最高人民法院近日發(fā)布了《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定(一)》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》),對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展背景下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件呈現(xiàn)出的新情況、新問(wèn)題進(jìn)行回應(yīng),對(duì)七日無(wú)理由退貨、虛假刷單合同效力、網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷民事責(zé)任、網(wǎng)絡(luò)店鋪轉(zhuǎn)讓未公示責(zé)任等方面作出規(guī)定,自昨日起正式施行。

提問(wèn)1

商品一經(jīng)拆封或試用,就不能享受七天無(wú)理由退貨了嗎

消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物,多通過(guò)經(jīng)營(yíng)者的網(wǎng)頁(yè)介紹了解商品的情況和特征。與實(shí)體購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)不同,對(duì)于消費(fèi)者而言,經(jīng)營(yíng)者關(guān)于商品或服務(wù)的描述是其了解商品情況或服務(wù)內(nèi)容的最直觀的一種方式。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法設(shè)置了七日無(wú)理由退貨制度,其中第二十五條規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品,消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無(wú)需說(shuō)明理由,但下列商品除外:消費(fèi)者定作的;鮮活易腐的;在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外,其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品,不適用無(wú)理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。

為加強(qiáng)消費(fèi)者售后權(quán)益保障,《規(guī)定》在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法基礎(chǔ)上進(jìn)一步明確,消費(fèi)者因檢查商品的必要對(duì)商品進(jìn)行拆封查驗(yàn)且不影響商品完好,電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以商品已拆封為由主張不適用七日無(wú)理由退貨制度,但法律另有規(guī)定的除外。

司法實(shí)務(wù)中,如何認(rèn)定“檢查商品的必要”“不影響商品完好”?一經(jīng)拆封或試用的商品,是否適用七日無(wú)理由退貨制度呢?

小劉在某電商平臺(tái)購(gòu)買了一臺(tái)打印機(jī),收到商品后經(jīng)少量測(cè)試發(fā)現(xiàn)不滿意,即向平臺(tái)申請(qǐng)退貨,電商平臺(tái)提出對(duì)打印機(jī)進(jìn)行檢測(cè),但小劉拒絕,電商平臺(tái)以打印機(jī)已經(jīng)使用,價(jià)值較高的硒鼓和墨盒會(huì)受到影響,從而影響二次銷售以及包裝丟失為由不予退貨。小劉認(rèn)為電商平臺(tái)損害消費(fèi)者合法權(quán)益,起訴至法院。法院經(jīng)審理認(rèn)為,打印機(jī)屬于耗材產(chǎn)品,其墨盒、墨水、硒鼓、碳粉等一旦打開(kāi)使用過(guò)后,無(wú)法還原,且噴墨打印機(jī)的墨盒、激光打印機(jī)的硒鼓均為打印機(jī)價(jià)值高的配件,機(jī)器使用會(huì)產(chǎn)生磨損和墨水碳粉殘留物,此類商品屬于一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品,可以不適用七日無(wú)理由退貨,電商公司在購(gòu)買頁(yè)面標(biāo)注“7天無(wú)理由退貨(使用后不支持)”并無(wú)不妥。并且,小劉拒絕電商平臺(tái)對(duì)其使用過(guò)的打印機(jī)進(jìn)行檢測(cè),電商平臺(tái)無(wú)法確定打印機(jī)的狀況。因此,對(duì)于小劉在使用打印機(jī)后要求電商公司履行七日無(wú)理由退貨的請(qǐng)求缺乏依據(jù),法院不予支持。

上述案件中,作為辦公耗材的打印機(jī)已被使用,并且商品無(wú)法還原,超過(guò)了《規(guī)定》中檢查商品的必要限度,也影響了商品的完好,因此被排除在七日無(wú)理由退貨制度之外。實(shí)踐中常見(jiàn)的還有護(hù)膚品、化妝品、電子產(chǎn)品等商品,一經(jīng)拆封或激活是否適用七日無(wú)理由退貨制度,應(yīng)結(jié)合商品屬性、包裝外觀、使用性能、查驗(yàn)習(xí)慣、拆封損耗、還原難度等因素綜合考量,具體分析判斷。對(duì)于沒(méi)有超過(guò)檢查商品的必要限度,并保持商品完好的,電子商品平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得以商品拆封為由拒絕退貨。

提問(wèn)2

替朋友網(wǎng)絡(luò)虛假刷單,費(fèi)用糾紛如何認(rèn)定

隨著技術(shù)更新迭代發(fā)展,專門刷單、刷好評(píng)、刷流量的應(yīng)用程序隱蔽催生,不僅違反商業(yè)道德底線、擾亂市場(chǎng)秩序,也違背公序良俗、損害社會(huì)公共利益。為倡導(dǎo)誠(chéng)實(shí)信用的法律精神,發(fā)揮價(jià)值導(dǎo)向和社會(huì)指引的功能,《規(guī)定》第九條明確,電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者與他人簽訂的以虛構(gòu)交易、虛構(gòu)點(diǎn)擊量、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假宣傳的合同,人民法院應(yīng)當(dāng)依法認(rèn)定無(wú)效。

實(shí)踐中,考慮相關(guān)案件往往呈現(xiàn)出技術(shù)復(fù)雜性、“灰黑交易”行為的隱蔽性,以及由此產(chǎn)生的對(duì)社會(huì)公共利益的嚴(yán)重?fù)p害,司法通過(guò)個(gè)案處理表明對(duì)此類行為的否定態(tài)度。

小李與某公司法定代表人小王相識(shí),經(jīng)雙方合意,為幫助公司刷單增加業(yè)績(jī),由小李與該公司進(jìn)行虛假交易,后由公司再返還相應(yīng)款項(xiàng)。但小李完成付款后,公司以財(cái)務(wù)資金緊張為由,未返還款項(xiàng)。小李起訴至法院,請(qǐng)求返還刷單費(fèi)用及相應(yīng)利息。法院經(jīng)審理認(rèn)為,惡意串通,損害國(guó)家、集體或者第三人利益,或損害社會(huì)公共利益的合同應(yīng)屬無(wú)效。小李與公司訂立的買賣合同試圖通過(guò)刷單非法提升網(wǎng)絡(luò)賣家的美譽(yù)和銷量,嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán),擾亂了網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)秩序,損害了社會(huì)公共利益,雙方簽訂的買賣合同應(yīng)屬無(wú)效,最終判決公司返還小李刷單費(fèi)用;對(duì)于小李自行選擇將資金用于刷單造成的資金占用損失自行承擔(dān),對(duì)請(qǐng)求支付利息的訴請(qǐng),法院不予支持。

提問(wèn)3

網(wǎng)絡(luò)直播分不清實(shí)際銷售者,能讓直播間運(yùn)營(yíng)者賠嗎

網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷作為新興商業(yè)形態(tài)發(fā)展迅速,但實(shí)踐中也存在著不規(guī)范的直播帶貨情形,有的甚至給消費(fèi)者造成損害。為引導(dǎo)規(guī)范電商行業(yè)健康發(fā)展,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,《規(guī)定》第十一條對(duì)商業(yè)性網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷作出規(guī)范,明確平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品,其工作人員在網(wǎng)絡(luò)直播中因虛假宣傳等給消費(fèi)者造成損害,消費(fèi)者主張平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任的,法院應(yīng)予支持。

針對(duì)實(shí)踐中消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷中實(shí)際銷售主體辨識(shí)不清的問(wèn)題,《規(guī)定》第十二條,消費(fèi)者因在網(wǎng)絡(luò)直播間點(diǎn)擊購(gòu)買商品合法權(quán)益受到損害,直播間運(yùn)營(yíng)者不能證明已經(jīng)以足以使消費(fèi)者辨別的方式標(biāo)明其并非銷售者并標(biāo)明實(shí)際銷售者的,消費(fèi)者主張直播間運(yùn)營(yíng)者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任的,法院應(yīng)予支持。也就是說(shuō),直播間運(yùn)營(yíng)者要能夠證明已經(jīng)標(biāo)明了其并非銷售者并標(biāo)明實(shí)際銷售者,同時(shí)要達(dá)到足以使消費(fèi)者辨別的程度,否則,消費(fèi)者有權(quán)主張直播間運(yùn)營(yíng)者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任。直播間運(yùn)營(yíng)者已經(jīng)盡到標(biāo)明義務(wù)的,法院應(yīng)當(dāng)綜合交易外觀、直播間運(yùn)營(yíng)者與經(jīng)營(yíng)者的約定、與經(jīng)營(yíng)者的合作模式、交易過(guò)程以及消費(fèi)者認(rèn)知等因素予以認(rèn)定。

實(shí)踐中,直播帶貨主播通過(guò)對(duì)潛在消費(fèi)者的允諾和商品描述,形成消費(fèi)者信賴基礎(chǔ)進(jìn)而促成交易。相應(yīng)的,主播負(fù)有相關(guān)注意義務(wù),既要在直播過(guò)程中及時(shí)向消費(fèi)者公示商品銷售方信息,避免產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷中實(shí)際銷售主體辨識(shí)不清的問(wèn)題;同時(shí)也要注意直播陳述內(nèi)容,如果存在虛假宣傳的,要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

提問(wèn)4

網(wǎng)絡(luò)店鋪轉(zhuǎn)讓未公示,產(chǎn)生糾紛誰(shuí)賠付

不同于實(shí)體店線下體驗(yàn),由于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)店鋪的虛擬性,消費(fèi)者一般通過(guò)網(wǎng)絡(luò)店鋪對(duì)外披露的信息來(lái)判斷經(jīng)營(yíng)主體。對(duì)實(shí)踐中存在的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)賬號(hào)及店鋪轉(zhuǎn)讓但未依法進(jìn)行信息變更公示的,應(yīng)秉持最大限度保護(hù)消費(fèi)者原則,維護(hù)消費(fèi)者的合理信賴。

正如《規(guī)定》第六條明確,注冊(cè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)賬號(hào)開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)店鋪的平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者,通過(guò)協(xié)議等方式將網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)及店鋪轉(zhuǎn)讓給其他經(jīng)營(yíng)者,但未依法進(jìn)行相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體信息變更公示,實(shí)際經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)給消費(fèi)者造成損害,消費(fèi)者主張注冊(cè)經(jīng)營(yíng)者、實(shí)際經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任的,人民法院應(yīng)予支持。

小王在小孫開(kāi)設(shè)的網(wǎng)絡(luò)店鋪購(gòu)買了一款手機(jī),收到貨后發(fā)現(xiàn)手機(jī)品牌、型號(hào)與約定不符,后聯(lián)系賣家商鋪,賣家告知發(fā)錯(cuò)并承諾重新發(fā)貨,運(yùn)費(fèi)由賣家支付,但要求小王對(duì)重新發(fā)貨的手機(jī)貨到付款。于是小王將之前的手機(jī)退還給賣家,前期線上支付的貨款也被原路退還。后在賣家引導(dǎo)下,小王聯(lián)系快遞員支付手機(jī)價(jià)款后,取得了重新發(fā)貨的手機(jī),并收到賣家承諾的4元紅包。但小王再次查驗(yàn)手機(jī)確認(rèn)品牌、型號(hào)仍與約定不符,聯(lián)系賣家,賣家不再回復(fù)。于是小王將小孫訴至法院,請(qǐng)求返還貨款。小孫認(rèn)為,雖然網(wǎng)絡(luò)店鋪系通過(guò)其身份信息注冊(cè),但店鋪已經(jīng)租給案外人使用,自己并非實(shí)際經(jīng)營(yíng)者,不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。對(duì)于小孫的抗辯,法院經(jīng)審理認(rèn)為,涉案網(wǎng)絡(luò)店鋪賬號(hào)系通過(guò)小孫身份信息注冊(cè),對(duì)外披露的店鋪經(jīng)營(yíng)者系小孫,其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)店鋪的賣方義務(wù)。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)店鋪轉(zhuǎn)讓未公示產(chǎn)生的糾紛,應(yīng)基于交易外觀,維護(hù)消費(fèi)者的合理信賴。在此也提醒平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者,轉(zhuǎn)讓網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)及店鋪應(yīng)依法及時(shí)進(jìn)行信息變更公示,避免造成不必要的糾紛。(作者單位:北京互聯(lián)網(wǎng)法院)

《規(guī)定》亮點(diǎn)集納

1、簽收不等于認(rèn)可質(zhì)量

簽收商品時(shí),消費(fèi)者通常不會(huì)拆開(kāi)包裝詳細(xì)查看,也有的快遞員直接將快遞放在住戶家門口或者快遞柜中。但有些網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同格式條款單方規(guī)定,消費(fèi)者簽收商品后,不得提出質(zhì)量問(wèn)題,這種格式條款顯然不合理。

《規(guī)定》第一條中,對(duì)“收貨人簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量合格”“經(jīng)營(yíng)者享有單方解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)”“排除或者限制消費(fèi)者依法投訴、舉報(bào)、請(qǐng)求調(diào)解、申請(qǐng)仲裁、提起訴訟的權(quán)利”等實(shí)踐中常見(jiàn)的不公平不合理的格式條款進(jìn)行了列舉,并作兜底性規(guī)定,明確有上述內(nèi)容的格式條款應(yīng)當(dāng)依法認(rèn)定無(wú)效。

2、贈(zèng)品造成損害也要擔(dān)責(zé)

購(gòu)物時(shí),商家為了促銷常會(huì)附贈(zèng)一些贈(zèng)品,或者消費(fèi)者可用優(yōu)惠券、積分換購(gòu)獎(jiǎng)品。但有時(shí),這些隨贈(zèng)物品也會(huì)給消費(fèi)者造成損害,對(duì)此,《規(guī)定》第八條明確,電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者在促銷活動(dòng)中提供的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者消費(fèi)者換購(gòu)的商品給消費(fèi)者造成損害,消費(fèi)者主張電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)賠償責(zé)任,經(jīng)營(yíng)者以獎(jiǎng)品、贈(zèng)品屬于免費(fèi)提供或者商品屬于換購(gòu)為由主張免責(zé)的,法院不予支持。

3、“假一賠十”承諾應(yīng)履行

為了吸引消費(fèi)者購(gòu)買,有的商家會(huì)作出“假一賠十”等高于法定賠償標(biāo)準(zhǔn)的承諾,但當(dāng)消費(fèi)者收貨后發(fā)現(xiàn)存在假冒偽劣等情形時(shí),商家又拒絕履行承諾。對(duì)此,《規(guī)定》提出,平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷售商品或者提供服務(wù)損害消費(fèi)者合法權(quán)益,其向消費(fèi)者承諾的賠償標(biāo)準(zhǔn)高于相關(guān)法定賠償標(biāo)準(zhǔn),消費(fèi)者主張平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者按照承諾賠償?shù)?法院應(yīng)依法予以支持。

4、明確平臺(tái)外支付法律后果

有的網(wǎng)店客服會(huì)引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)交易平臺(tái)以外的方式支付貨款,如通過(guò)客服個(gè)人微信等。當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題雙方產(chǎn)生糾紛后,商家又以未經(jīng)過(guò)交易平臺(tái)支付為由主張其不承擔(dān)責(zé)任。對(duì)此,《規(guī)定》提出,平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者出售商品或者提供服務(wù)過(guò)程中,其工作人員引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)交易平臺(tái)提供的支付方式以外的方式進(jìn)行支付,消費(fèi)者主張平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者責(zé)任,平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者以未經(jīng)過(guò)交易平臺(tái)支付為由抗辯的,法院不予支持。

5、外賣平臺(tái)未盡審查義務(wù)需擔(dān)責(zé)

近年來(lái),外賣餐飲廣受消費(fèi)者青睞,特別是新冠疫情發(fā)生以來(lái),外賣餐飲行業(yè)更是加速發(fā)展。但由于外賣餐飲虛擬性、跨地域性等特點(diǎn),使得消費(fèi)者也面臨著食品安全隱患。

為了更好地保障群眾的生命健康安全,《規(guī)定》第十八條明確,網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者未依法對(duì)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行實(shí)名登記、審查許可證,或者未履行報(bào)告、停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)等義務(wù),使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害,消費(fèi)者有權(quán)主張網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)連帶責(zé)任。第十九條明確,入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者不得以訂單系委托他人加工制作為由主張免責(zé),加強(qiáng)食品安全司法保護(hù)力度。

關(guān)鍵詞： 虛假宣傳