“喂，您好，我是4839號受理員。”6月13日上午，在山東省政務(wù)服務(wù)中心，海報新聞記者全流程體驗12345熱線受理、轉(zhuǎn)辦、回訪企業(yè)群眾訴求各環(huán)節(jié)。

(資料圖片僅供參考)

接線大廳內(nèi)，熱線電話聲此起彼伏，群眾致電咨詢的內(nèi)容非常廣泛，涉及政策咨詢、醫(yī)保問題、稅務(wù)問題、道路施工等等，接線員簡單詢問后“接訴即辦”，實現(xiàn)“一單通達、快速解決”。

6月13日，海報新聞記者在山東省政務(wù)服務(wù)中心體驗12345熱線接線受理等業(yè)務(wù)

山東省政府辦公廳政務(wù)服務(wù)管理辦公室副主任侯西棟向記者介紹，目前，全省12345熱線省市兩級受理共有座席3589個，話務(wù)人員4428人。2022年，全省12345熱線受理量5528.30萬件，同比增長34.66%；2023年以來，熱線受理量1929.88萬件。熱線接通率、滿意率和按時辦理率均在98%以上，為企業(yè)群眾解決了一大批急難愁盼問題。2022年以來共收到感謝來電、來信等17.07萬次。

“目前，各級12345熱線實行24小時（含節(jié)假日）全時段人工服務(wù)，保證服務(wù)群眾時刻在線。同時，優(yōu)化網(wǎng)站、微信等渠道受理功能，依托愛山東移動客戶端等平臺拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，豐富受理方式，推動自助下單、智能語音、辦理進度自助查詢等智能化應(yīng)用，滿足企業(yè)、群眾多樣化需求?！鄙綎|省政府辦公廳省政務(wù)服務(wù)管理辦公室四級調(diào)研員劉世潔介紹，淄博、聊城等市還建立了高峰期漏話回撥機制，確保企業(yè)、群眾訴求無遺漏。

據(jù)介紹，為實現(xiàn)“一單通達、快速解決”，依托山東省統(tǒng)一的訴求事項分類及編碼，話務(wù)人員首次轉(zhuǎn)辦精準度達到94.28%。與機構(gòu)編制部門建立長效協(xié)同機制，對權(quán)責(zé)不清的爭議事項請同級機構(gòu)編制部門進行判定，壓實承辦單位辦理責(zé)任。

同時，提升工單流轉(zhuǎn)速度。創(chuàng)新“一單通達”工單派轉(zhuǎn)機制，工單直轉(zhuǎn)一線承辦單位辦理，提高工單流轉(zhuǎn)效率。根據(jù)訴求輕重緩急，除即時答復(fù)的訴求外，分別實行即辦、快辦、及時辦。緊急情況即時與110、119、120等緊急熱線聯(lián)動；時限性的訴求，要求承辦單位在時限內(nèi)快辦，其他訴求在5個工作日內(nèi)辦結(jié)。另外，實行轉(zhuǎn)辦訴求100%回訪。對所有派轉(zhuǎn)承辦部門辦理的訴求逐一回訪，訴求人對問題解決情況和熱線服務(wù)滿意度情況進行評價，保障群眾訴求得到辦理反饋。

記者了解到，山東依托12345省級政務(wù)服務(wù)熱線搭建了省企業(yè)訴求“接訴即辦”平臺，于2020年5月10日正式上線運行，是全國第一家在省級層面設(shè)立的專門為企服務(wù)的平臺。

在熱線專辦區(qū)，工作人員一個小時可以轉(zhuǎn)辦50個熱線信息，高效將熱線問題分發(fā)至職能部門

加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)?！敖釉V即辦”平臺依托12345省級政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)，在12345熱線原有承辦單位基礎(chǔ)上，將各市和黨政群團各部門納入承辦范圍，形成了辦公廳統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制。

設(shè)置服務(wù)專席。平臺設(shè)置了企業(yè)訴求“接訴即辦”專席，遴選熱線優(yōu)秀受理人員經(jīng)專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后承擔(dān)專席任務(wù)。

實現(xiàn)共享聯(lián)動?！敖釉V即辦”平臺打通了與省級政務(wù)服務(wù)平臺的連接，實現(xiàn)了統(tǒng)一社會信用代碼、注冊地、經(jīng)營范圍等企業(yè)基本信息實時共享，提高了辦理質(zhì)量和效率。

優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)渠道。將“接訴即辦”平臺入口置于愛山東APP和各類政府網(wǎng)站的顯著位置，健全完善企業(yè)訴求辦理進度自助查詢、一鍵評價及涉企政策搜索等功能，實現(xiàn)企業(yè)“提訴求、看回復(fù)、查政策”一站式服務(wù)。

在接訴即辦專席，接線工作人員接通電話后，通過系統(tǒng)查詢相關(guān)內(nèi)容，進行問題解答

劉世潔介紹，目前山東省實行“2115”快速辦，承辦單位接收工單后，在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，特殊情況無法到達的、2小時內(nèi)先取得聯(lián)系，全面了解企業(yè)訴求；1個工作日內(nèi)向企業(yè)和平臺反饋辦理意見；15個工作日內(nèi)解決問題或進行服務(wù)確認。三年來，平臺運轉(zhuǎn)穩(wěn)定高效、企業(yè)訴求辦理質(zhì)效穩(wěn)步提升，按時辦理率為99.85%，合規(guī)訴求服務(wù)滿意率為100%、問題解決率為99.72%。

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