人工客服在遭到客戶刁難甚至辱罵時，如果“硬剛”回去會怎樣？近日，中國裁判文書網(wǎng)的一則人事爭議案例，引發(fā)關(guān)注——

案例顯示，2019年，廣東中山順豐速運有限公司客服葉某某在處理一客戶投訴時，客戶情緒激動，多次質(zhì)疑“公司收費為什么那么高”，并帶有辱罵性語言。

葉某某一時沒忍住，“硬剛”回去，在回復(fù)中有“我媽已經(jīng)死了，你不用罵我媽”“犯錯的是我們公司，跟我們有什么關(guān)系，跟我媽有什么關(guān)系”“你可以罵我，你罵我媽干嘛”等內(nèi)容。

(資料圖)

2020年1月8日，公司以出現(xiàn)辱罵性語言、服務(wù)態(tài)度惡劣為由，要求解除勞動合同。

任職長達(dá)16年的葉某某不服，于是向中山市第二人民法院提起訴訟。

中山市第二人民法院認(rèn)為，雖然公司相關(guān)規(guī)定約定勞動者不論何種理由辱罵客戶的，用人單位可以解除勞動合同，但通話錄音顯示葉某某在處理客戶投訴時，由于客戶多次辱罵其已故直系親屬，產(chǎn)生“你要先去死”的不當(dāng)用語，屬于事出有因，尚不違反職業(yè)道德和嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律。

公司適用前述約定認(rèn)定葉某某辱罵客戶并解除勞動合同，缺乏合理性依據(jù)，故法院認(rèn)定中山順豐公司違法解除勞動合同。

法院判決公司支付原告葉某某2019年11月、2019年12月工資差額5977.19元、違法解除勞動合同的賠償金307840元。

公司不服，向中山市中級人民法院提起上訴。

中山市中級人民法院認(rèn)為，葉某某在客服過程中被客戶辱罵至親后導(dǎo)致情緒激動，確實存在一些不當(dāng)和不規(guī)范言語，但并沒有與客戶對罵，言行尚未超出一個公民和一個公司員工被辱罵之后正常的應(yīng)激反應(yīng)，公司單方解除與葉某某的勞動合同的做法，缺乏足夠的正當(dāng)性和合理性。

中山市中級人民法院駁回上訴，維持原判。

對此，公司還是不服，繼續(xù)向廣東省高級人民法院申請再審。

廣東省高級人民法院認(rèn)為，葉某某雖然有使用不規(guī)范語言，但尚屬于針對辱罵語言的一般應(yīng)對，尚未超出一般公民以及公司員工被辱罵后所作出的正常反應(yīng)范圍。

高院裁定：駁回公司的再審申請。

三級法院的判決均是支持葉某某，讓不少網(wǎng)友直呼“爽文”。也有人提醒，記得多體諒客服的工作。

（綜合裁判文書網(wǎng)、每日經(jīng)濟(jì)新聞）

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