“我活這么大,沒見過這么小的抽紙”

一些網(wǎng)售商品未標(biāo)注規(guī)格到手后嚴(yán)重“縮水”

【資料圖】

漫畫/李曉軍

“商家只談商品數(shù)量不談凈含量,算不算耍流氓?”天津薊州的吳先生前不久網(wǎng)購(gòu)了5袋夏威夷果,網(wǎng)店宣傳圖中,每袋夏威夷果都是大袋裝,看著每袋差不多有兩三斤重,而自己下單收到貨后打開一看,都是小袋裝,每袋只有100克。

吳先生的遭遇并非個(gè)例?！斗ㄖ稳?qǐng)?bào)》記者近日采訪了解到,在網(wǎng)店購(gòu)物、直播帶貨過程中,不少消費(fèi)者都遇到了類似貨不對(duì)板的情況——商家賣力地宣傳某件商品,反復(fù)強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠力度大,如買一送二、100元10件等,而購(gòu)買到貨后卻發(fā)現(xiàn),數(shù)量對(duì)得上,但商品規(guī)格、凈含量與商家展示的不同,尺寸、重量都“縮水”了。

“網(wǎng)購(gòu)套路真的多。”有受訪消費(fèi)者感嘆道。

只談數(shù)量不談重量

到貨發(fā)現(xiàn)小得可憐

“搶!買三袋送兩袋”“正宗夏威夷果到手五大袋僅需99元”……在一家名為“日日昇精選”的網(wǎng)店中,有一款堅(jiān)果產(chǎn)品。在商品宣傳圖中,兩只手拎著兩大袋夏威夷果,不僅每顆果子個(gè)頭大,而且每袋目測(cè)有兩三斤重。

量大又實(shí)惠,自然讓消費(fèi)者心動(dòng)不已。加之商品左上角不斷跳出“×××用戶購(gòu)買了該商品,1分鐘前”的提醒,右下角顯示銷量已達(dá)到5387件,一切頁(yè)面信息似乎都在催促消費(fèi)者趕緊下單。

“這么多人買,總不能有什么問題吧?！眳窍壬瓦@樣毫不猶豫下了單。4天后收到了貨,吳先生氣不打一處來:宣傳圖中全透明包裝被換成了綠色包裝不說,“體型”也嚴(yán)重“縮水”,這5袋加在一起估計(jì)也沒有網(wǎng)店展示的半袋重。

“商家展示的是‘成人版’,而發(fā)的貨是‘嬰兒版’?！眳窍壬f。經(jīng)仔細(xì)觀察,他發(fā)現(xiàn),這款夏威夷果還是“三無(wú)產(chǎn)品”,包裝上沒有張貼任何商品信息,品牌、規(guī)格、生產(chǎn)日期等信息一概沒有,只標(biāo)注凈含量100克。吳先生去該網(wǎng)店商品頁(yè)面查看,也沒有找到商品詳情。

更讓吳先生生氣的是,他后來去其他網(wǎng)店查詢,500克差不多規(guī)格的夏威夷果,購(gòu)買只要25元左右。

8月初,按照吳先生指引,記者聯(lián)系了上述網(wǎng)店的客服,對(duì)話框中僅彈出“當(dāng)前人工座席繁忙,你的咨詢已進(jìn)入排隊(duì)狀態(tài),請(qǐng)稍等”這個(gè)自動(dòng)回復(fù),之后再?zèng)]有任何回復(fù)。

遲遲沒有等到回復(fù),記者又聯(lián)系了平臺(tái)客服,在告知訂單號(hào)后,平臺(tái)客服稱,這個(gè)問題需要買家聯(lián)系商家協(xié)商,如果商家不處理再聯(lián)系平臺(tái)客服。

聯(lián)系商家依然沒回復(fù)后,記者又聯(lián)系了平臺(tái)客服,客服告訴記者已催促商家盡快解決,并贈(zèng)送了一張50元優(yōu)惠券(部分商品可用)。

截至記者發(fā)稿時(shí),商家也沒有回復(fù)記者。

記者8月18日再次打開購(gòu)物鏈接查看時(shí),彈窗提醒:該小程序近期被大量用戶投訴,可能涉嫌交易糾紛,請(qǐng)注意甄別信息真?zhèn)巍５钥梢渣c(diǎn)擊繼續(xù)訪問,跳轉(zhuǎn)到該商品頁(yè)面,且仍能正常下單。

記者采訪了解到,這種商品“縮水”的情況,在網(wǎng)購(gòu)食品中較為常見,一般都是價(jià)格比市場(chǎng)價(jià)便宜不少,或數(shù)量比市場(chǎng)上多不少,比如賣榴蓮,只說賣得便宜、價(jià)格低,但閉口不說榴蓮個(gè)頭和重量。商品評(píng)論區(qū),可謂“怨聲載道”。

在受訪者引導(dǎo)下,記者進(jìn)入某平臺(tái)網(wǎng)店,該網(wǎng)店正在銷售一款“解饞小麻花”,頁(yè)面宣傳圖寫著“多買多送,買100包發(fā)240包”。記者查看發(fā)現(xiàn),在商品參數(shù)一欄里,展示了一些商品信息,但沒有標(biāo)注小麻花凈含量。從宣傳圖上看,每個(gè)小麻花都有成人大拇指那般粗細(xì)。

然而,記者購(gòu)買收貨后發(fā)現(xiàn),實(shí)物并沒有商家宣傳的那么大,小麻花的個(gè)頭比成人小拇指還小,而且里面還有不少“營(yíng)養(yǎng)不良”的甚至是空袋。

只談數(shù)量不談規(guī)格

商品長(zhǎng)度縮水一半

不僅在購(gòu)買食品上存在不標(biāo)凈含量的陷阱,其他商品也會(huì)有類似的銷售套路。

來自北京通州的張女士做文玩生意,前不久,她看到某平臺(tái)一家曾光顧過的商鋪正做彈力繩優(yōu)惠活動(dòng),買二贈(zèng)一,一卷15元。感覺價(jià)格很實(shí)惠,她就花30元買了3卷?？傻截浐蟀l(fā)現(xiàn),數(shù)量沒問題,個(gè)頭比她之前買的明顯小了一圈。

“平時(shí)15元一卷的彈力繩都是大卷的,長(zhǎng)100米左右,而這次寄來的是小卷的,長(zhǎng)度50米左右,這款價(jià)格平時(shí)才賣8.9元?！睆埮扛嬖V記者,她去查看該商品詳情頁(yè)面,發(fā)現(xiàn)上面居然沒有寫規(guī)格,且下單選擇款式時(shí)也沒有顯示規(guī)格。

張女士頗為氣憤地說,自己經(jīng)常購(gòu)買彈力繩,100米還是50米的,大卷還是小卷,從商品體型上一眼就能看出來,而商家宣傳圖片上的彈力繩明顯是100米的,發(fā)的貨卻是50米的。

“我找網(wǎng)店客服反映情況,客服回復(fù)說去問下倉(cāng)庫(kù)了解情況后再反饋,可之后就再也沒有下文?！睆埮空f。于是,她去找平臺(tái)投訴,經(jīng)平臺(tái)協(xié)調(diào),最終按照長(zhǎng)度計(jì)算,商家又補(bǔ)寄了3個(gè)小卷過來。

雖然維權(quán)成功,但張女士并不滿意——商家不誠(chéng)信,消費(fèi)者得花大量精力去維護(hù)自身合法權(quán)益,可又有多少消費(fèi)者會(huì)這么做呢?

在河北廊坊居民李先生看來,張女士至少還解決了問題,自己遇到了類似問題卻難以解決。

前段時(shí)間,在一次逛直播間時(shí),李先生看到一箱30包的抽紙只需要29.9元還包郵,覺得很劃算就果斷拍下了兩箱。

可收到貨后,40多歲的李先生吃了一驚:“我活這么大,沒見過這么小的抽紙!”他特意去做了測(cè)量,一般的抽紙大多是12.5厘米×17.5厘米,而他此次收到的抽紙竟然是12厘米×8厘米,“還沒有我手掌大,真是‘活久見’”。

據(jù)李先生回憶,當(dāng)時(shí)主播全程在描述紙巾的吸水性多好、不易破損等,對(duì)于規(guī)格只字未提,也沒有單張拿出來展示給大家看。后來他去訂單詳情中查看,發(fā)現(xiàn)也沒有提到規(guī)格,只提到一箱30包。

“發(fā)現(xiàn)這種情況后,我就找賣家要求退貨退款,可賣家拒絕。我找到平臺(tái)客服,客服一直回復(fù)說會(huì)盡快處理,但始終沒有下文,之后經(jīng)過我長(zhǎng)期的投訴,賣家同意我退貨退款,但要我聯(lián)系物流自付運(yùn)費(fèi),我不同意,又不歡而散。”李先生說。

為了幾十包抽紙,李先生實(shí)在沒精力去“折騰”了,最后“只能算了”。采訪的最后,他向記者苦笑道:“只是網(wǎng)購(gòu)點(diǎn)抽紙,帶來的網(wǎng)購(gòu)創(chuàng)傷卻至今還沒有平復(fù)?！?/p>

完善投訴舉報(bào)機(jī)制

提高商家違法成本

商家可以在售賣商品時(shí)不標(biāo)注清楚凈含量或規(guī)格嗎?

對(duì)此,北京觀韜中茂律師事務(wù)所律師黃大成說,在商品屬性欄里應(yīng)清楚填寫凈含量和規(guī)格等相關(guān)數(shù)據(jù),而且不能夸大填寫,要讓消費(fèi)者了解真實(shí)的信息?！毒W(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷行為規(guī)范》明確規(guī)定,商家通過網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式售賣商品的,不得進(jìn)行虛假宣傳,欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。商家在營(yíng)銷商品時(shí)應(yīng)當(dāng)符合廣告法的各項(xiàng)規(guī)定,商家欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者,如出現(xiàn)缺斤短兩、貨不對(duì)板等情況的,構(gòu)成虛假?gòu)V告。

“根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和電子商務(wù)法,當(dāng)消費(fèi)者遭遇虛假?gòu)V告時(shí),可以向市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行舉報(bào),市場(chǎng)監(jiān)管部門有權(quán)對(duì)商家進(jìn)行整改、罰款,并責(zé)令商家賠償消費(fèi)者的損失。”黃大成說。

對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)商家和平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)管同樣重要,黃大成說,商家故意隱瞞商品規(guī)格或凈含量的行為屬于以虛假或引人誤解的內(nèi)容誤導(dǎo)消費(fèi)者,構(gòu)成虛假?gòu)V告。根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度,發(fā)布虛假?gòu)V告會(huì)被監(jiān)管部門處廣告費(fèi)用3倍以上,10倍以下的罰款,嚴(yán)重者甚至可能吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

黃大成說,相關(guān)銷售平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)商家主體資質(zhì)和經(jīng)營(yíng)范圍的監(jiān)管,加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷內(nèi)容的審核,完善消費(fèi)者投訴處理機(jī)制,爭(zhēng)取最大限度地預(yù)防商家出現(xiàn)違法違規(guī)行為,并對(duì)漏網(wǎng)之魚做到早發(fā)現(xiàn)、早處理。

“遇到商品‘縮水’問題,消費(fèi)者可投訴至當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì),消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解不成的,可向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V,通過司法制裁失信違約侵權(quán)行為?！敝袊?guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海說。

劉俊海還提到,網(wǎng)購(gòu)模式容易導(dǎo)致一些消費(fèi)者的沖動(dòng)與不理性,有必要對(duì)互聯(lián)網(wǎng)直播營(yíng)銷市場(chǎng)予以規(guī)范。銷售者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷售貨不對(duì)板的商品,使消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害的,消費(fèi)者有權(quán)利主張網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)與產(chǎn)品銷售者承擔(dān)連帶責(zé)任。網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)還應(yīng)健全投訴舉報(bào)機(jī)制,降低消費(fèi)者舉證難度,協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)。

黃大成建議,銷售平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)商家主體資質(zhì)和主要人員的監(jiān)管,對(duì)違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)較高的主體重點(diǎn)監(jiān)管,或直接拒之門外。如有商家屢教不改,違法情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的,平臺(tái)還應(yīng)當(dāng)配合相關(guān)機(jī)關(guān)依法追究其刑事責(zé)任。只有市場(chǎng)監(jiān)管部門、平臺(tái)和消費(fèi)者緊密配合,才能更好地規(guī)范商業(yè)行為,維護(hù)良好的市場(chǎng)環(huán)境。

“需要完善法律,提高違法成本,降低違法收益,確保違法成本遠(yuǎn)高于違法收益。同時(shí)還要降低消費(fèi)者維權(quán)成本,提高維權(quán)收益?！眲⒖『Ｖ毖浴?/p>[責(zé)任編輯：謝思琪]

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