廣州一受訪女士購買某化妝品時(shí)發(fā)現(xiàn),直播宣傳“原價(jià)100元、折扣價(jià)20元”,但相同的商品在其他購物平臺(tái)也是20多元。

汕頭的郭女士2月在直播間購買了一件衣服,但收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)商品缺少直播展示的衣服配件,與商家協(xié)商后,對(duì)方仍不能補(bǔ)發(fā)貨。

日前,國家統(tǒng)計(jì)局廣東調(diào)查總隊(duì)對(duì)1392名在直播間有購物經(jīng)歷的消費(fèi)者開展專題調(diào)研,結(jié)果顯示,26%的受訪者反映直播購物時(shí)曾遭遇侵權(quán)問題,其中“虛假人氣”誤導(dǎo)判斷、“虛假優(yōu)惠”誘導(dǎo)下單、“虛假商品”威脅健康等問題反響強(qiáng)烈。

華南理工大學(xué)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)研究院副院長祁明表示,由于缺乏對(duì)直播內(nèi)容和產(chǎn)品的監(jiān)管,假冒偽劣或以次充好的現(xiàn)象容易出現(xiàn)。隨著直播行業(yè)的規(guī)范條款和標(biāo)準(zhǔn)陸續(xù)出臺(tái),這一行業(yè)正加快向更加規(guī)范的方向發(fā)展。

人氣、優(yōu)惠、商品都可能存在虛假

調(diào)研反映,受訪消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播帶貨行業(yè)總體評(píng)價(jià)“非常滿意”的只占4.4%,“比較滿意”的占39.9%,二者合計(jì)比例(44.3%)不到半數(shù)。

從細(xì)分項(xiàng)目來看,受訪者滿意度最高的是物流,其次是價(jià)格,在商品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面,則有超過一半的消費(fèi)者認(rèn)為不夠滿意。

調(diào)研表明,當(dāng)前直播帶貨行業(yè)尚未成熟,虛假人氣、虛假優(yōu)惠、虛假商品等侵犯消費(fèi)者權(quán)益問題頻出,26.0%的受訪者反映在直播購物時(shí)遭遇過各類侵權(quán)行為,集中體現(xiàn)在三個(gè)方面。

其一,“虛假人氣”誤導(dǎo)消費(fèi)者判斷。直播間內(nèi)各類高人氣活動(dòng)是吸引消費(fèi)者的重要因素,但52.1%的受訪者反映遭遇過平臺(tái)刷單、刷評(píng)論的現(xiàn)象,46.0%反映主播存在誤導(dǎo)性描述或虛假宣傳。

其二,“虛假優(yōu)惠”誘導(dǎo)消費(fèi)者下單。調(diào)研組分析表示,價(jià)格優(yōu)惠是直播購物促銷的常用手段,但有45.8%的受訪者遭遇過直播帶貨活動(dòng)存在虛假促銷,價(jià)格虛高、優(yōu)惠不明顯的情況。

其三,“虛假商品”危害消費(fèi)者健康。調(diào)研組分析認(rèn)為,主播和商家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán),消費(fèi)者輕信主播帶來的讓利促銷活動(dòng),從而紛紛“中招”。調(diào)研中,41.0%的受訪者反映商品質(zhì)量難以保障,有假貨或偽劣殘次品。

對(duì)此,廣東省消委會(huì)法律顧問陳北元律師認(rèn)為,直播電商通過虛假營銷和噱頭引誘消費(fèi)者購物,透支了市場(chǎng)信譽(yù),必然遭到市場(chǎng)的檢驗(yàn)和淘汰,商家要承擔(dān)全部責(zé)任。

維權(quán)取證難,亟待加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管

直播帶貨作為技術(shù)革新升級(jí)與網(wǎng)紅“粉絲聚焦效應(yīng)”融合共生的產(chǎn)物,為消費(fèi)者帶來直觀立體、實(shí)時(shí)互動(dòng)的新購物體驗(yàn)。

調(diào)研顯示,關(guān)于直播帶貨帶來的影響,59.7%的受訪者認(rèn)為可以通過優(yōu)惠價(jià)格購買產(chǎn)品;51.8%表示自己可以接觸和購買更多元化的產(chǎn)品;33.6%認(rèn)為購物體驗(yàn)感更加充足。

正是這些好處讓直播受到消費(fèi)者歡迎,但也放大了消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)的傾向:45.5%的受訪者認(rèn)為直播帶貨的出現(xiàn)更容易產(chǎn)生沖動(dòng)消費(fèi)的行為,14.5%表示自己出于對(duì)主播的信任而很少閱讀商品說明。

調(diào)研組表示,沖動(dòng)購物容易陷入消費(fèi)陷阱,加之消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)猶存,也給售后維權(quán)帶來挑戰(zhàn)。在有直播購物并遭遇侵權(quán)行為經(jīng)歷的362名受訪者中,21.0%認(rèn)為售后維權(quán)總體效果較好,58.6%認(rèn)為效果一般,11.3%認(rèn)為效果較差。

調(diào)研顯示,一方面,48.6%的受訪者認(rèn)為售后維權(quán)的難點(diǎn)在于缺少熟悉的維權(quán)渠道或平臺(tái),33.5%認(rèn)為維權(quán)流程復(fù)雜、不了解具體操作;另一方面,受訪者中只有15.1%基本了解具體的維權(quán)途徑與投訴平臺(tái)。

從監(jiān)管角度看,同樣存在監(jiān)管困難取證不易,侵權(quán)責(zé)任難判定的問題。

調(diào)研組分析認(rèn)為,當(dāng)前監(jiān)管體系還不夠完善,沒有跟上新商業(yè)模式的發(fā)展需求,源頭上監(jiān)管不到位,增加消費(fèi)者維權(quán)的難度。

揭陽的盧先生就遇到這種煩惱:在直播間購買了“翡翠綠”斑馬魚,但收到的魚顏色卻是“熒光綠”,賣家以觀看直播的手機(jī)屏幕展示有色差為由不同意退差額,侵權(quán)責(zé)任較難判定。

如何加強(qiáng)監(jiān)管?陳北元認(rèn)為,平臺(tái)在直播電商監(jiān)管體系中有不可推卸的責(zé)任,要充分意識(shí)到直播電商的消費(fèi)方式只是商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變,沒有改變經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的法律關(guān)系,“要加強(qiáng)對(duì)入駐商家的監(jiān)管,通過制定平臺(tái)管理細(xì)則,及時(shí)通知問題產(chǎn)品下架,及時(shí)排查商家違規(guī)經(jīng)營問題等,全力幫助消費(fèi)者自主維權(quán),嚴(yán)格按照國家相應(yīng)法律法規(guī)運(yùn)營?！?/p>

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