約定的午餐土雞火鍋?zhàn)兂闪说包S派

記者調(diào)查“低價×日游”都有哪些“坑”

【資料圖】

調(diào)查動機(jī)

近日,來自東北的游客林先生向記者反映,自己4月16日到云南麗江旅游,遭遇“低價一日游”的坑——頁面上顯示提供的“便攜式氧氣瓶”得自己出錢買,在導(dǎo)游不停推銷下購買了好幾瓶(60元一瓶);本應(yīng)提供的午餐“土雞火鍋”變成了蛋黃派;被導(dǎo)游催促買幡旗、坐電瓶車等,不買導(dǎo)游就給臉色看……

近段時間以來,旅游熱逐漸升溫。人們出行旅游,價格是最受關(guān)注的因素之一,一些旅行社也順勢推出了“低價×日游”產(chǎn)品。但在低價游過程中,各種糾紛不斷。

“低價×日游”可能存在哪些坑?如何解決?記者進(jìn)行了調(diào)查采訪。

“你看看,上面明明寫著,298元包括景區(qū)門票、索道、便攜式氧氣瓶、土雞火鍋等,但實(shí)際上除了門票、索道,其他的要么沒有,要么簡化了。導(dǎo)游還不停地給我們推銷商品,不買就甩臉子。”游客林先生近日對《法治日報》記者如是說。

記者看到,林先生是從網(wǎng)上買的“一日游”,原價535元,折扣價298元,上面標(biāo)明“景區(qū)進(jìn)山門票+索道票+便攜式氧氣瓶+防寒服租借+來回接送”。套票詳情中還寫著,提供土雞火鍋、礦泉水等。

林先生算了一下,自己買景區(qū)門票和索道票以及打車去景區(qū),也要花260元左右。298元確實(shí)很劃算,但沒想到服務(wù)縮水嚴(yán)重、一路推銷商品,而且旅游團(tuán)人數(shù)多、導(dǎo)游管理能力差,等人齊了坐索道,光等集合就等了1個多小時,玩得很不愉快。

類似的糟心事,不止林先生一人遇到過。

4月10日,文化和旅游部辦公廳發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范旅游市場秩序的通知》提出,嚴(yán)厲打擊“不合理低價游”等市場亂象。目前,旅游市場整體運(yùn)行平穩(wěn)有序,逐步呈現(xiàn)復(fù)蘇發(fā)展的良好勢頭。但“不合理低價游”、導(dǎo)游辱罵游客、強(qiáng)迫購物等現(xiàn)象有所抬頭,嚴(yán)重干擾正常市場秩序,嚴(yán)重影響旅游業(yè)整體形象。在旅游市場恢復(fù)發(fā)展的關(guān)鍵時期,亟須加強(qiáng)市場秩序綜合治理,保障游客合法權(quán)益,有效增強(qiáng)市場預(yù)期。

接受記者采訪的專家認(rèn)為,主管部門應(yīng)該進(jìn)一步規(guī)范旅行社管理,嚴(yán)懲旅行社的違規(guī)行為,盡快出臺關(guān)于“低價×日游”的相關(guān)管理細(xì)則。除了遏制不合理低價游之外,相關(guān)部門還應(yīng)積極作為,滿足游客“低價高品質(zhì)”出行的愿望。

是否包含往返時間

旅行社應(yīng)明確告知

前不久,游客賴先生在網(wǎng)上分享了自己的一段旅游經(jīng)歷,在低價購買了某旅行社一款“廈門五日游”產(chǎn)品后,結(jié)果發(fā)現(xiàn)真正游的時間不到4天。

賴先生與旅行社簽訂的合同顯示,在行程開始前3日至1日,解除合同退團(tuán)的游客會被旅行社扣除旅游費(fèi)用40%的違約金。但合同里對于2月20日出發(fā)的準(zhǔn)確時間并沒有明確說明,系簽訂合同之后才告知賴先生,航班時間是2月20日晚,到達(dá)廈門的時間是2月21日凌晨1點(diǎn)。

賴先生告訴記者,前兩天是跟著導(dǎo)游,根據(jù)出發(fā)前的行程單去各個景點(diǎn)游玩,第3天自由活動,而第4天原本計(jì)劃下午4點(diǎn)40分從廈門返程,結(jié)果臨時又提前到了下午一點(diǎn)返程,所以總的旅游時間也就4天不到,比旅行社宣稱的5日游少了1天多。

對此,旅行社回復(fù),“×日游”默認(rèn)含往返時間,這是大家都知道的事實(shí)。但記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),很多旅行社的宣傳和合同當(dāng)中并未表明此內(nèi)容,或者根本沒有簽訂合同,在游客交錢后才告知具體的旅行安排。

“×日游”是否該包含往返時間?

對此,呼倫貝爾學(xué)院教師張婧認(rèn)為,“×日游”是可以包含往返時間的,但旅行社應(yīng)該明確提示消費(fèi)者。游客作為消費(fèi)者享有知情權(quán),民法典明確規(guī)定了民事主體從事民事活動應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、誠信的原則,而知情是保證公平、自愿的前提。

“旅行社和旅游者之間存在信息不對稱問題。旅行社作為旅游服務(wù)的專業(yè)提供者,無論從專業(yè)或者從對其提供的旅游產(chǎn)品的熟悉程度來說,都更具有信息優(yōu)勢,相對來說,游客作為消費(fèi)者處于弱勢地位。為了保證信息上的公平,旅行社有義務(wù)提前告知。此外,旅行社在與消費(fèi)者簽訂合同時,為了便利,往往會使用格式條款。而旅行社作為格式條款的提供方,相對來說處于強(qiáng)勢地位,多數(shù)情況下,‘×日游’含往返時間對于消費(fèi)者來說屬于不利條款,對消費(fèi)者來說有重大利害關(guān)系,所以必須在合同中明確提示?！睆堟赫f。

此外,記者發(fā)現(xiàn),很多“低價×日游”中保證的“高質(zhì)量服務(wù)”,往往成為空談。

今年4月初,天津市河?xùn)|區(qū)的李先生在某旅行社官網(wǎng)購買了價格較為便宜的婺源兩日游,行程包含婺源江嶺景區(qū),原本定的行程是下午,導(dǎo)游卻臨時改成了上午。景區(qū)的檢票口在山頂,李先生到了山下,導(dǎo)游卻沒有安排接駁車,需要他們自費(fèi)包車上山。

“我是訂的兩日游,而不是請旅行社代訂景區(qū)門票,旅行社理應(yīng)把行程都安排好。如果沒有接駁車可以安排其他地方,或者提前通知團(tuán)隊(duì)一起訂車去景區(qū),而不是態(tài)度惡劣地回復(fù),不是給你買票了嗎?！崩钕壬嬖V記者,他打電話給官方客服反映,但并沒有人幫他解決問題。

為了不耽誤行程,他只能和其他人一起包車上山,結(jié)果導(dǎo)游只給了一小時游玩時間,全程就是趕路,什么風(fēng)景都沒來得及看,本來下午6點(diǎn)才結(jié)束的行程,提前到4點(diǎn)半就結(jié)束了。

承諾內(nèi)容無法兌現(xiàn)

商家涉嫌虛假宣傳

今年1月,安徽省合肥市的吳先生在某旅行社直播間購買了哈爾濱雪鄉(xiāng)行程,盡管合同中有一條明確預(yù)約后不可退款,因?yàn)閮r格特別合適、游玩品類豐富,吳先生還是在購買后立刻預(yù)約了時間。但當(dāng)1月下旬來到入住酒店和工作人員簽訂合同時,吳先生才發(fā)現(xiàn)有很多內(nèi)容和直播間宣傳以及與旅游管家溝通時完全不一樣。

“出發(fā)前,本來說下單后有管家一對一服務(wù),結(jié)果只是有人加了我微信給我發(fā)注意事項(xiàng)。直播時承諾到哈爾濱住的是五星級酒店,而到地方發(fā)現(xiàn)屬于出行App自行評定的四鉆酒店,并非宣傳的五星級。”吳先生說,不僅如此,在去雪鄉(xiāng)游玩時,旅游管家一直說就住在雪鄉(xiāng),實(shí)際上住的卻是距離雪鄉(xiāng)幾十公里外的二浪河,住宿條件很差,而且住宿為拼房,不是承諾的單人間。

“還有,當(dāng)時承諾的全程包航空座椅小型旅游車,實(shí)際上是大型旅游車,車內(nèi)汽油味很重,旅游合同中包含的溫泉沒去成,給出的理由是鍋爐壞了,而這方面費(fèi)用也沒退。有一天,午餐一桌13人只有6個菜,合同中寫明的是一桌10人至少8菜一湯,到最后一天干脆午餐都沒了。合同中說只有兩個購物店,實(shí)際上帶我們?nèi)チ?個?！眳窍壬f,如果不是已經(jīng)到了旅游地而且沒法退款,他是肯定不會選擇去遭罪的。

中國科學(xué)院地理科學(xué)與資源研究所旅游研究與規(guī)劃設(shè)計(jì)中心總工程師齊曉波認(rèn)為,關(guān)于旅行社多項(xiàng)承諾內(nèi)容無法兌現(xiàn),應(yīng)當(dāng)認(rèn)為其存在虛假宣傳和侵權(quán)行為。如果確實(shí)過程中遇到特殊情況,需要臨時調(diào)整住宿、就餐標(biāo)準(zhǔn),如低于原標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)退回差價;若取消個別景點(diǎn),應(yīng)提前或及時向游客說明原因,取得游客同意,退回景點(diǎn)門票或更換其他相應(yīng)景點(diǎn)等。

“如果旅行社存在虛假宣傳的情況,預(yù)約后不給消費(fèi)者退款是不合理的?！睆堟赫f,一方面,如果已經(jīng)訂立合同,消費(fèi)者可以根據(jù)旅行社的虛假宣傳行為主張違約責(zé)任。根據(jù)違約程度不同,情節(jié)輕微的消費(fèi)者可以主張違約責(zé)任,嚴(yán)重的可以主張合同無效。另一方面,誠信公平的原則是貫穿整個合同始終的,即使尚在磋商階段,還未訂立合同,旅行社也有誠信的義務(wù),如果因?yàn)槠墼p誤導(dǎo)導(dǎo)致消費(fèi)者信賴?yán)娴膿p失,消費(fèi)者可以主張締約過失責(zé)任。因此,在商家虛假宣傳時,消費(fèi)者是有權(quán)要求退款的,只是具體的退款額度要視具體情況而定。

記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn),在直播間,很多旅行社承諾的都是“一價全含”“低價實(shí)惠”,其中包括各種費(fèi)用。但有些游客在簽訂合同時又被額外收取100元保險費(fèi)用,盡管合同中明確寫的是“建議自行購買”,工作人員卻說不買不能參加旅游團(tuán)。還有些導(dǎo)游在車上推銷不包含在合同中的自費(fèi)項(xiàng)目,帶著游客去往沒在旅程安排上的購物店消費(fèi)等。

“無論對消費(fèi)者還是旅行社來說,雖然意外險都是必要的,但額外收取費(fèi)用的行為并不合理。合同中既然約定了自愿購買,就應(yīng)當(dāng)允許消費(fèi)者自行作出選擇,而不能進(jìn)行變相的強(qiáng)制消費(fèi)。而關(guān)于推銷不包含在合同中的自費(fèi)項(xiàng)目是否合理,要視具體情況而定。如果不存在強(qiáng)制消費(fèi),僅是提供更多的真實(shí)合理的旅游項(xiàng)目信息給消費(fèi)者供其自由選擇,則是合理的。而擅自增加購物點(diǎn)的行為則是違背了合同約定,屬于違約行為?！饼R曉波說。

提供虛假宣傳信息

直播平臺應(yīng)當(dāng)擔(dān)責(zé)

直播平臺對這些涉旅游虛假宣傳的商家是否負(fù)有相關(guān)責(zé)任?

在張婧看來,直播平臺應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)。直播平臺在進(jìn)行宣傳前,有義務(wù)對旅行社的資信及其提供的旅游產(chǎn)品進(jìn)行審核。如果直播平臺未進(jìn)行審核,提供虛假宣傳信息,直播平臺應(yīng)當(dāng)與商家一起承擔(dān)連帶責(zé)任;如果直播平臺已經(jīng)進(jìn)行了合理的事前調(diào)查,但旅行社故意欺騙,直播平臺可以先向消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任后,再向虛假宣傳的旅行社追責(zé)。

記者發(fā)現(xiàn),“低價×日游”存在的各種問題實(shí)際上這些年來一直存在,這些問題為何遲遲得不到根治?

張婧認(rèn)為,旅行社面對激烈的競爭會通過低價吸引消費(fèi)者,再通過“二次消費(fèi)”彌補(bǔ)低價損失。消費(fèi)者容易被低價吸引,部分消費(fèi)者抱有僥幸心理,認(rèn)為即使低價也可以享受高質(zhì)量服務(wù)。同時,監(jiān)管上難度較大,因?yàn)槁眯行袠I(yè)監(jiān)管不僅涉及文旅部門,還涉及市場監(jiān)管、電信等部門,需要各部門相互配合,形成合力。

針對“低價×日游”存在的問題,該如何進(jìn)行整治解決?

齊曉波認(rèn)為,首先應(yīng)該從源頭上予以打擊和遏制,主管部門應(yīng)該進(jìn)一步規(guī)范旅行社管理,嚴(yán)懲旅行社的違規(guī)行為,盡快出臺關(guān)于“低價×日游”的相關(guān)管理細(xì)則,一旦發(fā)生違法違規(guī)行為,旅行社組團(tuán)方、地接方、涉事導(dǎo)游都必須予以嚴(yán)厲懲罰,提高犯錯成本,從源頭遏制亂象頻現(xiàn)。

齊曉波說:“各級相關(guān)部門應(yīng)該予以重視,建立一套有效、及時的行政救助和司法救助體系,為游客提供方便及時的維權(quán)投訴途徑,并及時獲得旅游行政主管部門的幫助,產(chǎn)生問題能及時予以處理,并給予嚴(yán)懲,斬?cái)嗖缓弦?guī)、不合理‘低價×日游’的利益鏈。”

在張婧看來,從旅行社的角度來說,可以創(chuàng)新文化旅游項(xiàng)目,以更個性化和多元化的服務(wù)吸引游客,通過增強(qiáng)游客體驗(yàn)性和高質(zhì)量的服務(wù)增強(qiáng)在旅游市場上的競爭力;對于惡意競爭的其他旅行社也應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的監(jiān)督作用,及時向有關(guān)部門報告,共同維護(hù)旅游市場的正常秩序。

“從消費(fèi)者角度而言,消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)主動學(xué)習(xí)和了解不合理低價旅游團(tuán)的危害,自覺抵制不合理的低價團(tuán)。在合法權(quán)益遭到損害的時候,先保護(hù)自己和家人的人身安全并留好證據(jù),及時向警方或者相關(guān)部門求助維權(quán)?！睆堟赫f。

接受采訪的專家認(rèn)為,除了遏制不合理低價游之外,相關(guān)部門還應(yīng)積極作為,滿足游客“低價高品質(zhì)”出行的愿望。

“政府、有關(guān)媒體應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo),不合理低價團(tuán)中,中老年人占比較多,社區(qū)的宣傳教育尤為重要。學(xué)校應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對學(xué)生的教育,向?qū)W生廣泛宣傳不合理低價旅游團(tuán)的危害,一方面可以幫助學(xué)生樹立關(guān)于旅游消費(fèi)的正確觀念,另一方面學(xué)生也可以影響自己的家人。高校和科研機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極參與文化旅游創(chuàng)新項(xiàng)目的研究工作,與旅游企業(yè)共同合作,設(shè)計(jì)豐富多彩的旅游項(xiàng)目,提供更多元化、智慧化的旅游項(xiàng)目?！睆堟赫f。

關(guān)鍵詞：