打個(gè)差評(píng)就提心吊膽?

專家認(rèn)為,“差評(píng)權(quán)”不能被架空,應(yīng)該受到電商平臺(tái)、政府職能部門等各方的保護(hù)

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因不滿平臺(tái)發(fā)布的差評(píng)信息,蘇州一商戶以涉嫌侵犯其名譽(yù)權(quán)為由將平臺(tái)訴至法院。無獨(dú)有偶,廣州一商戶被給予差評(píng)后,竟然將消費(fèi)者個(gè)人信息公開……在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)中,用戶對商家的商品和服務(wù)提出批評(píng)該如何恰當(dāng)保護(hù)?專家認(rèn)為,不能否認(rèn)消費(fèi)者的評(píng)級(jí)和評(píng)論具有一定的主觀性,但只要這種主觀性未超越一般人通常行為的范圍、不是基于主觀惡意的目的,商家應(yīng)容忍消費(fèi)者看似“并不友好”的評(píng)價(jià)。

近年來,差評(píng)問題一直困擾著互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)行業(yè)。一邊是消費(fèi)者“不敢打差評(píng)”,一邊是商家“接受不了差評(píng)”。

面對消費(fèi)者給出的差評(píng),蘇州一商戶投訴平臺(tái)要求刪除不成,轉(zhuǎn)而狀告平臺(tái)涉嫌侵犯其名譽(yù)權(quán);廣州一商戶則發(fā)布聲明反擊,還披露消費(fèi)者信息,被消費(fèi)者投訴后,反訴消費(fèi)者侵權(quán)。近日,這兩家商戶都被法院判決敗訴。

商家投訴“差評(píng)侵權(quán)”被駁回

3月9日,江蘇省高級(jí)人民法院公布了一起案例,某商家被差評(píng)后,將平臺(tái)訴至法院。

2021年5月5日,一位匿名用戶在某商戶網(wǎng)店頁面下方發(fā)布點(diǎn)評(píng),對店鋪地理位置等進(jìn)行了一番“吐槽”,并打分三星半。

該商戶在平臺(tái)上回復(fù)“商戶經(jīng)常受到惡意評(píng)價(jià),不知道該用戶是否是真實(shí)客人,望告知聯(lián)系方式,并且店鋪位置還是很好找的,跟著導(dǎo)航就可以直接到達(dá)”。

后該商戶以“這條評(píng)價(jià)系同行惡意差評(píng)”為由向大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)投訴,并要求刪除。大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)后臺(tái)審核后認(rèn)為,這條評(píng)價(jià)暫不能認(rèn)定為競爭對手的惡意差評(píng),故予以拒絕。該商戶遂將大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)訴至法院,要求判令大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)將涉嫌侵犯其名譽(yù)權(quán)的內(nèi)容予以刪除。

該商戶認(rèn)為,大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)設(shè)立商戶點(diǎn)評(píng)模塊的宗旨是為了讓消費(fèi)者對其消費(fèi)過程中的服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。該匿名用戶未在其處實(shí)際消費(fèi),且評(píng)論的內(nèi)容與其提供的服務(wù)和產(chǎn)品無關(guān)。其評(píng)論中不乏用詞偏頗及貶損內(nèi)容,容易引起其他消費(fèi)者誤會(huì)。

蘇州姑蘇法院經(jīng)審理后認(rèn)為,從當(dāng)日這條評(píng)價(jià)的內(nèi)容來看,該匿名用戶僅是對店鋪附近的交通環(huán)境等進(jìn)行評(píng)價(jià),不存在誹謗、詆毀等言論,且經(jīng)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)后臺(tái)審核后未能認(rèn)定是競爭對手惡意給出的差評(píng)。故該商戶在未能提供直接證據(jù)證明該條點(diǎn)評(píng)系同行惡意差評(píng)的情況下,主張?jiān)摋l點(diǎn)評(píng)侵犯其名譽(yù)權(quán),證據(jù)不足,法院不予認(rèn)可。大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)作為為網(wǎng)絡(luò)用戶提供信息通道及信息服務(wù)的平臺(tái),應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供對平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑。在未能確定該條點(diǎn)評(píng)系惡意差評(píng)或構(gòu)成侵權(quán)的情形下,其未應(yīng)商戶的要求進(jìn)行刪除,并未違反法律規(guī)定構(gòu)成侵權(quán)。因此,法院判決駁回原告訴訟請求。

商家公開“差評(píng)人”信息被判侵權(quán)

消費(fèi)者因不滿商家提供的“劇本殺”游戲服務(wù),在網(wǎng)上發(fā)布差評(píng)。商家遂發(fā)布澄清聲明進(jìn)行反擊,還披露“差評(píng)人”微信個(gè)人賬號(hào)信息。消費(fèi)者起訴要求商家停止侵權(quán),商家反訴要求消費(fèi)者承擔(dān)侵害其名譽(yù)權(quán)的責(zé)任。近日,廣州互聯(lián)網(wǎng)法院審理了一起因差評(píng)引起的侵權(quán)糾紛案。

2021年4月,張某等6人因不滿一家游戲公司提供的“劇本殺”游戲服務(wù),在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)發(fā)布差評(píng)。

該公司對該差評(píng)不滿,遂在公司微信公眾賬號(hào)中發(fā)表澄清聲明,同時(shí)披露了其與張某等人的微信群聊記錄截圖、游戲包廂監(jiān)控視頻錄像片段、張某等人的微信個(gè)人賬號(hào)信息,還稱“可向公眾提供全程監(jiān)控錄像”。

張某等人認(rèn)為,游戲公司上述行為侵害其隱私權(quán)、名譽(yù)權(quán)和個(gè)人信息權(quán),起訴要求游戲公司停止侵權(quán)、賠禮道歉及賠償精神損失等。

該公司則認(rèn)為,其發(fā)布澄清聲明是為了交代服務(wù)過程,還原真相,以減少差評(píng)帶來的不利影響,屬于合理使用相關(guān)信息。監(jiān)控錄像用于記錄店鋪經(jīng)營活動(dòng),且對張某露臉處打了馬賽克;呈現(xiàn)的微信頭像、微信昵稱、微信號(hào)等信息無法識(shí)別張某等人,不屬于個(gè)人信息范疇,未侵害張某等人的合法權(quán)益。此外,公司反訴認(rèn)為張某等人發(fā)布差評(píng)是濫用消費(fèi)者權(quán)利、侵害其名譽(yù)權(quán)的行為,要求張某等人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

廣州互聯(lián)網(wǎng)法院審理后認(rèn)為,本案中,游戲公司在游戲開始前未告知玩家包廂內(nèi)有監(jiān)控,公開錄像時(shí)亦未征得玩家同意,屬于違法“公開他人私密活動(dòng)”的行為。同時(shí),案涉監(jiān)控錄像可隨時(shí)向他人提供,張某等人的隱私面臨隨時(shí)可能公開的現(xiàn)實(shí)危險(xiǎn),客觀上造成張某等人的精神困擾,故構(gòu)成侵害隱私權(quán)。此外,該公司未經(jīng)張某等人同意,通過微信公眾賬號(hào)公布張某等人的微信個(gè)人賬號(hào)信息,亦構(gòu)成對張某等人個(gè)人信息權(quán)益的侵害。

最終,法院作出判決,要求該游戲公司立即停止在微信公眾號(hào)中公開含有張某等人畫面的監(jiān)控錄像,刪除“可提供全程監(jiān)控錄像”的表述以及張某等人的微信個(gè)人賬號(hào)信息;該公司通過微信公眾號(hào)發(fā)布致歉聲明,向張某等人賠禮道歉并賠償精神損害撫慰金各1000元。

消費(fèi)者“差評(píng)權(quán)”不能被架空

蘇州姑蘇法院民事審判第一庭法官王璇表示,消費(fèi)者有對商家的商品和服務(wù)提出批評(píng)的權(quán)利?！安钤u(píng)權(quán)”不能被架空,應(yīng)該受到電商平臺(tái)、消費(fèi)者權(quán)益組織、司法機(jī)關(guān)及政府職能部門等各方面的保護(hù)。

該院法官李堯也表示,在電子商務(wù)快速發(fā)展的今天,用戶評(píng)價(jià)的重要性毋庸置疑。然而,消費(fèi)者給出的打分評(píng)級(jí)和評(píng)論往往基于產(chǎn)品的質(zhì)量、實(shí)物與商家描述是否一致、商家服務(wù)態(tài)度、快遞服務(wù)等綜合因素的考量。不能否認(rèn)消費(fèi)者的評(píng)級(jí)和評(píng)論具有一定的主觀性,甚至與客觀事實(shí)存在一定的差異,但只要這種主觀性未超越一般人通常行為的范圍、不是基于主觀惡意的目的,商家就應(yīng)容忍消費(fèi)者看似“并不友好”的評(píng)價(jià)。

電子商務(wù)法明確規(guī)定,電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供對平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑,不得刪除評(píng)價(jià),否則將承擔(dān)最高50萬元罰款。具體而言,電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)真實(shí)、客觀、全面地展示商品的好評(píng)、中評(píng)和差評(píng),不屏蔽和刪除差評(píng),確保消費(fèi)者可完整地查看評(píng)價(jià)。如果只有叫好聲,那評(píng)論區(qū)就失去了存在的意義。值得一提的是,針對商戶騷擾、恐嚇寫差評(píng)的消費(fèi)者的行為,平臺(tái)絕對不能姑息、縱容,不能讓消費(fèi)者提心吊膽、瞻前顧后不敢給差評(píng)。

關(guān)鍵詞： 提心吊膽