收到貨后,葛悅傻眼了——在直播間里“拼手速”搶到的這箱荔枝,個(gè)頭小味道淡,有些殼已經(jīng)發(fā)黃、發(fā)褐甚至有霉點(diǎn),與他記憶里的“永興荔枝王”截然不同。

葛悅曾因?yàn)楣ぷ髑巴Ｄ鲜『？谑杏琅d鎮(zhèn)多次,當(dāng)?shù)鬲?dú)特的火山土壤讓荔枝頗負(fù)盛名,高品質(zhì)的荔枝價(jià)格并不便宜。當(dāng)聽(tīng)到主播在直播間賣(mài)力吆喝“大顆飽滿(mǎn)”“全網(wǎng)最低價(jià)”“買(mǎi)了絕對(duì)不吃虧”時(shí),葛悅心動(dòng)了,支付89元買(mǎi)了3斤,沒(méi)想到到手的荔枝品質(zhì)這么差。

與葛悅一樣,在直播間購(gòu)買(mǎi)食品后直呼“吃虧”的消費(fèi)者不在少數(shù)。

近年來(lái),直播帶貨行業(yè)猶如一輛風(fēng)馳電掣的列車(chē),駛上了飛速發(fā)展的快車(chē)道。根據(jù)商務(wù)部中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心研究院近日發(fā)布的《2021年中國(guó)直播電商產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告》,2021年我國(guó)直播帶貨整體規(guī)模接近兩萬(wàn)億元。很多食品企業(yè)借助直播帶貨取得了不菲的銷(xiāo)售成績(jī),有數(shù)據(jù)顯示,消費(fèi)者通過(guò)直播帶貨方式購(gòu)買(mǎi)食品的比例達(dá)55.74%。

然而,記者近日采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn),巨大的市場(chǎng)紅利下,加上網(wǎng)絡(luò)直播這種新型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式的發(fā)展,使個(gè)人經(jīng)營(yíng)食品的門(mén)檻降低,越來(lái)越多的人選擇通過(guò)直播帶貨等渠道進(jìn)行食品銷(xiāo)售,小作坊貼牌產(chǎn)品、“三無(wú)”產(chǎn)品屢屢出現(xiàn),夸大虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)、安全隱患等成為消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。

虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)

買(mǎi)家收貨懊惱不已

“絕對(duì)新鮮”“幾乎和雞蛋大小差不多”……葛悅事后回想自己沖動(dòng)下單的原因,和主播在鏡頭前撥開(kāi)殼讓觀(guān)眾感受荔枝肉的鮮嫩,又拿著雞蛋在旁邊比對(duì)大小有一定關(guān)系。直觀(guān)的視覺(jué)沖擊力,讓葛悅相信店家賣(mài)的就是“永興荔枝王”。后來(lái)他意識(shí)到,店家利用濾鏡和機(jī)位借位制造了視覺(jué)假象。

記者隨機(jī)采訪(fǎng)了來(lái)自北京、天津的20位在直播間購(gòu)買(mǎi)過(guò)食品的消費(fèi)者,他們均提出,視頻直播的現(xiàn)場(chǎng)性、互動(dòng)性,讓他們更直觀(guān)地“感受”到美食的誘惑,從而下單。

“老鐵們看啊,拉出的絲都是阿膠,都是滿(mǎn)滿(mǎn)的膠原蛋白。”一位主播在鏡頭前用開(kāi)水融化阿膠固元糕后,用勺子舀了一勺,指著拉出的絲現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)。有消費(fèi)者在評(píng)論區(qū)立即跟進(jìn)留言,“這個(gè)好,下單去”。

記者近日觀(guān)看了10場(chǎng)關(guān)于阿膠固元糕的直播,發(fā)現(xiàn)像這樣強(qiáng)調(diào)拉絲效果的主播并不少。記者從業(yè)內(nèi)人士處得知,固元糕拉絲效果主要取決于麥芽糊精或麥芽糖漿,其含有豐富的糖,平時(shí)可以用來(lái)增加食品的黏稠度。

這些主播還通過(guò)一系列能治療疾病等功效口號(hào)的宣傳,給所銷(xiāo)售產(chǎn)品披上保健食品甚至藥品的外衣。比如有的主播聲稱(chēng)“吃阿膠糕能夠補(bǔ)氣血,調(diào)養(yǎng)肝腎,晚上睡覺(jué)更踏實(shí)”,有的主播稱(chēng)“腰間冒汗,頭發(fā)禿了,都可以治療改善”,還有的主播稱(chēng)“兩個(gè)月一個(gè)療程,沒(méi)有任何副作用”。

記者注意到,這幾位主播銷(xiāo)售的阿膠固元糕外包裝并沒(méi)有保健食品標(biāo)識(shí)、批號(hào)或藥品標(biāo)識(shí),僅為普通食品。而根據(jù)我國(guó)食品安全法、廣告法及《食品廣告發(fā)布暫行規(guī)定》等法律法規(guī),普通食品不能宣傳疾病預(yù)防治療功效。

除了直觀(guān)優(yōu)勢(shì)外,“便宜”是直播帶貨的另一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力?！笆窡o(wú)前例的活動(dòng)價(jià)”“今天為了回饋老鐵們,不賺錢(qián)了”等,幾乎成為直播帶貨的統(tǒng)一話(huà)術(shù)。在強(qiáng)調(diào)高性?xún)r(jià)比的基礎(chǔ)上,再通過(guò)“限量低價(jià)”“活動(dòng)秒殺”等言語(yǔ)引導(dǎo),誘導(dǎo)消費(fèi)者下單。

葛悅多次在直播間沖動(dòng)下單,就是因?yàn)椤氨恢鞑サ募で楦腥?再不馬上搶就秒沒(méi)了”。但第二天他卻發(fā)現(xiàn),直播間同一款產(chǎn)品的價(jià)格仍然是“史上最低價(jià)”,仍然是“秒殺”。

三無(wú)產(chǎn)品充斥市場(chǎng)

安全隱患不容忽視

一塊塊酥肉在沸騰的油鍋里翻滾著,擁有10多萬(wàn)粉絲的主播手持鏡頭,展示工作人員現(xiàn)場(chǎng)烹飪的過(guò)程,還不時(shí)地用筷子夾起酥肉品嘗,讓觀(guān)眾感受酥肉的香脆;在另一個(gè)售賣(mài)煎餅的直播間,工作人員正在忙碌地烙餅,主播指著煎餅不停地解說(shuō),“純粗糧制作”“不加一顆糖”,并饒有興致地將整塊煎餅拎起來(lái)用手指反復(fù)揉捏,讓觀(guān)眾看看“到底軟不軟”。

如今,越來(lái)越多的預(yù)包裝食品、散裝食品、家庭作坊生產(chǎn)的食品進(jìn)入直播間,越來(lái)越多的主播選擇走進(jìn)生產(chǎn)車(chē)間,讓食品的加工過(guò)程直接呈現(xiàn)在鏡頭下,以突出現(xiàn)做、現(xiàn)發(fā)貨的新鮮感。

然而記者采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn),這些一邊生產(chǎn)一邊銷(xiāo)售的商家中,有不少缺乏食品生產(chǎn)許可證,為小作坊生產(chǎn);有些商家在食品銷(xiāo)售詳情頁(yè)面,對(duì)成分或者配料表、凈含量、保質(zhì)期等信息未予明示;有些商家甚至直接用塑料飯盒打包銷(xiāo)售。

前不久,家住河南平頂山的許強(qiáng)在某直播平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一箱手工辣條,可到貨后發(fā)現(xiàn),手工辣條的包裝極其簡(jiǎn)陋,僅經(jīng)過(guò)塑封就打包寄出,生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)地址、生產(chǎn)廠(chǎng)家等信息均沒(méi)有。許強(qiáng)咨詢(xún)當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門(mén)后得知,該產(chǎn)品為預(yù)包裝食品,商家的包裝方式違反了食品安全法相關(guān)規(guī)定,隨后他選擇投訴商家并請(qǐng)求賠償。

根據(jù)食品安全法,預(yù)包裝食品的包裝上應(yīng)當(dāng)有標(biāo)簽,標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)標(biāo)明名稱(chēng)、規(guī)格、凈含量、生產(chǎn)日期;成分或者配料表;生產(chǎn)者的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式;保質(zhì)期;產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)代號(hào);貯存條件;所使用的食品添加劑在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中的通用名稱(chēng);生產(chǎn)許可證編號(hào)等事項(xiàng)。

值得注意的是,記者采訪(fǎng)獲知,有些走進(jìn)直播間的商家即使有生產(chǎn)許可證,其售賣(mài)的食品安全性也不樂(lè)觀(guān)。

在一個(gè)實(shí)時(shí)點(diǎn)贊量超過(guò)1萬(wàn)的直播間,主播正在售賣(mài)當(dāng)下流行的酸辣無(wú)骨雞爪,“9.9元200克,包郵”。當(dāng)記者咨詢(xún)其是否有生產(chǎn)許可證、經(jīng)營(yíng)許可證時(shí),對(duì)方回復(fù)“有”并向記者展示?？稍谝曨l左下角實(shí)時(shí)滾動(dòng)的留言區(qū),有消費(fèi)者評(píng)論稱(chēng),其收到的雞爪有一股腥味,懷疑商家將爛掉的雞爪切掉后再出售。

“如果直播帶貨食品存在‘三無(wú)’產(chǎn)品、虛假宣傳,甚至主播掛羊頭賣(mài)狗肉等問(wèn)題,根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、電子商務(wù)法等法律規(guī)定,食品的生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者、電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任。因此,直播帶貨中的產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者、網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)以及進(jìn)行帶貨直播的主播,都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的連帶賠償責(zé)任或補(bǔ)充賠償責(zé)任。”北京市金臺(tái)律師事務(wù)所主任皮劍龍說(shuō)。

多管齊下加強(qiáng)監(jiān)管

保障流通環(huán)節(jié)安全

食品安全無(wú)小事。近年來(lái),為了更好地規(guī)范食品直播帶貨,有關(guān)部門(mén)一直在努力扎緊安全籬笆。

在治理方面,從2020年7月開(kāi)始,全國(guó)檢察機(jī)關(guān)開(kāi)展了為期三年的“公益訴訟守護(hù)美好生活”專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督活動(dòng),重點(diǎn)監(jiān)督“網(wǎng)紅代言”“直播帶貨”等網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售新業(yè)態(tài)涉及食品安全的漏洞。

在管理方面,針對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播出現(xiàn)的問(wèn)題,從平臺(tái)備案許可到主播實(shí)名制認(rèn)證,從建立直播內(nèi)容審核制度到履行內(nèi)容日志信息留存要求,從建立信用等級(jí)管理體系到黑名單管理制度,一系列監(jiān)管與規(guī)范、自律與他律的制度在不斷完善。

2022年3月,最高人民法院發(fā)布《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定(一)》,對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同權(quán)利義務(wù)、責(zé)任主體認(rèn)定、直播營(yíng)銷(xiāo)民事責(zé)任、外賣(mài)餐飲民事責(zé)任等方面作出規(guī)定;當(dāng)月,國(guó)家稅務(wù)總局、市場(chǎng)監(jiān)管總局等部門(mén)聯(lián)合制定《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)利行為促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的意見(jiàn)》,對(duì)虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)者、違規(guī)引流等亂象作出相應(yīng)原則性規(guī)定。

面對(duì)密集出臺(tái)的法規(guī)政策,為何還有諸多主播和直播間運(yùn)營(yíng)者鋌而走險(xiǎn),亂象頻出?

多位接受記者采訪(fǎng)的專(zhuān)家分析指出,一方面,網(wǎng)絡(luò)食品銷(xiāo)售平臺(tái)供應(yīng)商和投訴管理仍然不夠完善,除了少數(shù)大型網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)外,越來(lái)越多的自媒體公眾號(hào)加入網(wǎng)絡(luò)食品銷(xiāo)售行列,而這類(lèi)渠道往往較難配備食品安全管理專(zhuān)職機(jī)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)人員,供應(yīng)商準(zhǔn)入以文件審核為主,現(xiàn)場(chǎng)審核難以開(kāi)展或流于形式,對(duì)經(jīng)營(yíng)者違法行為制止和報(bào)告、違規(guī)經(jīng)營(yíng)者黑名單退出和公示、食品安全自查、食品安全投訴舉報(bào)處理等要求執(zhí)行不力。

另一方面,由于食品入網(wǎng)門(mén)檻較低,自制自售食品質(zhì)量安全保障措施不足,生產(chǎn)日期和保質(zhì)期標(biāo)注隨意,對(duì)普通食品進(jìn)行虛假或夸大功能宣傳的現(xiàn)象頻發(fā),個(gè)體分散性和信息不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致政府監(jiān)管和消費(fèi)者索賠難度較大。

“違法食品直播帶貨具有點(diǎn)多、面廣、頻發(fā)等特點(diǎn),經(jīng)營(yíng)主體具有多樣、鏈長(zhǎng)、混同等特點(diǎn),經(jīng)營(yíng)行為具有感性、價(jià)廉等賣(mài)點(diǎn),消費(fèi)者具有眾多、沖動(dòng)、力薄等弱點(diǎn),電子證據(jù)具有發(fā)現(xiàn)、固定、取證等難點(diǎn),而消費(fèi)維權(quán)則有意識(shí)、舉證、能力等痛點(diǎn),多方因素綜合導(dǎo)致食品直播帶貨亂象難治?！敝袊?guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法治工作委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)胡鋼說(shuō)。

受訪(fǎng)專(zhuān)家提出,要解決由新型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式所帶來(lái)的食品健康安全問(wèn)題,首先應(yīng)該做的就是規(guī)范這種新型營(yíng)銷(xiāo)方式,即網(wǎng)絡(luò)直播帶貨;其次要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)食品經(jīng)營(yíng)平臺(tái)和個(gè)人的準(zhǔn)入審核、備案,強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)第三方平臺(tái)對(duì)入網(wǎng)食品安全的主體責(zé)任,增加對(duì)網(wǎng)上食品經(jīng)營(yíng)者的網(wǎng)絡(luò)巡查力度與產(chǎn)品抽檢頻率,促進(jìn)傳統(tǒng)食品經(jīng)營(yíng)與網(wǎng)絡(luò)食品經(jīng)營(yíng)整合協(xié)調(diào)發(fā)展。

皮劍龍建議,進(jìn)一步完善法律法規(guī),明確直播平臺(tái)的內(nèi)容管理、人員管理、消費(fèi)者保護(hù)等義務(wù)和責(zé)任,在發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí),未盡到相關(guān)義務(wù)的直播平臺(tái),承擔(dān)連帶或者補(bǔ)充賠償責(zé)任;提高準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),完善誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制;完善內(nèi)容審核機(jī)制,規(guī)范自身平臺(tái)支付和訂單跟蹤系統(tǒng),約束商家建立完備的售后機(jī)制。

從治理層面來(lái)說(shuō),皮劍龍認(rèn)為,要充分發(fā)揮市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的作用,對(duì)廣告、商品和服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)以及其他侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行監(jiān)管;對(duì)消費(fèi)者反映的售后問(wèn)題、侵權(quán)行為及時(shí)依法查處。

“建議協(xié)調(diào)多部門(mén)全方位實(shí)施綜合治理?！焙撜f(shuō),強(qiáng)化網(wǎng)信、公安、市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)的溝通協(xié)調(diào),綜合運(yùn)用行政指導(dǎo)、行政約談等柔性措施和行政調(diào)查、行政處罰等剛性措施,標(biāo)本兼治;發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用,適時(shí)出臺(tái)行業(yè)自律規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);壓實(shí)平臺(tái)企業(yè)責(zé)任,引導(dǎo)督促平臺(tái)企業(yè)率先垂范;發(fā)揮消協(xié)力量,實(shí)施公益訴訟治理。

浙江大學(xué)國(guó)際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任盤(pán)和林則從消費(fèi)者層面提出建議:疏通消費(fèi)者投訴渠道,減少消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)食品銷(xiāo)售者信息舉證復(fù)雜導(dǎo)致的舉報(bào)、索賠困難,鼓勵(lì)消費(fèi)者及時(shí)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和安全性提出質(zhì)疑,及時(shí)發(fā)現(xiàn)食品安全風(fēng)險(xiǎn)。

“不管多么新潮的銷(xiāo)售途徑和方法,都不能降低對(duì)食品安全的重視。直播帶貨不能在食品安全上打折扣,只有守住法治底線(xiàn)才能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?！北P(pán)和林說(shuō)。

(文中葛悅、許強(qiáng)均為化名)

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)者投訴 安全隱患