各省、自治區(qū)、直轄市文化和旅游廳(局),新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)文化體育廣電和旅游局:

目前,旅游市場(chǎng)整體運(yùn)行平穩(wěn)有序,逐步呈現(xiàn)復(fù)蘇發(fā)展的良好勢(shì)頭。但“不合理低價(jià)游”、導(dǎo)游辱罵游客、強(qiáng)迫購物等現(xiàn)象有所抬頭,嚴(yán)重干擾正常市場(chǎng)秩序,嚴(yán)重影響旅游業(yè)整體形象。在旅游市場(chǎng)恢復(fù)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期,亟需加強(qiáng)市場(chǎng)秩序綜合治理,保障游客合法權(quán)益,有效增強(qiáng)市場(chǎng)預(yù)期。為規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序,促進(jìn)旅行社高質(zhì)量發(fā)展,現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下:

一、統(tǒng)一思想,充分認(rèn)識(shí)深化市場(chǎng)秩序治理的重要意義

(資料圖片僅供參考)

市場(chǎng)秩序關(guān)乎旅游業(yè)的生命力,與旅游企業(yè)和從業(yè)人員切身利益密切相關(guān),對(duì)增強(qiáng)旅游消費(fèi)信心、維護(hù)目的地政府形象至關(guān)重要。各地要統(tǒng)一思想,充分認(rèn)識(shí)到當(dāng)前及今后一段時(shí)間是推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的起步階段和關(guān)鍵時(shí)期,良好的市場(chǎng)秩序是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)。各地要按照2023年全國(guó)文化和旅游市場(chǎng)管理工作會(huì)議部署,扎實(shí)開展旅游市場(chǎng)秩序整治,集中打擊高頻違法經(jīng)營(yíng)行為,堅(jiān)決遏制“不合理低價(jià)游”苗頭和市場(chǎng)亂象擴(kuò)散勢(shì)頭,著力提升旅游服務(wù)質(zhì)量,為游客營(yíng)造好放心、安心、舒心的出行環(huán)境。

二、突出重點(diǎn),嚴(yán)厲打擊干擾市場(chǎng)秩序的違法違規(guī)行為

(一)規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)行為

旅行社是推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要市場(chǎng)主體,規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)是旅游市場(chǎng)治理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。旅行社要嚴(yán)格落實(shí)“一團(tuán)一報(bào)”制度,遵守入出境團(tuán)隊(duì)旅游管理政策,對(duì)不按照要求填報(bào)的,按照《旅行社條例》相關(guān)規(guī)定予以處罰。旅行社要與游客規(guī)范簽訂旅游合同,推廣應(yīng)用電子合同,不得擅自變更行程。旅行社要使用合格供應(yīng)商,選擇當(dāng)?shù)鼐用駪T常消費(fèi)場(chǎng)所,所售商品應(yīng)質(zhì)價(jià)相符,暢通退貨渠道。組團(tuán)社要切實(shí)承擔(dān)旅游安全保障責(zé)任,受組團(tuán)社委托的旅行社要做好宣傳、招徠等環(huán)節(jié)的代理事項(xiàng),明確委托代理關(guān)系和責(zé)任承擔(dān),避免推諉扯皮,損害游客權(quán)益。在地接過程中發(fā)生欺騙強(qiáng)迫購物等現(xiàn)象的,一并查處、追究組團(tuán)社責(zé)任。

(二)提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

導(dǎo)游是旅游服務(wù)鏈條中與游客接觸最為密切的環(huán)節(jié),導(dǎo)游服務(wù)水平直接影響游客消費(fèi)體驗(yàn)和旅游消費(fèi)環(huán)境。各地要按照《加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和管理工作行動(dòng)方案(2021—2023年)》要求,嚴(yán)格規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為,凈化導(dǎo)游執(zhí)業(yè)環(huán)境。要求旅行社等用人單位加強(qiáng)內(nèi)部管理,依法向?qū)в沃Ц秳趧?dòng)報(bào)酬,不得收取押金、管理費(fèi)等不合理費(fèi)用。要加強(qiáng)導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn),提升導(dǎo)游綜合素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量,樹牢“誠信為本、服務(wù)至誠”理念,規(guī)范提供導(dǎo)游服務(wù)。

(三)嚴(yán)厲打擊“不合理低價(jià)游”等市場(chǎng)亂象

“不合理低價(jià)游”是影響旅游市場(chǎng)秩序的頑疾和毒瘤,嚴(yán)重制約行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。各地要對(duì)“不合理低價(jià)游”等市場(chǎng)亂象保持露頭就打的高壓態(tài)勢(shì),開展旅游市場(chǎng)秩序整治,重點(diǎn)打擊“不合理低價(jià)游”,導(dǎo)游強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫購物、兜售物品,未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)等行為。要查處一批嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序的違法違規(guī)行為,發(fā)布一批整治旅游市場(chǎng)秩序的典型案例,曝光一批影響行業(yè)形象的旅游企業(yè)和從業(yè)人員。文化和旅游部將對(duì)重點(diǎn)案件掛賬督辦,對(duì)市場(chǎng)秩序治理不力的地區(qū)開展現(xiàn)場(chǎng)督查督辦。

(四)豐富行業(yè)監(jiān)管手段

各地要推進(jìn)旅行社信用監(jiān)管,集中有限監(jiān)管資源,重點(diǎn)監(jiān)管失信企業(yè)和高風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)。依法對(duì)符合條件的失信主體“應(yīng)認(rèn)定盡認(rèn)定”,增強(qiáng)信用監(jiān)管震懾力。綜合運(yùn)用行政約談、行政指導(dǎo)、游客滿意度調(diào)查等手段,加強(qiáng)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為的事中監(jiān)管力度。要用好全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)功能,發(fā)揮電子合同在“不合理低價(jià)游”治理中的監(jiān)測(cè)和預(yù)警作用,通過全國(guó)導(dǎo)游之家APP記錄執(zhí)業(yè)軌跡,對(duì)擅自變更旅游行程等行為強(qiáng)化事中監(jiān)管。

(五)妥善處理涉旅糾紛輿情

各地要加強(qiáng)輿論風(fēng)險(xiǎn)研判,針對(duì)游客和社會(huì)反映強(qiáng)烈的導(dǎo)游辱罵游客、欺詐強(qiáng)迫購物乃至中途甩團(tuán)等問題,依法依規(guī)從嚴(yán)從快處理,強(qiáng)化輿論正向引導(dǎo)。要建立輿情監(jiān)測(cè)和迅速響應(yīng)機(jī)制,暢通舉報(bào)投訴渠道,提升處理效率。對(duì)處理不及時(shí)、引發(fā)輿情關(guān)注或群體事件行為的,要嚴(yán)肅追究責(zé)任。

三、強(qiáng)化保障,確保市場(chǎng)秩序治理各項(xiàng)工作落到實(shí)處

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

旅游市場(chǎng)秩序治理情況將納入當(dāng)年政府質(zhì)量工作考核。各地要強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng),對(duì)照重點(diǎn)工作,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),確保各項(xiàng)要求不折不扣落到實(shí)處。各地要按照屬地管理原則,壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任,建立工作機(jī)制,制定實(shí)施方案,明確責(zé)任人和部門,常態(tài)化、制度化、長(zhǎng)效化規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。

(二)推動(dòng)部門協(xié)同

各地文化和旅游部門要與市場(chǎng)監(jiān)管、公安、交通等部門積極協(xié)作,形成工作合力,建立健全聯(lián)合會(huì)商、聯(lián)合約談、執(zhí)法協(xié)作等協(xié)同監(jiān)管工作機(jī)制。

(三)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)

各地要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用,鼓勵(lì)地方旅游行業(yè)協(xié)會(huì)公布旅游產(chǎn)品參考價(jià)格,主動(dòng)提升服務(wù)品質(zhì)。引導(dǎo)游客警惕明顯低于正常價(jià)格的旅游產(chǎn)品,自覺抵制“不合理低價(jià)游”,提倡安全、文明、理性消費(fèi)。

特此通知。

文化和旅游部辦公廳

2023年4月10日

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