日前,湖南彬州某小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司被業(yè)主大會(huì)解聘后,經(jīng)過(guò)法院一審和二審審理,依法判決該物業(yè)服務(wù)公司退出管理。然而,該公司工作人員卻懷恨在心,不僅腳踹業(yè)主委員會(huì)主任家門(mén),還向車(chē)位和門(mén)口潑糞報(bào)復(fù)(綜合4月24日鳳凰周刊、《南方都市報(bào)》等媒體報(bào)道)。

“收費(fèi)很及時(shí),拿錢(qián)不辦事”“不知道每天物業(yè)都管了些什么”,這是很多業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評(píng)價(jià)。長(zhǎng)期以來(lái),不少業(yè)主與物業(yè)服務(wù)人員發(fā)生沖突,甚至演化為如今報(bào)復(fù)業(yè)主的怪現(xiàn)象。我們不僅疑惑,物業(yè)管理到底哪里出了問(wèn)題?

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、衛(wèi)生環(huán)境差、安保不到位、維修不及時(shí)……這些問(wèn)題似乎一直被提及,卻從未被解決。事實(shí)上,上述問(wèn)題都可以歸結(jié)為一點(diǎn),那就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平存在欠缺。那么,業(yè)主解雇服務(wù)差的物業(yè)服務(wù)企業(yè),去尋求更好的服務(wù),又何錯(cuò)之有呢?

根據(jù)我國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的界定,物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。據(jù)此,物業(yè)管理實(shí)質(zhì)上是建立在契約之上的,是雙方意思自治的體現(xiàn)。然而,在該事件中,物業(yè)服務(wù)企業(yè)似乎扭曲了角色定位,將自身由“服務(wù)者”變?yōu)榱恕肮芾碚摺?將業(yè)主你情我愿的“自選服務(wù)”變成了強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的“非他不可”。

業(yè)主按照程序解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè),是《民法典》第278條賦予業(yè)主的一項(xiàng)權(quán)利。在市場(chǎng)環(huán)境下,物業(yè)服務(wù)企業(yè)不可能一勞永逸,穩(wěn)端小區(qū)物業(yè)服務(wù)的鐵飯碗,而必須嚴(yán)格遵循市場(chǎng)規(guī)則,按照優(yōu)勝劣汰的原則從事競(jìng)爭(zhēng)。一旦物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能滿足業(yè)主的需求,就應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主對(duì)其進(jìn)行解雇的決定。

當(dāng)然,物業(yè)服務(wù)企業(yè)若想拿到小區(qū)服務(wù)的長(zhǎng)久“進(jìn)場(chǎng)權(quán)”,靠踹門(mén)、謾罵、潑糞等粗鄙的操作顯然是南轅北轍,其必須在提高服務(wù)質(zhì)量上做足功課。一方面,物業(yè)服務(wù)企業(yè)要提高員工素質(zhì),打造一支專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì),并定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高服務(wù)水平;另一方面,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)做好業(yè)主的意愿調(diào)查,按照業(yè)主的需求制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化清單,并定期向全體業(yè)主進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容公示,保證其知情權(quán)。

有關(guān)部門(mén)也要對(duì)物業(yè)行業(yè)進(jìn)行有力監(jiān)管,住建部門(mén)應(yīng)會(huì)同市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)明確物業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求、定價(jià)調(diào)價(jià)機(jī)制、雙方責(zé)權(quán)等問(wèn)題。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)制,科學(xué)、客觀評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,對(duì)于服務(wù)態(tài)度惡劣、接到投訴極多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)置相應(yīng)罰則,并限期約談?wù)摹?/p>

此外,打造強(qiáng)有力的業(yè)主委員會(huì)也能一定程度上對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督,因此,應(yīng)積極鼓勵(lì)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人士受聘參與業(yè)主委員會(huì)事務(wù)管理,以不斷提升業(yè)主委員會(huì)處理和決斷日常事務(wù)的能力,必要時(shí),還要肩負(fù)起用法律武器維權(quán)的重任。

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