又是一年3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日，今年的主題為“提振消費(fèi)信心”。

當(dāng)前經(jīng)濟(jì)回升態(tài)勢更加明朗，經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇步伐逐步加快，市場信心逐漸企穩(wěn)，一些新興行業(yè)為代表的“新”消費(fèi)更是蓬勃發(fā)展。但這些新興行業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，也出現(xiàn)一些新情況和新問題，今天，我們就來盤點(diǎn)一下新興行業(yè)的消費(fèi)痛點(diǎn)。

【直播帶貨】

(相關(guān)資料圖)

①近日，“瘋狂的小楊哥”直播間曾銷售的優(yōu)上嬰幼兒保濕滋潤舒緩特護(hù)霜，在宣傳中存在發(fā)布虛假廣告行為，該產(chǎn)品銷售公司杭州優(yōu)上化妝品有限公司被監(jiān)管部門罰款56430元。而這已經(jīng)不是他第一次翻車了，據(jù)報(bào)道，2022年11月，在小楊哥直播間推薦、銷售的金正輕音加熱破壁機(jī)，后被職業(yè)打假人王海質(zhì)疑產(chǎn)品“虛標(biāo)功率”。

網(wǎng)友爆料

②3月3日，有網(wǎng)友爆料，在黃圣依老公楊子直播間買的被子，打開里面后發(fā)現(xiàn)卻是陌生人的頭發(fā)，不光身體上被刺撓得夠嗆，心理上更是膈應(yīng)到不行。隨后，騰女士聯(lián)系被子店鋪“長相知家紡工廠店”，店鋪客服并未回復(fù)。不僅如此，騰女士在楊子直播間留言反饋后僅一個(gè)小時(shí)就被刪除。雖然最后騰女士收到廠商解釋，問題得到解決，但這其中的各種經(jīng)歷都讓消費(fèi)者“有苦難言”。

“在直播間購物后，賣家售后客服是否發(fā)生過以下行為”數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)↑

據(jù)湖北省消費(fèi)者委員會(huì)一項(xiàng)調(diào)查問卷顯示，針對售后客服：23.4%的消費(fèi)者表示客服的回答未解決問題；20.6%的消費(fèi)者認(rèn)為客服未及時(shí)快速作出回應(yīng)；19.7%的消費(fèi)者表示客服溝通全程態(tài)度不友好、缺乏耐心；18.8%消費(fèi)者認(rèn)為客服提供的信息存在誤差。除此之外，有16.8%的消費(fèi)者表示收到的商品質(zhì)量和賣家描述的不一致。

直播帶貨作為新型網(wǎng)絡(luò)購物方式，應(yīng)提供七天無理由退換貨服務(wù)。而由于直播帶貨主體多元、責(zé)任不清，成為售后責(zé)任履行的最大障礙。部分直播間運(yùn)營方通過設(shè)立多個(gè)賬號，混淆主體身份，逃避法律責(zé)任和行政監(jiān)管。出現(xiàn)糾紛后，商家、主播、平臺(tái)、運(yùn)營方等相互推諉，抬高了消費(fèi)者的維權(quán)成本，售后服務(wù)難以保障成為直播帶貨的最大痛點(diǎn)。

中消協(xié)表示，直播帶貨雖然火爆，但相當(dāng)一部分只顧著聚流量、擴(kuò)銷量的商家其實(shí)并沒有相應(yīng)的售后服務(wù)體系。同時(shí)，商家、主播之間責(zé)任界定不清晰，遇到售后問題時(shí)互相“踢皮球”，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)者圍觀吐槽。

熱愛網(wǎng)購的田女士最近一年在網(wǎng)購消費(fèi)中多次“踩雷”。她說，在某App上看到“種草”文章推薦后，購買了不少產(chǎn)品，但部分產(chǎn)品效果與推薦相差甚遠(yuǎn)。尤其是一款洗面奶，用完后臉就開始發(fā)癢；查詢后才知道，這款產(chǎn)品屬于“三無產(chǎn)品”。

田女士說，她隨后才意識到，很多“種草”文章其實(shí)并非推薦者的真實(shí)感受，而是商家出錢，邀請一批“網(wǎng)紅”博主發(fā)布的虛假“種草筆記”。

▲有商家雇傭?qū)I(yè)寫手代寫網(wǎng)購“用戶體驗(yàn)”。網(wǎng)上有人叫賣50元一篇。

自己沒用過的產(chǎn)品，就敢寫測評？可以說是“無實(shí)物表演”了。

據(jù)《工人日報(bào)》報(bào)道，很多“測評筆記”是由企業(yè)雇傭職業(yè)寫手編的。叫價(jià)幾十元至上千元一篇的“產(chǎn)品測評”“用戶手記”，可以輕松地將產(chǎn)品推上“神壇”。據(jù)職業(yè)寫手介紹，微博、微信、小紅書及點(diǎn)評類網(wǎng)站的點(diǎn)評上都有職業(yè)買手、網(wǎng)絡(luò)大V進(jìn)行商品推薦。其中很多網(wǎng)紅商品“寫手”們壓根不曾使用過。這樣的“網(wǎng)紅”商品制造模式已形成一條利益鏈。

記者在網(wǎng)絡(luò)上搜索“軟文代寫”等關(guān)鍵詞，會(huì)出現(xiàn)大量代寫、代發(fā)、刷單等服務(wù)的結(jié)果；原本用來分享好物的“種草筆記”，變成了對消費(fèi)者的誘導(dǎo)甚至是誤導(dǎo)。在黑貓投訴等平臺(tái)上，因相信虛假“種草筆記”而購買祛疤、除皺、減肥等產(chǎn)品導(dǎo)致身體受損的受害者不在少數(shù)。一些平臺(tái)也多次對發(fā)布虛假內(nèi)容的賬號進(jìn)行查處，但依然屢禁不止。

而虛假“種草筆記”往往和刷單、刷評價(jià)等“業(yè)務(wù)”相捆綁，形成了固定套路。例如通過“網(wǎng)紅”博主影響力宣傳一波后，再通過“素人”去增加聲量，營造一種“好評如潮”的感覺。還有一件有趣的事情，某APP疑似刷榜拖欠水軍工資，結(jié)果評論區(qū)出現(xiàn)一大堆“請盡快把刷好評的錢付一下，謝謝”。

今年5月，黃女士買了一份999元的寵物險(xiǎn)套餐。該套餐是在基于某保險(xiǎn)公司推出的寵物險(xiǎn)基礎(chǔ)上，由寵物醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行包裝銷售，并和各大寵物醫(yī)院合作的一種寵物險(xiǎn)，聲稱可“全年看病享5折”。

▲就診總花費(fèi)951元僅獲得212.5元的賠付。圖源：南國早報(bào)

在后續(xù)寵物皮膚病治療過程中，黃女士發(fā)現(xiàn)，951元的治療費(fèi)用在理賠時(shí)，不僅要去除200元的免賠金額，還有兩款外用噴霧不屬于藥品范圍，無法納入理賠金額，實(shí)際賠付金額僅有212.5元，與宣傳中的“看病享5折”存在較大差距。

黃女士的遭遇并非個(gè)例。記者搜索黑貓投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，有關(guān)寵物保險(xiǎn)投訴信息多達(dá)297條,“退?？圪M(fèi)”“拒絕理賠”“無法退?！钡汝P(guān)鍵詞是大部分消費(fèi)者投訴的原因。

實(shí)際上，寵物醫(yī)療保險(xiǎn)在國內(nèi)發(fā)展已久，但卻一直不溫不火，甚至有產(chǎn)品面世不久就“胎死腹中”。還有一個(gè)重要原因是：寵物身份識別較為困難，讓投保和理賠體驗(yàn)不佳?！肮泛拓埰鋵?shí)從外表上很難認(rèn)出來，對寵物醫(yī)院和保險(xiǎn)公司一樣有難度，同樣是一條白色貴賓，剃毛和不剃毛，放在我眼前，我不太看得出來是不是同一條狗。對于保險(xiǎn)公司來說，痛點(diǎn)是沒有辦法識別標(biāo)的物，這是一直以來很難做到的問題?！北姲脖ｋU(xiǎn)寵物險(xiǎn)某產(chǎn)品經(jīng)理表示。

在一些平臺(tái)上，寵物保險(xiǎn)年費(fèi)約為200元到800元的價(jià)位，對應(yīng)每年最高保額從5000元到30000元不等，同時(shí)附贈(zèng)疫苗、驅(qū)蟲、食品及養(yǎng)護(hù)的福利。

寵物保險(xiǎn)藍(lán)海大、難題也挺多。目前寵物保險(xiǎn)尚屬于推廣階段，具有保險(xiǎn)意識的人會(huì)在了解后進(jìn)行購買。但后續(xù)理賠出現(xiàn)爭議的情況不少。一般會(huì)因?qū)櫸镏髻徺I保險(xiǎn)時(shí)，未告知寵物的自身疾病，導(dǎo)致理賠被拒甚至終止合同；也有部分客戶沒有充分了解，或業(yè)務(wù)員沒有充分告知客戶保險(xiǎn)內(nèi)容而出現(xiàn)爭議。因此，購買保險(xiǎn)時(shí)，謹(jǐn)防因?yàn)椤拔淖钟螒颉痹斐傻臒o法理賠的情況。

前段時(shí)間，#女子上門為年輕人代廚4菜1湯66元#話題沖上熱搜榜，讓“上門代廚”服務(wù)走入大家的視線。部分消費(fèi)者已經(jīng)嘗鮮體驗(yàn)代廚服務(wù)，但也有消費(fèi)者存有顧慮：

某平臺(tái)搜到的代廚信息

安安是名“95后”女孩，工作之余她就上網(wǎng)接“上門代廚”單子?？吹健吧祥T做飯”的話題火熱，便起了好奇心，加上自己的廚藝一直還不錯(cuò)，于是安安便在多個(gè)平臺(tái)上發(fā)布接單信息?！皼]想到還真能接到單，感覺很棒！”

不過，也有網(wǎng)友在網(wǎng)上吐槽代廚手藝不行。重慶一名網(wǎng)友發(fā)文稱，自己預(yù)約的代廚做飯效果奇差，飯菜難吃不說，做完飯后廚房就像“打過仗”一樣亂，既浪費(fèi)精力又浪費(fèi)錢。

對于上門的“代廚”們而言，最擔(dān)心的是雇主的來源是否可靠。當(dāng)所有預(yù)約都通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行時(shí)，他們無法確?？蛻粜畔⒌恼鎸?shí)性。此前，就曾發(fā)生過網(wǎng)絡(luò)下單人惡作劇，“代廚”按照預(yù)定時(shí)間地點(diǎn)上門，卻碰到“查無此樓”的窘境。

而對于顧客們來說，恐怕最關(guān)注的則是食品安全、人身安全問題。

根據(jù)食品安全法，“代廚”并不完全屬于現(xiàn)有法律框架下的“餐飲服務(wù)提供者”。除符合加工制作、服務(wù)性勞動(dòng)的因素外，也暫時(shí)并沒有相關(guān)法律條文及制度規(guī)范予以管理。目前“上門代廚”的雇傭雙方一般都是基于“你情我愿”的交易關(guān)系，一旦出現(xiàn)問題甚至造成損失，可能會(huì)存在維權(quán)困難的問題。

專家建議，消費(fèi)者在下單之前應(yīng)當(dāng)注意查看“代廚”的健康證明及廚師證等相關(guān)資質(zhì)，若通過平臺(tái)下單，發(fā)生糾紛可以尋求平臺(tái)介入。作為一種新的商業(yè)模式，也有越來越多專家及從業(yè)者呼吁，與時(shí)俱進(jìn)的行業(yè)法規(guī)亟須出臺(tái)，法律條文及政府監(jiān)管也亟須加強(qiáng)。

優(yōu)酷視頻的“首月1元”會(huì)員優(yōu)惠充值活動(dòng)頁面

該消費(fèi)者點(diǎn)開的彈窗正是優(yōu)酷視頻的“首月1元”會(huì)員優(yōu)惠充值活動(dòng)，于2022年年末上線后，近期，“1元會(huì)員”因退費(fèi)續(xù)訂問題引發(fā)諸多爭議：

據(jù)多名用戶反映，其在完成支付后才發(fā)現(xiàn)，支付寶相應(yīng)頁面中彈出的實(shí)則為“優(yōu)酷月月省”活動(dòng)界面，支付1元后默認(rèn)簽約1年，除首月外，每月將自動(dòng)扣費(fèi)12元。由于并無長期會(huì)員需求，不少用戶選擇了提前中止參與該活動(dòng)，不料卻立刻收到了扣費(fèi)24元的提示。

事實(shí)上，優(yōu)酷視頻的這個(gè)活動(dòng)，只是在線會(huì)員套路你錢包的冰山一角。

今年2月15日，中消協(xié)發(fā)布2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。其中“在線會(huì)員服務(wù)亂象屢現(xiàn)”的情況，投訴也比較集中，大致體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

資料圖

①智能電視平臺(tái)“套娃式”收費(fèi)引發(fā)消費(fèi)者不滿。由于智能電視系統(tǒng)內(nèi)各模塊資源相互獨(dú)立，消費(fèi)者連續(xù)充值卻仍無法觀看全部視頻內(nèi)容；

②視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)不佳。視頻平臺(tái)限制原會(huì)員用戶手機(jī)投屏功能，消費(fèi)者支付的費(fèi)用越來越高，但體驗(yàn)卻大打折扣；

③婚戀平臺(tái)會(huì)員服務(wù)存亂象。有的對會(huì)員信息審核把關(guān)不嚴(yán)，甚至提供“婚托”虛構(gòu)交友、結(jié)婚需求欺騙消費(fèi)者；

④網(wǎng)絡(luò)會(huì)員服務(wù)默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)。先誘導(dǎo)消費(fèi)者免費(fèi)使用，到期后未向消費(fèi)者充分告知或有效提醒消費(fèi)者情況下自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

對此，消協(xié)給出建議和消費(fèi)提示：

一些商家卻背離會(huì)員服務(wù)的本質(zhì)和初衷，一味追求利潤“套路”收割消費(fèi)者，大幅降低了消費(fèi)者的消費(fèi)感受和體驗(yàn)。

消費(fèi)者在選擇會(huì)員服務(wù)時(shí)要注意會(huì)員具體權(quán)益內(nèi)容，對于模糊表述要與商家確認(rèn)并留存證據(jù)，自身權(quán)益受到侵害時(shí)及時(shí)向相關(guān)行政主管部門或消協(xié)組織投訴。

關(guān)鍵詞：