近日,江蘇省消保委對(duì)App用戶協(xié)議閱讀狀況做了一個(gè)小調(diào)查。結(jié)果顯示,App用戶協(xié)議大多冗長(zhǎng)復(fù)雜,其中的加粗條款也很難對(duì)消費(fèi)者起到顯著提示作用。律師建議將重要條款單獨(dú)列舉,讓消費(fèi)者對(duì)格式條款中重要內(nèi)容實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙閱讀。

使用App前,你認(rèn)真讀過(guò)用戶協(xié)議、隱私協(xié)議嗎?

2022年1月1日至4月10日,江蘇消費(fèi)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)中心共監(jiān)測(cè)到全省與App用戶協(xié)議、隱私協(xié)議相關(guān)的敏感輿情8020條。

消費(fèi)者的“槽點(diǎn)”主要集中在:首次下載使用App時(shí),用戶必須點(diǎn)擊“我已閱讀并同意用戶協(xié)議和隱私政策”后才能繼續(xù)使用;用戶協(xié)議動(dòng)輒上萬(wàn)字甚至數(shù)萬(wàn)字;用戶協(xié)議中包含重要條款,未明確標(biāo)識(shí),其中可能有霸王條款,給消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)阻礙。

現(xiàn)狀 動(dòng)輒上萬(wàn)字的協(xié)議暗藏玄機(jī)

記者體驗(yàn)多款A(yù)pp發(fā)現(xiàn),許多App在下載使用時(shí)必須點(diǎn)擊“我己閱讀并同意”相關(guān)用戶協(xié)議,否則無(wú)法注冊(cè)使用。

記者打開一款知名購(gòu)物App,隨機(jī)選中一商品后點(diǎn)擊購(gòu)買,此時(shí)彈出新用戶注冊(cè)頁(yè)面,只有勾選“我已閱讀并同意”相關(guān)服務(wù)條款、用戶服務(wù)協(xié)議、隱私條款、認(rèn)證服務(wù)條款,方可注冊(cè)成功,繼續(xù)進(jìn)行購(gòu)買操作。這些條款內(nèi)容都十分冗長(zhǎng),幾十項(xiàng)大條款又套著若干子條款,其中還有一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

記者“硬著頭皮”閱讀服務(wù)條款,其中一條寫著:“您一經(jīng)注冊(cè)用戶賬號(hào),即視為您同意***(該平臺(tái))及/或其關(guān)聯(lián)公司通過(guò)短信或者電子郵件、語(yǔ)音外呼等方式向您注冊(cè)時(shí)填寫的手機(jī)號(hào)碼或者電子郵箱發(fā)送相應(yīng)的商品廣告信息、促銷優(yōu)惠等營(yíng)銷信息;您如果不同意發(fā)送,您可以通過(guò)相應(yīng)的退訂功能進(jìn)行退訂?！?/p>

有媒體總結(jié),部分App借機(jī)“挖坑”,消費(fèi)者一不小心就容易掉進(jìn)不同意協(xié)議內(nèi)容則不能使用、遭“暗度陳倉(cāng)”、被“先斬后奏”、一次同意則次次同意、個(gè)人信息被轉(zhuǎn)送第三方等五重陷阱。

有網(wǎng)友統(tǒng)計(jì)了應(yīng)用市場(chǎng)的數(shù)款A(yù)pp隱私協(xié)議,發(fā)現(xiàn)這些隱私政策字?jǐn)?shù)最長(zhǎng)的接近1.8萬(wàn)字,短的也有六七千字,平均字?jǐn)?shù)在1.3萬(wàn)字左右。以普通人閱讀速度大約為300字/分鐘看下去,平均要40多分鐘才能讀完。

江蘇省消保委日前對(duì)App用戶協(xié)議閱讀狀況做的小調(diào)查發(fā)現(xiàn),一些用戶協(xié)議對(duì)消費(fèi)者的提示作用,“不能說(shuō)一點(diǎn)效果沒(méi)有,只能說(shuō)聊勝于無(wú)”。

一些網(wǎng)友吐槽:“當(dāng)代年輕人最常用的謊言是‘我已閱讀并同意用戶協(xié)議’”“不同意就不能用,我有得選嗎?”“能看完的人都是勇士,能看懂的人都是博士”……

投訴 隱形霸王條款太不合理

4月上旬,一位消費(fèi)者在某購(gòu)物App買了一雙鞋,因?yàn)樾畔㈠e(cuò)誤選擇退款,發(fā)現(xiàn)少退28元。經(jīng)查,原來(lái)該App《買家須知》有相關(guān)違約金費(fèi)用說(shuō)明。

記者查看發(fā)現(xiàn),該購(gòu)物平臺(tái)在提交訂單頁(yè)面最下方確實(shí)有《買家須知》,并且默認(rèn)“提交訂單即表示同意《買家須知》”。點(diǎn)開《買家須知》,其內(nèi)容十分冗長(zhǎng),在第五大項(xiàng)“買家取消訂單”中有相關(guān)違約金費(fèi)用說(shuō)明,規(guī)定:買家付款成功后30分鐘內(nèi)取消訂單的,需支付費(fèi)用為0元;買家付款成功超過(guò)30分鐘且在賣家發(fā)貨前取消訂單的,需支付費(fèi)用為28元……

這位消費(fèi)者認(rèn)為,其他網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)上對(duì)于在賣家發(fā)貨前取消訂單都是退全款,既然該購(gòu)物平臺(tái)有這樣的不同之處,那更要在顯眼處提醒購(gòu)買者注意。該平臺(tái)只在提交訂單界面出現(xiàn)了《買家須知》,違約金費(fèi)用說(shuō)明淹沒(méi)在許多條款內(nèi)容里,買家非常不易察覺。而且退款后沒(méi)有任何提示就扣了28元,直到用戶核對(duì)賬單才發(fā)現(xiàn),“這很不合理”。

記者從江蘇省消保委獲悉,類似的投訴還有不少。

今年1月,一名消費(fèi)者在某數(shù)據(jù)恢復(fù)App上下單98元恢復(fù)一個(gè)手機(jī)視頻,在進(jìn)行到最后一步時(shí)被工作人員以微信渠道要求額外再加錢298元,理由是:耗時(shí)長(zhǎng)、難度大。消費(fèi)者不認(rèn)同臨時(shí)加價(jià),客服表示用戶協(xié)議第7條已經(jīng)標(biāo)明,但消費(fèi)者認(rèn)為,“App頁(yè)面以及客服人員都沒(méi)有對(duì)這項(xiàng)條款作出強(qiáng)調(diào),這種隱形霸王條款很不合理”。

建議 重要條款應(yīng)顯著提示

根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第26條第1款規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的,應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。

“動(dòng)輒上萬(wàn)字的隱私協(xié)議、用戶協(xié)議,普通消費(fèi)者確實(shí)無(wú)力閱讀?！苯K省消保委消費(fèi)維權(quán)公益律師夏磊說(shuō),“協(xié)議中與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容應(yīng)該用更為簡(jiǎn)潔的文字、更為合理的方式來(lái)呈現(xiàn),履行提示義務(wù)。”

一次,夏磊在使用支付寶繳停車費(fèi)時(shí),手機(jī)自動(dòng)彈出一條“個(gè)人信息保護(hù)提示”,提示平臺(tái)將會(huì)獲取繳費(fèi)號(hào)碼信息,并將傳輸給收費(fèi)單位,征求用戶意見是否同意。夏磊認(rèn)為,“這種將重要信息以彈窗的形式出現(xiàn)來(lái)提醒消費(fèi)者注意,是一種很好的方式?！?/p>

江蘇省消保委在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),已經(jīng)有部分App開發(fā)出相關(guān)功能,便于消費(fèi)者閱讀。

例如,新用戶使用京東App購(gòu)買商品,同樣必須勾選《京東隱私政策》。但打開京東App的設(shè)置,可以看到最下面有“隱私政策簡(jiǎn)要版”“個(gè)人信息收集清單”“應(yīng)用權(quán)限說(shuō)明”“第三方共享個(gè)人信息清單”的選項(xiàng)。進(jìn)入頁(yè)面,可以看到與消費(fèi)者相關(guān)的一些信息通過(guò)圖文、表格形式被表現(xiàn)出來(lái)。

“開發(fā)類似功能能更好地保障消費(fèi)者的知情權(quán),值得提倡。”夏磊認(rèn)為,這項(xiàng)功能的出現(xiàn)也表明App用戶協(xié)議實(shí)際上可以做到提綱挈領(lǐng),方便閱讀。

“App用戶協(xié)議有必要‘減減肥’?！毕睦诮ㄗh,面對(duì)用戶詬病已久的用戶協(xié)議、隱私協(xié)議內(nèi)容冗長(zhǎng)、難以閱讀的問(wèn)題,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極回應(yīng),對(duì)復(fù)雜的協(xié)議提供重要條款的摘要,或?qū)⑸婕皺?quán)利義務(wù)的重要條款以簡(jiǎn)明易懂的表格、圖文等形式展現(xiàn),讓消費(fèi)者對(duì)格式條款中重要內(nèi)容實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙閱讀。同時(shí),消費(fèi)者也要提高維權(quán)意識(shí),多關(guān)注相關(guān)協(xié)議內(nèi)容,了解自己的權(quán)利義務(wù)。

關(guān)鍵詞： 用戶協(xié)議