3月14日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局公布了消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)，視頻會(huì)員服務(wù)套路再次被點(diǎn)名，相關(guān)訴求8534件，同比增長(zhǎng)103.82%。消費(fèi)者反映問(wèn)題主要集中在：超前點(diǎn)播不合理，涉嫌重復(fù)收費(fèi)；免廣告不兌現(xiàn)，視頻插播廣告；自動(dòng)續(xù)費(fèi)提示不明顯，取消難，容易誤買(mǎi)。

2023年初，投屏限制清晰度的問(wèn)題也一度成為網(wǎng)友熱議話題，在大批消費(fèi)者的反對(duì)聲中，愛(ài)奇藝于2月下旬取消了相關(guān)限制。但仍有消費(fèi)者擔(dān)心，隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的持續(xù)升級(jí)，投屏限制會(huì)像超前點(diǎn)播一樣“借殼重生”。

(相關(guān)資料圖)

濟(jì)南市民趙先生充值了5個(gè)視頻平臺(tái)的會(huì)員

濟(jì)南市民趙先生算得上各家視頻平臺(tái)會(huì)員的“集大成者”，他喜歡瀏覽視頻網(wǎng)站和APP，每年用在各類(lèi)視頻和音頻會(huì)員上的花費(fèi)近2000元，開(kāi)通的會(huì)員不僅有愛(ài)奇藝、優(yōu)酷、騰訊、芒果TV、嗶哩嗶哩等視頻平臺(tái)，還有網(wǎng)易云音樂(lè)、QQ音樂(lè)、喜拉瑪雅等音頻類(lèi)APP。

趙先生告訴記者，他充視頻會(huì)員已經(jīng)很多年了，早些年最先在愛(ài)奇藝、優(yōu)酷平臺(tái)充值會(huì)員，當(dāng)時(shí)就是為了免去廣告的煩惱，觀看更高清晰度的視頻。但后來(lái)隨著視頻平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)“套路”升級(jí)，他發(fā)現(xiàn)需要升級(jí)會(huì)員才能解鎖更高的畫(huà)質(zhì)，他充值會(huì)員的目的就只剩下屏蔽廣告了。

然而，近兩年趙先生發(fā)現(xiàn)，連這點(diǎn)愿望也漸漸成了奢望，他又被視頻中的各種變相廣告圍堵了?！昂髞?lái)出現(xiàn)了會(huì)員甄選廣告，也就是只有會(huì)員才能看的廣告，雖然可以手動(dòng)點(diǎn)擊跳過(guò)，但點(diǎn)一下還是很不方便?！?/p>

“這些視頻平臺(tái)除了B站以外，在手機(jī)客戶端都有各種各樣的彈窗廣告，很容易就誤觸進(jìn)到別的APP或者網(wǎng)頁(yè)，開(kāi)再多高級(jí)會(huì)員也沒(méi)啥用，我已經(jīng)放棄抵抗了。”趙先生說(shuō)，有時(shí)他想暫停視頻截個(gè)圖，但暫停的時(shí)候滿屏全是廣告，這讓他既氣憤又無(wú)奈。

趙先生反映的問(wèn)題，早在兩年前就曾被中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)點(diǎn)名批評(píng)。2021年9月9日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站發(fā)布文章《中消協(xié)觀點(diǎn)：少一些套路，多一些真誠(chéng) 視頻平臺(tái)VIP服務(wù)應(yīng)依法合規(guī)、質(zhì)價(jià)相符》，指出平臺(tái)宣傳充會(huì)員將免廣告，實(shí)際上只是去掉了視頻開(kāi)頭的廣告，視頻播放中間仍多次插播各種廣告。

中消協(xié)這篇觀點(diǎn)文章指出：一些視頻平臺(tái)宣稱(chēng)VIP會(huì)員擁有廣告特權(quán)，實(shí)際上只是可以自動(dòng)跳過(guò)前貼片廣告、手動(dòng)關(guān)閉前貼內(nèi)容推薦，其他各種廣告仍然紛至沓來(lái)，如中插廣告、彈窗廣告、暫停廣告、前情提要廣告、跑馬燈廣告、片尾廣告、口播標(biāo)板、植入廣告等，廣告時(shí)間、投放數(shù)量、播放次數(shù)隨劇情推進(jìn)一再增多，令消費(fèi)者不勝其擾，花了VIP的錢(qián)，卻不能真正去除廣告。

轉(zhuǎn)眼一年半已經(jīng)過(guò)去，中消協(xié)點(diǎn)名的會(huì)員用戶被各種變相廣告圍堵的問(wèn)題，仍然存在。趙先生說(shuō)，他已經(jīng)放棄抵抗了。

“買(mǎi)了會(huì)員，很多視頻還要單片付費(fèi)，超前點(diǎn)播也要單獨(dú)付費(fèi)?！边@讓趙先生感覺(jué)充值會(huì)員“充了個(gè)寂寞”。

超前點(diǎn)播的收費(fèi)模式引發(fā)爭(zhēng)議由來(lái)已久。早在2021年9月，中消協(xié)就曾發(fā)文指出，對(duì)于超前點(diǎn)播業(yè)務(wù)推出前已購(gòu)買(mǎi)VIP服務(wù)的老會(huì)員，視頻平臺(tái)應(yīng)按原有會(huì)員協(xié)議提供服務(wù)，不應(yīng)借修改格式條款增加收費(fèi)項(xiàng)目，向VIP服務(wù)未到期的老會(huì)員收取超前點(diǎn)播費(fèi)，減損老會(huì)員依據(jù)原有會(huì)員協(xié)議享有的提前觀影權(quán)利。

中消協(xié)發(fā)文后，2021年10月4日前后，各大視頻平臺(tái)紛紛宣布取消“超前點(diǎn)播”。然而，會(huì)員們很快就發(fā)現(xiàn)這次取消只是暫時(shí)的，視頻平臺(tái)并沒(méi)有完全放棄超前點(diǎn)播這一收費(fèi)模式，而是采取“點(diǎn)映禮包”等方式捆綁銷(xiāo)售“借殼重生”。

2022年6月底，騰訊視頻在熱播劇《夢(mèng)華錄》便推出了結(jié)局點(diǎn)映禮包，VIP用戶可通過(guò)積分兌換、抽獎(jiǎng)或18元購(gòu)買(mǎi)的方式，獲得6月26日結(jié)局點(diǎn)映直播的觀看券，并額外贈(zèng)送第33到40集的觀看券；沒(méi)有觀看券就要等到7月3日才能觀看《夢(mèng)華錄》大結(jié)局更新。2022年7月，騰訊視頻在《星漢燦爛·月生滄海》上再次重復(fù)此操作。2023年2月，騰訊視頻官方為熱播劇《三體》開(kāi)啟“大結(jié)局點(diǎn)映禮”活動(dòng)，推出超前點(diǎn)映券，允許提前解鎖第22集-第30集，與之前的“超前點(diǎn)映”相比額外增加了VIP會(huì)員、點(diǎn)映禮直播和周邊等內(nèi)容。

《夢(mèng)華錄》大結(jié)局點(diǎn)映禮海報(bào)

不少網(wǎng)友認(rèn)為，騰訊視頻這種變相售賣(mài)提前觀看權(quán)的做法，就是把超前點(diǎn)播改頭換面，換了個(gè)玩法。對(duì)于熱播劇《三體》推出超前點(diǎn)映券的做法，騰訊視頻客服回應(yīng)媒體稱(chēng)：“沒(méi)有違規(guī)，有觀看券可以提前看22集到30集。會(huì)員若不購(gòu)買(mǎi)，也可以選擇正常觀看?！?/p>

針對(duì)這類(lèi)點(diǎn)映活動(dòng)，有法律從業(yè)人員解讀認(rèn)為，禮包售賣(mài)對(duì)于劇集的提前觀看權(quán)有明顯標(biāo)識(shí)標(biāo)注其為贈(zèng)送，此舉盡管引起了消費(fèi)者不滿，但從法律角度維權(quán)難度較大。

在上述2021年9月9日中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站發(fā)布的文章中，中消協(xié)亮明觀點(diǎn)：超前點(diǎn)播重自愿，逐集限制要取消。視頻平臺(tái)規(guī)定單集收費(fèi)、逐級(jí)購(gòu)買(mǎi)或者逐級(jí)解鎖，不論消費(fèi)者是否需要，都必須按順序購(gòu)買(mǎi)才能實(shí)現(xiàn)超前點(diǎn)播，有損消費(fèi)者自主選擇權(quán)，違背消費(fèi)者真實(shí)意愿。

“電視、手機(jī)端沒(méi)打通，充值手機(jī)端會(huì)員后，沒(méi)法投屏在電視上看高清視頻，想看還要再花錢(qián)開(kāi)電視端會(huì)員?！苯衲?月份，充值了愛(ài)奇藝會(huì)員的濟(jì)南市民趙先生發(fā)現(xiàn)了這一問(wèn)題，隨即向同事吐槽了這件事。后來(lái)經(jīng)過(guò)仔細(xì)查看用戶協(xié)議條款，有同事提醒趙先生，在服務(wù)條款中愛(ài)奇藝并未承諾免費(fèi)提供高清投屏服務(wù)，但之前都是默認(rèn)贈(zèng)送，隨后突然就要單獨(dú)收費(fèi)了。趙先生認(rèn)為，在投屏使用場(chǎng)景越來(lái)越廣泛的今天，這種做法讓消費(fèi)者感覺(jué)很不爽，但也無(wú)可奈何。

視頻網(wǎng)站限制投屏的問(wèn)題很快引發(fā)熱議，網(wǎng)友們紛紛吐槽“優(yōu)酷熱播劇也不能投屏，動(dòng)不動(dòng)就提示要再開(kāi)通會(huì)員?！薄皭?ài)奇藝、騰訊、優(yōu)酷會(huì)員有各種限制，資源又分散，真是苦不堪言。”

相比于趙先生的隱忍，2月初一名愛(ài)奇藝平臺(tái)的“老粉”將愛(ài)奇藝告上法庭，并在北京市互聯(lián)網(wǎng)法院立案。這名“老粉”用戶稱(chēng)他是愛(ài)奇藝黃金VIP會(huì)員，此前可以任意選擇投屏清晰度，近期卻發(fā)現(xiàn)投屏清晰度被限制在480P，如需更高清晰度只能升級(jí)更高級(jí)別的會(huì)員。

1月12日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)曾就投屏爭(zhēng)議發(fā)文稱(chēng)，投屏是移動(dòng)端用戶正常的使用場(chǎng)景，消費(fèi)者付了錢(qián)，在手機(jī)上看還是投屏看都是消費(fèi)者的權(quán)利。平臺(tái)在APP內(nèi)限制消費(fèi)者投屏的做法不合理，想用這種方法加收費(fèi)用更不厚道。

2月20日，愛(ài)奇藝發(fā)布VIP會(huì)員功能調(diào)整的情況說(shuō)明，宣布為仍處于訂閱狀態(tài)的黃金VIP會(huì)員恢復(fù)720P和1080P清晰度的投屏功能，單月卡/季卡/年卡的會(huì)員可使用至本次訂單結(jié)束；連續(xù)包月/包季/包年的會(huì)員，如后續(xù)不斷訂，可持續(xù)使用。

針對(duì)這次愛(ài)奇藝調(diào)整投屏功能，有用戶指出這是愛(ài)奇藝采取了“新人新辦法，老人老辦法”的策略，老會(huì)員的體驗(yàn)成本由平臺(tái)買(mǎi)單。但對(duì)于下一步投屏限制是否還會(huì)改頭換面重來(lái)，仍有充值會(huì)員表達(dá)了擔(dān)憂：“會(huì)不會(huì)像超前點(diǎn)播一樣，過(guò)個(gè)一年半載又通過(guò)各種促銷(xiāo)活動(dòng)重新設(shè)限？”

上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)對(duì)此次愛(ài)奇藝的改進(jìn)表示歡迎和肯定，并希望愛(ài)奇藝能繼續(xù)重視消費(fèi)者的體驗(yàn)，了解消費(fèi)者的需求和要求。有網(wǎng)友認(rèn)為，視頻平臺(tái)不僅要持續(xù)推出佳作，也要靠好服務(wù)贏得人心，才能獲得更多忠實(shí)用戶的青睞，讓付費(fèi)用戶感到物有所值。

針對(duì)視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)的種種套路，上述中消協(xié)網(wǎng)站發(fā)布的觀點(diǎn)文章中指出：視頻平臺(tái)應(yīng)當(dāng)尊重廣大消費(fèi)者，恪守誠(chéng)信原則，杜絕唯利是圖、違法欺客、霸王條款；少一些套路、多一些真誠(chéng)，真正在完善用戶體驗(yàn)方面下功夫。

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