(xí)、會(huì)操作的技術(shù)能手。

（三）提升參賽水平，承辦各類大賽，樹立技能典型，實(shí)施“以賽代課”新方法

1.承辦大賽，擴(kuò)大專業(yè)影響力

學(xué)校承辦涵蓋浙江省內(nèi)各運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)營業(yè)員、網(wǎng)絡(luò)話務(wù)員技能大賽等。專業(yè)師生深入行業(yè)企業(yè)一線，將從業(yè)人員崗位工作轉(zhuǎn)化為比賽賽項(xiàng)及技術(shù)方案，并提供競賽支撐服務(wù)，提升了專業(yè)教師技能水平和學(xué)生就業(yè)質(zhì)量，進(jìn)一步擴(kuò)大了專業(yè)外部影響力。

2.參與競賽，樹立技能典型

學(xué)校支持專業(yè)師生參加全國職業(yè)院校呼叫中心客戶信息服務(wù)與管理技能競賽、“挑戰(zhàn)杯”全國大學(xué)生課外學(xué)術(shù)科技作品競賽、管理案例分析大賽、中國國際“互聯(lián)網(wǎng)+”大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽等專業(yè)賽事，通過“以賽代課”課程認(rèn)證、競賽成績優(yōu)異課程免修、選樹技能典型等政策，大力支持學(xué)生在競賽中鍛煉技能。

（四）完善教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)體系，組織技能認(rèn)證，拓展社會(huì)服務(wù)，構(gòu)建“課證融合”新標(biāo)準(zhǔn)

1.制定標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)專業(yè)能力

學(xué)校參與制定全國高職院校電信服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、主編《呼叫中心管理實(shí)務(wù)》教材、參編教育部門“1+X”職業(yè)技能等級(jí)證書標(biāo)準(zhǔn)配套教材、與紹興市人社部門制定客戶服務(wù)專項(xiàng)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)并積極申報(bào)省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

2.組織鑒定，開展社會(huì)培訓(xùn)

電信服務(wù)與管理專業(yè)開展客戶服務(wù)專項(xiàng)認(rèn)證，目前已完成300名學(xué)生的認(rèn)證工作，通過率99%。長期與市長熱線、10000、10086合作，開展社會(huì)化認(rèn)證。實(shí)施呼叫中心客戶服務(wù)與管理“1+X”認(rèn)證的同時(shí)，與評(píng)價(jià)組織合作開展師資培訓(xùn)，提高行業(yè)師資整體水平。

3.課證融合，落實(shí)學(xué)徒制教學(xué)

電信服務(wù)與管理專業(yè)將“呼叫中心管理實(shí)務(wù)”“數(shù)據(jù)分析”等課程融入“1+X”證書課程，結(jié)合10000號(hào)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善以萬號(hào)基地為載體的學(xué)徒制教學(xué)方案，實(shí)現(xiàn)技能訓(xùn)練模塊化，確保實(shí)操有效時(shí)長，話務(wù)量、客戶滿意度等指標(biāo)明顯提升，生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)成效顯著。

二、教學(xué)成果

電信服務(wù)與管理專業(yè)在推動(dòng)“崗課賽證”融合的道路上成果頗豐。教師專業(yè)知識(shí)水平持續(xù)提升，立項(xiàng)結(jié)題省市級(jí)課題16項(xiàng)，發(fā)表論文21篇，該專業(yè)成為浙江省現(xiàn)代學(xué)徒制試點(diǎn)專業(yè)；實(shí)訓(xùn)基地獲得浙江省示范性實(shí)訓(xùn)基地；案例“課程思政在產(chǎn)教融合項(xiàng)目中影響力的實(shí)證研究”獲得浙江省課程思政教學(xué)研究項(xiàng)目立項(xiàng)；課程“呼叫中心管理實(shí)務(wù)”獲評(píng)浙江省課程思政示范課程。

學(xué)生憑借校企共同出具的推薦信，可在浙江省各地市公司無實(shí)習(xí)期直接就業(yè)，不少萬號(hào)基地培養(yǎng)的學(xué)生直接聘任為門店店長、政企客戶經(jīng)理等一線管理人員。電管專業(yè)初次就業(yè)率保持在97%以上，起薪逾5000元。

學(xué)?！皪徴n賽證”四位一體人才培養(yǎng)模式也受到其他行業(yè)企業(yè)的贊同推廣，2022年方太集團(tuán)投入160余萬元，與校方共建方太產(chǎn)業(yè)學(xué)院，獲得社會(huì)各界認(rèn)可。近年來，電管專業(yè)年均社會(huì)服務(wù)產(chǎn)值達(dá)上千萬元。

（金超奇張立平沈一忠）

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