新華社杭州4月28日電(記者段菁菁 張璇 林光耀)“人未到,房已沒”,許多消費者滿心期待計劃好的“五一”小長假旅游,卻在臨行前遇到訂房毀約,甚至沒被毀約的消費者也“提心吊膽”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),今年“五一”小長假熱度十足,各地?zé)衢T旅游目的地的酒店民宿價格不斷“狂飆”,在過熱的市場情緒之下,部分商家不按契約精神“出牌”,出現(xiàn)一波違約潮。

(相關(guān)資料圖)

酒店民宿價格“狂飆”之下 違約現(xiàn)象不斷

小長假將至,一張“酒店五一漲價表”沖上熱搜,讓很多消費者措手不及,對“五一”出行望而生畏。價格表顯示,小長假期間,全國各地酒店房價均出現(xiàn)暴漲,最高漲幅達591%。記者在27日咨詢了浙江杭州核心商圈的部分酒店,大多數(shù)酒店漲價幅度在50%以上,且基本已被預(yù)訂一空。

記者通過采訪了解到,面對本輪小長假出游熱,大多數(shù)消費者可以理解且能夠接受商家小幅度的價格波動,但這并不意味著酒店、民宿可以以一種“磨刀霍霍等客來”的姿態(tài)任性定價,想定多高就定多高。業(yè)內(nèi)人士表示,劇烈的價格波動不利于維護市場的良好秩序。

如果說“隨意漲價”可能會影響人們的出行意愿,那么“惡意違約”則可能為剛剛復(fù)蘇的文旅市場帶來“不可逆”的傷害。杭州游客鄧女士3月中旬就通過旅游平臺預(yù)訂了一家成都的民宿,三晚價格345元,但幾天后遭遇毀約。鄧女士發(fā)現(xiàn),該民宿在其他平臺出售同日期的同款房源漲到500多元一晚?！胺吭从?只是不想賣給我了。”鄧女士說。

記者在消費者投訴平臺“黑貓投訴”搜索“酒店”“民宿”“違約”等相關(guān)關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn),近一周內(nèi)類似投訴信息達數(shù)十條。從消費者反映的情況來看,商家違約“意圖明顯”,就是想要通過逼迫消費者取消訂單,來達成漲價目的。為了追求更高的收益,他們寧愿違反合同規(guī)定、認(rèn)罰支付違約金,也要下達“逐客令”。有消費者甚至表示,“任何已簽訂合約都無法約束他們的行為?！?/p>

大理雙廊客棧民宿行業(yè)協(xié)會會長趙一海認(rèn)為,商家毀約是少數(shù)商家不尊重契約精神、不誠信的表現(xiàn),“消費者的眼睛是雪亮的,部分民宿的違約行為甚至?xí)λ诘氐穆糜螛I(yè)造成負(fù)面影響?！?/p>

市場熱不是毀約理由 消費者可正當(dāng)維權(quán)

面對今年“五一”小長假這樣的特殊時期,有的地方政府及時“出手”,對酒店、民宿實行政府指導(dǎo)價。近日火“出圈”的山東淄博發(fā)文明確,在全市范圍內(nèi)對賓館酒店客房價格實行漲價幅度控制措施。此外,北京、浙江、四川、云南等地市場監(jiān)管部門亦發(fā)布提醒告誡書,不得利用價格手段侵犯消費者的合法權(quán)益、擾亂市場價格秩序,一旦出現(xiàn)哄抬價格的行為,將依法從重處罰。

作為消費者,一旦遭遇惡意違約如何維權(quán)?北京盈科(杭州)律師事務(wù)所律師甘海濱表示,從法律角度,如果雙方已經(jīng)明確了住宿的時間、地點、房型等要素,即使沒有約定價格也沒付款,也可以認(rèn)為已經(jīng)形成有效的合同關(guān)系,商家不得擅自漲價或者毀約。但如果雙方只是進行了初步的咨詢或者意向表達,并沒有確定具體的住宿細(xì)節(jié),就不能認(rèn)為已經(jīng)達成了合同,商家有權(quán)根據(jù)市場情況調(diào)整價格或者拒絕接受預(yù)訂。

中國消費者權(quán)益保護法學(xué)研究會副秘書長陳音江建議,消費者在下單前可充分了解、詢問商家服務(wù)內(nèi)容和收費方式,并盡可能通過書面形式固定相關(guān)證據(jù)?！耙坏┏霈F(xiàn)糾紛,可以先與經(jīng)營主體協(xié)商,也可以向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會或旅游行政主管部門投訴,請求調(diào)解解決。如果調(diào)解不能解決,還可以通過申請仲裁或者到法院起訴的方式依法維權(quán)。”

目前,針對酒店、民宿的“違約潮”,多家平臺已緊急發(fā)聲,攜程、飛豬、小豬等平臺均表示將落實平臺責(zé)任,如確認(rèn)訂單的客人遭遇毀約或到店無房,將安排附近同等酒店或民宿原標(biāo)準(zhǔn)或以上級別的房間入住,并承擔(dān)由此產(chǎn)生的差價,差價金額上限為原訂單首晚房費的3倍。

多方合力維護健康旅游市場

在中國旅游協(xié)會副會長兼秘書長張潤鋼看來,經(jīng)歷了三年的低谷,眼下,酒店行業(yè)是“緊運行”,但仍處在“慢車道”上。他認(rèn)為,越是旅游火爆的時候,越要多方形成合力,做到政府有監(jiān)管、行業(yè)有自律、平臺有約束,共同維護消費安全、重視消費者權(quán)益,守護來之不易的文旅復(fù)蘇成果。

首先,相關(guān)職能部門應(yīng)樹立未雨綢繆的治理思維。陳音江認(rèn)為,尤其是“五一”這個各方面訂單都暴漲的旅游黃金周,要提前做好市場的規(guī)范引導(dǎo),把該管的真正管住,如加強對旅游從業(yè)者的資質(zhì)認(rèn)證和監(jiān)管;建立旅游從業(yè)者“黑名單”制度;嚴(yán)懲違法違規(guī)行為,同時加強對旅游市場的監(jiān)測和預(yù)警,及時發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)行為。

西北大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院院長馬莉莉教授建議,除了要將各類民宿經(jīng)營主體納入監(jiān)管范圍,實行常態(tài)化監(jiān)管和普及法律知識,還應(yīng)建立“價格發(fā)現(xiàn)機制”,在出現(xiàn)漲價和惡意違約行為后,消費者能夠及時反饋給有關(guān)部門和平臺,并形成問題追蹤和反饋,構(gòu)成發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的全流程。

此外,中國旅游研究院國際研究所所長楊勁松指出,管理部門還有更多工作可以做,如普及維權(quán)知識和相關(guān)信息,提升投訴和游客權(quán)益保障的可及性,減少游客的維權(quán)成本;鼓勵守法誠信商家,為其注入更多的推廣資源和扶持政策等。

其次,旅游行業(yè)協(xié)會和平臺應(yīng)加強自律,維護行業(yè)聲譽。趙一海說,打造尊重契約精神的誠信客商關(guān)系尤為重要。行業(yè)協(xié)會在必要時可以出臺相關(guān)規(guī)定,明確消費者和民宿業(yè)者的權(quán)利和義務(wù);對于平臺,應(yīng)強化對游客利益的保護,開展對商家異常行為的監(jiān)測,推動平臺間共享維權(quán)信息。

甘海濱提醒,廣大游客在預(yù)訂產(chǎn)品時,應(yīng)該仔細(xì)閱讀合同條款,了解退訂政策和價格變動規(guī)定,保留好交易記錄和憑證,及時向相關(guān)部門舉報違規(guī)行為。同時,要選擇口碑和信譽好的平臺和商家,提高風(fēng)險識別和防范能力。

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